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¿Sabes qué es la sonrisa telefónica y cómo conseguirla?

La actitud de la persona que te atiende por teléfono es fundamental. Te contamos en qué consiste la sonrisa telefónica y qué debes hacer para potenciarla.

07/10/2024  David RamosMarketing & Ventas
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Aunque no veamos a la persona que nos atiende cuando llamamos por teléfono para consultar una duda o resolver un problema, es fácil saber cuál es su actitud y si tiene una sonrisa en la boca.

Al igual que cuando tenemos a una persona frente a frente, notar esa inflexión de la voz nos transmite cordialidad, cercanía, empatía… De ahí la importancia de la denominada sonrisa telefónica.

“Es una técnica empleada en el ámbito de la comunicación telefónica y el servicio al cliente que consiste en sonreír mientras se habla por teléfono. Aunque la sonrisa no es visible para la persona al otro lado de la línea, su impacto en la conversación es notable”, apunta Ringover.es.

“Sonreír cambia el tono de voz y transmite calidez, amabilidad, profesionalismo y disposición para ayudar. Este concepto se basa en la idea de que las sensaciones positivas pueden ser percibidas a través de la voz, mejorando la experiencia de la llamada para el receptor”, explica la compañía.

“Por otro lado, la sonrisa telefónica no es sólo una cuestión de técnica vocal, sino también de actitud. Al sonreír, los músculos faciales se relajan y la voz tiende a sonar más agradable. Esto puede influir en la percepción que el cliente tiene del servicio recibido, haciendo que la interacción sea más positiva y efectiva. Por este motivo, la sonrisa telefónica se ha convertido en una práctica estándar en muchos centros de atención al cliente y call centers, especialmente tras comprobar sus beneficios en cuanto a la mejora de la comunicación y la satisfacción del receptor”, añade.

Diferencias respecto a la sonrisa común

Aunque la sonrisa telefónica guarda muchas similitudes con la sonrisa convencional, hay algunas diferencias en su naturaleza y en sus efectos, como consecuencia de los contextos en los que se utilizan.

“La sonrisa común es tanto visual como auditiva, ya que puede ser vista y oída por quienes están presentes. Involucra una expresión facial donde los músculos alrededor de los ojos y la boca se activan, lo que transmite una emoción agradable de manera directa. Esta forma de sonrisa refuerza la comunicación no verbal, facilitando una conexión más profunda en las interacciones cara a cara”, detalla Ringover.es

Por el contrario, la sonrisa telefónica es únicamente auditiva, como es lógico, pues se percibe a través del tono de voz sin que haya un componente visual. “Aunque no se ve, sonreír al hablar por teléfono afecta notablemente a la modulación de la voz, haciéndola sonar más cálida, amigable y acogedora. Esta sonrisa es utilizada en interacciones a distancia y ayuda a transmitir una actitud positiva y profesional”.

De este modo, mientras que la sonrisa común depende de la expresión facial y el lenguaje corporal, la sonrisa telefónica se basa en el tono, el ritmo y la entonación del habla para generar una impresión favorable.

Beneficios de la sonrisa telefónica

Ringover.es asegura coger el teléfono con una sonrisa ofrece múltiples beneficios en la atención al cliente, como una mejor experiencia de quien llama para hacer una consulta o resolver un problema, una mejora de la valoración del servicio recibido, la generación de más confianza y comodidad con el interlocutor o una resolución más efectiva de la situación planteada.

Y también ofrece beneficios para la empresa, como la mejora de su reputación, una mayor propensión del consumidor a recomendarla a otras personas o a hablar positivamente de ella, un incremento de la lealtad del cliente, el aumento de la productividad de los empleados y de su satisfacción o un incremento en la resolución de conflictos en el entorno laboral.

¿Cómo potenciar la sonrisa telefónica?

Los usuarios que llaman al servicio de atención al cliente no sólo buscan la resolución de la situación que plantean, sino que esperan que la persona que está al otro lado del teléfono los trate bien. Incluso hay muchas personas reconocen que llaman para hablar con alguien o como forma de terapia, ya que desean charlar con alguien amable, como contábamos en EMPRENDEDORES.

Si queremos mejorar nuestra sonrisa telefónica, conviene atender a los consejos que ofrece Patricia Mampel, responsable de marca y contenidos de Ringover.es en España.

Prepárate mentalmente

“Antes de iniciar una llamada, hay que adoptar una actitud positiva y asegurarse de estar en un estado mental relajado y alegre. Esta mentalidad positiva se reflejará en la voz, haciéndola más cálida y amigable”, comenta.

Practica tu sonrisa al hablar

Mampel recomienda “entrenar hablando frente a un espejo mientras sonríes, observar cómo cambia la expresión facial y escuchar cómo se modula la voz”. “Esta práctica ayuda a interiorizar las diferencias que una sonrisa puede marcar en el tono de voz”, subraya.

Crea un ambiente adecuado

“Trabajar en un entorno cómodo y agradable, bien iluminado y organizado, siempre ayuda a transmitir bienestar a través de la voz”, especifica.

Mantén una buena postura

La portavoz de Ringover.es aconseja adoptar una buena posición corporal, sentándonos derechos y sin encorvarnos, ya que una postura erguida facilita una mejor respiración y proyección de la voz, lo que contribuye a un tono más claro y agradable.

Gesticula y mueve las manos

“Aunque no sean visibles para el interlocutor, gesticular y moverse mientras se habla ayuda a expresar entusiasmo y dinamismo en la voz”, asegura.

Escucha atenta y activa

No vale con prestar atención a lo que dice el interlocutor, sino que hay que responder con empatía. “Mostrar interés genuino en la conversación se refleja en el tono de voz, haciendo que el cliente se sienta valorado”.

Utiliza técnicas de respiración

Mampel recomienda practicar ejercicios de respiración profunda para mantener la calma y la claridad en la voz, ya que una respiración controlada ayuda a reducir el estrés y a mantener un tono uniforme y agradable.

Sonríe de verdad

Aunque sea una técnica para mejorar la atención al cliente, no debe entenderse sólo como tal. “La autenticidad es clave. Lo mejor es sonreír de verdad para que el tono de voz transmita sinceridad y cercanía, generando una mejor conexión con el interlocutor.

David RamosDesde 2006, soy periodista freelance especializado en información económica, técnica y sectorial.
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