La utilización de inteligencia artificial (IA) para automatizar la atención al cliente nos ofrece múltiples ventajas: disponibilidad 24/7, respuesta inmediata, ahorro de costes, escalabilidad, multicanalidad, posibilidad de recopilar todos los datos de forma sencilla para su posterior análisis, etc.
Sin embargo, todo eso puede quedar en nada si no se hace adecuadamente, generando insatisfacción en el cliente si la experiencia no es la que esperaba y necesitaba en ese momento.
Errores fatales en la atención al cliente
Enreach ha identificado tres errores fatales que debemos evitar cuando desplegamos esta tecnología en la atención al cliente.
Tener un agente IA funcionando como un contestador
“En el pódium de las peores experiencias encontramos a aquellos agentes virtuales que se han programado con la lógica de una IVR (Respuesta de Voz Interactiva): ‘¿Quieres hablar con Ventas, Servicio técnico o Facturación?’ Si el consumidor no quiere hablar con ninguno de esos departamentos, ¿qué pasa? Lo transformador de la IA generativa es que, nunca antes, una máquina había sido capaz de comprender el lenguaje y comunicarse como un ser humano”, detalla la compañía.
“La tecnología detrás de un contestador no era tan avanzada como la IA generativa, y, por lo tanto, ahora podemos diseñar flujos más conversacionales, es decir, más parecidos a la conversación entre dos personas. El consejo es que, durante el diseño de la lógica de una conversación, intentemos que fluya de manera que el agente IA se comporte como un humano”, recomienda.
Por ejemplo, un agente no pregunta con qué departamento quieres hablar, sino que plantea “¿Qué necesitas?” o “¿En qué puedo ayudarte?”. “Tras entender la naturaleza del problema, redirigirá al usuario a la persona adecuada”, explica.
Reemplazar a las personas por bots
“La utopía de tener un equipo de agentes que no se cansan, no duermen o no se desconcentran puede ser tentadora. Sin embargo, no puede funcionar, porque las personas son la base de la atención al cliente”, apunta Enreach.
La empresa hace hincapié en que no debemos plantearnos la incorporación de la IA en la atención al cliente con el único fin de ahorrar costes prescindiendo de agentes, sino que esta tecnología “debe ser sumar y apoyar al talento que ya tenemos en el equipo, pero nunca, nunca, nunca hay que plantearse sustituir el talento humano por uno artificial”, sentencia.
Hemos de tener en cuenta que más del 70% de los consumidores siguen prefiriendo mayoritariamente a los agentes humanospor su empatía y capacidad creativa para resolver problemas, tal y como advierte Capgemini en un estudio del que nos hacíamos eco hace algunos meses.
Automatizar un proceso defectuoso
Enreach advierte que tener la tecnología necesaria para automatizar procesos no es suficiente para hacerlo de manera exitosa. “Si un proceso no está bien planteado, la automatización no sólo no lo mejora, sino que lo hace todavía peor”, apunta.
Y pone un ejemplo de ello: “Antes de crear la lógica del bot y sincronizar los sistemas para que la devolución se efectúe de forma automática, nadie ha reparado en que a este formulario le falta información. En el apartado de descarga de la etiqueta, los usuarios no saben si deben imprimirla o simplemente mostrar el código de envío. Hablan con el agente IA para hacerle esa pregunta, pero este sólo es capaz de responder: ‘Lo siento, no he entendido tu consulta’. Al final, los consumidores terminan llamando o escribiendo un email al departamento de atención al cliente para resolver un error que podría haberse subsanado si alguien hubiese analizado el proceso desde la perspectiva del usuario final”.
