¿Qué puede hacer la IA por tu tienda? Todas las aplicaciones para mejorar costes y vender más

Inteligencia artificial (IA) por doquier… chatbots entrenados para negociar con los proveedores, calendario de cobros o plazos de entrega; recomendaciones personalizadas de productos para el cuidado de la piel o el cabello a través del análisis de selfies en una app, o ahorros del 85% en sólo un año gracias a los sistemas de traducción automatizados.

No es ciencia ficción, son algunas de las aplicaciones con IA que grandes operadores como Walmart, Unilever o Desigual han implementado con éxito.

Y los ejemplos son cada vez más. La inteligencia artificial desembarca en el sector comercial para que nada sea igual, un proceso que requiere de planificación e inversión con la promesa de ser más competitivos, ahorrar costes y lograr una interacción con el cliente final más consistente: ¿te interesa? 

La IA ya no es una ventaja competitiva, es mucho más

“Ser digital ya no es una ventaja competitiva, es condición de base. La verdadera oportunidad en retail está en cómo usamos la inteligencia artificial y sobre todo la IA generativa para transformar datos en rentabilidad, experiencia de cliente y resiliencia”.

Carmen Moreno, consejera independiente y senior advisor de retail, cita un estudio de la consultora McKinsey para cifrar en ahorros del 3% al 20% su aplicación en costes logísticos, lo que además se traduce en “promociones más efectivas, previsiones de demanda más precisas y una mayor resiliencia de la cadena de suministro”. 

Para entender al cliente y al mercado

La IA sirve para entender mejor al cliente, pero no solo eso, también al mercado.

De hecho el gran cambio se produjo en el complejo contexto del COVID, “los retailers tuvimos que apoyarnos en la IA predictiva para gestionar inventarios con una demanda imprevisible y desarrollar nuevas fórmulas de contacto con los clientes, como el uso de asistentes virtuales”, continúa Moreno.

El hecho es que estas capacidades predictivas han permitido a Inditex reducir en un 15% las desviaciones en previsiones de venta, con el consiguiente beneficio en costes de stock y rotación. 

La verdadera oportunidad en retail está en cómo usamos la inteligencia artificial y sobre todo la IA generativa para transformar datos en rentabilidad, experiencia de cliente y resiliencia.

Carmen Moreno, senior advisor de retail

A la medida de casi todos 

Pero antes de continuar ahondando en el potencial de una nueva generación de herramientas alimentadas con IA, y sus muchas aplicaciones en la tienda, conviene aclarar que esta oportunidad se abre en todo tipo de empresas.

Cierto es que la tecnología es cara, que requiere de planificación y formación, pero las condiciones en las que en esta ocasión llega al mercado se aseguran diferentes.

En primer lugar, Arancha Pérez-Navarro, directora de Retail, Consumo y Farma de Minsait, la consultora de Grupo Indra para nuevos entornos digitales y tecnologías disruptivas, recuerda cómo Google Cloud, Azure (Microsoft) o AWS (Amazon) están haciendo ese ejercicio de democratizar la IA.

IA alineada con tus necesidades

“Pero lo más importante es que muchos de los modelos que se están poniendo ya a disposición llegan preentrenados, por lo que no es necesario asumir ese coste. También existen otros de pago por uso, muy interesantes para la pequeña y mediana empresa. Unas medidas que facilitan la entrada para delegar el éxito en lo acertada o no de la solución elegida, que siempre debe ser  la más alineada con las necesidades de cada empresa y su capacidad de inversión”, dice esta experta.

Filosofía que practican en Desigual, una de las empresas españolas de retail que “apuesta por la IA como motor de competitividad y transformación”, según explica Juan Sánchez, Innovation y Governance Manager de la multinacional catalana de moda.

“Nuestros objetivos estratégicos son potenciar la creatividad, mejorar la eficiencia y productividad, y convertirnos en una empresa cien por cien orientada a los datos”. La duda es si hablamos de una opción real para todos los operadores del sector.

Más allá de la digitalización

En opinión de Moreno “es imprescindible que cada empresa, desde su momento vital y la estrategia que tenga definida, avance en esta línea”.

Idea en la que insiste con vehemencia: “Tras años de inversión en digitalización comprendo el agotamiento, pero la IA no es un gasto adicional, es el motor que da sentido y rentabilidad a esas inversiones”.

De hecho, en Minsait estiman que en un sector “tradicionalmente” no muy afín a las nuevas tecnologías como el del retail, el 20% de los operadores ya utilizan tecnología con IA.

Esfuerzos compensados

“Pero se está viendo como la estrategia de grandes retailers, como por ejemplo Walmart, está logrando resultados increíbles en el compromiso del cliente a través de promociones adaptadas o precios dinámicos. Y los pequeños operadores saben que algunos de esos casos de uso tienen una barrera pequeña a la que pueden llegar, por lo que a finales de 2027 cerca de un 80% del sector estará ya trabajando con IA”.

Y es que los esfuerzos realizados en digitalización en los últimos lustros ahora pueden ofrecer una nueva oportunidad.

Para Amancio Junior, CEO de Analyticalways, cuya solución de gestión de inventario se comercializa en más 20 países y 200 marcas, ese recorrido “ha sentado las bases para dar el siguiente paso hacia la IA. Lo que vemos en el mercado es, que allí donde existe disciplina en la gestión de datos y una mentalidad de mejora continua, la adopción de IA es muy rápida y el valor se percibe casi de inmediato”. 

Muchos de los modelos que se están poniendo ya a disposición llegan preentrenados, por lo que no es necesario asumir ese coste.

Arancha Pérez-Navarro, directora de Retail, Consumo y Farma de Minsait

Aliados estratégicos

“La IA ha cambiado las reglas del juego en el retail”, explica Junior, “Si en el pasado los softwares de gestión eran más bien estáticos, con reportes que llegaban tarde o requerían de equipos técnicos para sacarles partido, hoy la IA convierte las herramientas en aliados estratégicos que liberan tiempo, reducen costes y maximizan ventas”.

En su opinión, esta nueva generación de herramientas permite dar tres ‘saltos’.

En primer lugar ofrece capacidad de predicción y automatización continua: “No solo anticipamos la demanda con visibilidad de hasta 52 semanas, además ejecutamos reposiciones y traspasos diarios de forma dinámica”.

Una segunda fortaleza es un tiempo de valoración rápido: “La IA empieza a generar impacto en semanas, no en años”.

Y tercer lugar, destaca su usabilidad: “Ya no dependen de departamentos técnicos para acceder a insights accionables”. 

¿Cómo empezar con la IA? 

Junior reconoce que “no todas las compañías están en el mismo punto, algunas aún necesitan reforzar cimientos básicos de calidad de datos o de gestión del cambio”.

Sin embargo, considera que la mentalidad ha cambiado: “El empresario de retail entiende que para competir necesita anticiparse, y ahí la IA es fundamental”.

Tres factores clave

Y para dar el paso, identifica tres factores clave: “Datos fiables, apertura al cambio y una visión clara de rentabilidad. Con esa base, la IA no es un reto, sino una palanca que acelera los resultados”.

Pero como en la gestión del cambio siempre hay un escollo inicial a sortear: ¿por dónde empezar? El CEO de Analyticalways cree que estas nuevas herramientas son especialmente útiles “en aquellas áreas que tradicionalmente han tenido mayor impacto en la rentabilidad, pero menos precisión en la gestión”. 

“Mi recomendación es identificar el ‘dolor’ más crítico para el negocio, seleccionar un piloto que sea rápido, de tres a seis meses. A continuación, medir los resultados para aprender de los errores, corregir y escalar al siguiente punto crítico: debe implementarse con visión estratégica, pero con pasos cortos y resultados medibles”.

El error más común con la IA

Lo explica la consejera independiente Moreno, que identifica como error más común “querer aplicarla a todas las áreas de golpe y sin estrategia”.

Razón por la que es crucial coordinar las diferentes divisiones de la compañía: “Ventas, compras y marketing deben ir de la mano, y con los mismos objetivos”.

Una visión que coincide con la filosofía de Desigual, que implementa su ambiciosa capa de IA sobre gran parte de las áreas de gestión.

Sánchez aconseja “empezar poco a poco, en algo muy concreto donde la IA pueda aportar un resultado rápido, ya sea personalizando la experiencia del cliente o quitando carga de tareas repetitivas a los equipos”. 

En opinión de este directivo no hace falta hacer grandes despliegues desde el primer día, “lo importante es aprender con proyectos piloto y escalar a partir de ahí”.

Sin olvidar la importancia de la formación. Juan Sánchez, insiste en que “la tecnología ayuda, pero quienes hacen la diferencia son los equipos”.

La inversión

“La IA es una tecnología que, efectivamente, requiere inversión, sobre todo en fases iniciales: en I+D+i, en la colaboración con proveedores especializados y en la formación continua de los equipos”, explican en Desigual.

“Sin embargo, no la entendemos como un gasto, sino como una apuesta estratégica que genera un retorno claro en términos de eficiencia, creatividad y calidad, en la experiencia del cliente”.

Además, el retailer de moda no cree que la IA sea exclusiva de compañías grandes o con gran músculo financiero, la clave está en cómo se plantea la estrategia.

“Como ya he señalado, hay que  empezar por iniciativas de alto impacto y bajo coste, apoyarse en partners tecnológicos y avanzar con una hoja de ruta clara. Incluso un comercio tradicional puede beneficiarse de soluciones de IA accesibles hoy en el mercado ーpor ejemplo, asistentes virtuales, herramientas de análisis de datos o sistemas de recomendaciónー siempre que se adapten a su tamaño y necesidades. En definitiva, más que de músculo, se trata de visión”.

Mi recomendación es identificar el ‘dolor’ más crítico para el negocio, seleccionar un piloto que sea rápido, de tres a seis meses. A continuación, medir los resultados para aprender de los errores, corregir y escalar al siguiente punto crítico: debe implementarse con visión estratégica, pero con pasos cortos y resultados medibles.

Amancio Junior, CEO de Analyticalways

¿Cómo elegir la tecnología?

Otra de esas decisiones críticas a tomar en la fase inicial es por qué tecnología optar. Pérez-Navarro recomienda que una vez analizadas las capacidades digitales de la empresa e identificada la misión de la IA, el retailers se pregunte sobre la dificultad o facilidad para integrarla con los sistemas existentes o futuros.

“Eso es crítico, de otro modo, siempre te vas a quedar en el pequeño caso de uso no escalable, lo que sería nefasto, porque aunque ahora se vaya a utilizar en dos tiendas, hay que prever cómo funcionará en 50”, afirma esta experta.

De ahí la importancia que para esta ejecutiva de Minsait tiene elegir “un proveedor que garantice acompañamiento y conocimiento, sin olvidar otros aspectos como los de “seguridad, privacidad y cumplimiento”.  

“La IA debe ser incorporada con ética y confidencialidad del cliente”, explica Moreno: En retail el dato del cliente es oro, pero mal gestionado destruye su confianza y fidelidad”. 

En su opinión hay que “ser coherentes con la estrategia de negocio y sobre todo con el cliente. El éxito no está en anunciar ‘tenemos IA’ sino que esté alineada con tu visión. La IA acelera, pero son las personas, la cultura del dato y la estrategia, las que marcarán quién gana la partida”.

Los usos de la IA en siete áreas estratégicas 

Desde la consultora Minsait, Pérez-Navarro ofrece respuestas con un gran valor añadido: el nivel de complejidad que para un retailer puede implicar su adopción. 

1. Gestión de inventario y de compras

“La IA permite pronosticar la demanda con una gran precisión, optimiza niveles de stock, predice ventas futuras evitando quedarse sin esas asistencias. También se aplica en la gestión de proveedores y de compras”.

Esta última utilidad puede automatizar el procesamiento de facturas a través de la IA y los OCR (Optical Character Recognition), el sistema de reconocimiento óptico de caracteres de lectura de información, que sin duda es una de las aplicaciones más útiles para todo tipo de empresa que ofrece esta tecnología. 

Complejidad media

Siempre que el operador tenga integrados de forma significativa sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning o software de Planificación de Recursos Empresariales), “lo que garantiza contar con datos propios de calidad”.  

2. Promociones y precios dinámicos

“Ajustar los precios en función de la demanda es ya una realidad a la que contribuye la IA”, continúa Pérez-Navarro: “Del mismo modo, se ha visto que utilizando buenos modelos de promociones personalizadas, se pueden alcanzar mejoras de un 30% en determinadas campañas”.

Complejidad media

Si bien es imprescindible que un CRM efectivo tenga bien estructurados los datos del cliente.

También es importante disponer de herramientas de fidelización, por ejemplo, Casa del Libro utiliza IA para personalizar recomendaciones y potenciar procesos creativos con iniciativas como la de un recomendador, que enumeraba qué libros separaban a un lector de sus sueños, por ejemplo, una niña que aspira a convertirse en la primera presidenta del gobierno español. 

3. Logística y almacenaje

“La IA puede optimizar totalmente las rutas de reparto, minimizando kilómetros y tiempos por agrupación. También puede automatizar la preparación de los pedidos, algo súper importante para el canal online que estamos viendo crecer recientemente”.

Esta operativa debe traducirse en entregas más puntuales, menos costes de transporte y almacén, y mejora en la productividad del picking.

Complejidad alta

Debido a que es necesario trabajar en la integración de diferentes fuentes y sistemas de datos, no debemos olvidar que aquí uno de los referentes mundiales es el gigante español Inditex, admirado por su sofisticado saber hacer.

Sin embargo, el retorno prometido es tentador, ya que se calculan reducciones de costes de entre el 15% y el 20%.

4. La tienda física

“Sirve para entender qué está pasando en tu tienda, un punto en donde la gran distribución está trabajando mucho”.

En este apartado se habla de cajas inteligentes con autopago; instalación de sensores de IoT, visión artificial y otras herramientas para conocer el número de personas que entran y hacer su recorrido más fluido, identificando los puntos de mayor atracción visual; también se estrechan los lazos entre el espacio físico y la tienda online, potenciando la omnicanalidad.

“Cuando consigues que alguien vaya a la tienda gracias a una promoción que tú le has hecho llegar por otro canal, está comprobado que siempre va a salir con con algo más”, explica Pérez-Navarro. 

Complejidad alta

Una estrategia para grandes operadores. Su implantación requiere de hardwares adicionales destinados a los equipamientos de tienda,  por ejemplo al dotar a las pantallas de sensores, cámaras adicionales, procesamiento en la nube y en el edge (para contar con la información al instante).

5. Atención al cliente y devoluciones

Su utilidad más implantada es la del chatbot operativo 24/7, que convierten a los operadores humanos en una ayuda de más valor para el usuario final y la compañía.

Esta tecnología consigue poner en marcha campañas de atención masiva, con una visión cada vez más personalizada, un punto en donde destaca la tecnología de la china Alibaba, capaz de atender millones de consultas en un día. 

Complejidad media-baja

Ya que muchas de las soluciones del mercado contemplan una plena integración entre la herramienta tecnológica y los agentes humanos.

Razón por la que la dificultad podría venir más en la elección acertada del área concreta y la misión que se va a confiar a la estrategia.     

6. Administración y facturación

El back office es uno de los escenarios donde la IA alcanza un mayor potencial.

Se trata de la tecnología ideal para automatizar el proceso de cantidades ingentes de albaranes, facturas y otros documentos. Una área en la que Minsait habla de un ROI espectacular en reducción de tiempo, “por encima de un 80%”.  

Complejidad baja

Como ya se ha señalado, la IA cuenta con gran habilidad para la lectura y gestión documental de este tipo de documentos, de hecho muchos de los softwares comercializados desde hace años ya integraban estas capacidades.   

7. Formación de empleados

Un área de gestión de especial complejidad en el sector, de forma particular, en las plantillas de tienda y operaciones.

Así lo cree Pérez- Navarro, y lo justifica “en la altísima rotación, tipo de cualificación profesional y las necesidades que estas empresas tienen para contar con rapidez la demanda en campañas en las que se juegan una parte importante de sus ventas anuales”.

Complejidad media-baja

Gracias a los avances que en los últimos años ha experimentado la formación inteligente con el desarrollo de plataformas de e-learning y aplicaciones móviles de compañías. “Tenemos el hardware, solo hay que unir las piezas”, explican desde Minsait.

La tecnología ayuda, pero quienes hacen la diferencia son los equipos.

Juan Sánchez, Innovation y Governance Manager en Desigual

Desigual: la IA como amplificadora de un ADN singular 

Desigual vive años de transformación, y confía en el poder de la inteligencia artificial para mejorar su rentabilidad.

La carismática firma catalana de moda, que facturó 332 millones de euros en su último año fiscal, quiere convertirse en una organización con una orientación al dato total y, para conseguirlo, no escatima esfuerzos. 

IA para los clientes y el equipo

En el corto y medio plazo trabaja en áreas como la de atención al cliente: “Hemos puesto en marcha la respuesta automatizada de emails, que reduce tiempos de respuesta y libera al equipo para dedicarse a los casos más complejos”, explica Sánchez.

La IA también llega a la tienda con asistentes virtuales para el personal, “que resuelven dudas operativas sobre el TPV y procedimientos internos, guiando paso a paso a los equipos”.  

Otras de las utilidades de la IA en Desigual es la gestión de contenido de texto y de imágenes lo que ha supuesto significativos avances en una empresa con clara vocación multicanal.

“En marketing utilizamos la generación asistida de contenidos visuales, lo que nos da agilidad en la creación de variantes creativas manteniendo siempre la identidad de la marca. Además seguimos avanzando en la traducción automática para operaciones multilingües, con modelos entrenados que reducen los tiempos de ciclo y aseguran coherencia en todos los mercados”.

Esta última experiencia les ha llevado a conseguir ahorros del 85% en tan solo un año. Por último ーo primeroー, también se testea en diseño de producto en las fases de ideación y creación. Y además, se hace sin complejos. 

Más ágiles y más competitivos

Sánchez explica que en “Desigual creemos que la IA no sustituye nuestro ADN creativo, sino que lo amplifica y acelera como nunca antes, permitiéndonos ser más ágiles y competitivos”.

Un convencimiento que les lleva a pensar en utilidades futuras. Para ello, “un pequeño equipo explora y prototipa nuevos casos de uso, mientras que en paralelo otros productivizan e integran en nuestros sistemas aquello que demuestra impacto real”.

Con este procedimiento, se asientan los proyectos en marcha al tiempo que se identifican oportunidades, lo que incluye la monitorización del ecosistema startup a través de su Awesome Lab.

¿Cómo acabar con la rotura de stock con la IA?

La volatilidad en la demanda del cliente ha convertido el control del stock en una de las variables de gestión más caprichosas.

Hoy, la capacidad predictiva de la IA promete minimizar esa falta de producto en tienda, hasta ahora considerada inevitable. 

De hecho, las soluciones IA para el control de inventario son unas de las más extendidas, convirtiendo la planificación sobre una hoja Excel y la intuición del comerciante en cosas del pasado.

Junior, de Analyticalways, explica su potencial en tres fases críticas para mejorar la rentabilidad de la tienda.

• “En la planificación de la demanda y la compra inicial anticipa qué, cuánto y dónde vender, reduciendo el sobrestock y evitando las roturas”.

• “Durante la gestión de la temporada, la IA automatiza reposiciones y traspasos para que cada tienda tenga el producto correcto en el momento justo, sin depender de procesos manuales que consumen días de trabajo”.

• “En la gestión de inventario y rentabilidad del surtido, ofrecen insights que ayudan a priorizar los  productos superventas, ajustar márgenes y a simplificar la toma de decisiones”.

Cuando se logra el objetivo de acabar con las roturas de stock y el exceso de inventario se pueden mejorar las ventas en un 25% y reducir el sobre stock en hasta el 40%, según estimación de Analyticalways.