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Atención al cliente, el ‘teléfono de la esperanza’

4 de cada 10 españoles encuestados por Ringover.es reconocen que han llamado al servicio de atención al cliente sólo para hablar con alguien.

03/03/2024  David RamosActualidad

El Consejo de Ministros acaba de aprobar el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer la obligación de la empresas de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

La nueva ley exigirá contar con un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, que se ocupará de atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

Así pues, se prohibirá usar números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea a través de llamada telefónica, mensajes de texto u otros medios. De hecho, el servicio de atención al cliente no podrá proporcionar ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.

También estipulará que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al mismo. Y se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

Además, obligará a las empresas a implantar un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Más que un servicio de atención al cliente

Todas estas medidas beneficiarán al cliente, que tradicionalmente se queja de aspectos como los tiempos de espera, el cobro por las llamadas al teléfono de atención al cliente, que le vayan pasando de un departamento a otros sin dar respuestas, que la llamada sea atendida por robots que no entienden sus palabras, etc.

Problemas como éstos deterioran la imagen de nuestra empresa y degradan la experiencia del cliente, que muchas veces tiene la sensación de una compañía tiene caras muy distintas dependiendo del departamento con el que contacte, como contábamos en EMPRENDEDORES.

Por eso, contar con un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental para dar respuesta a todas las dudas de los consumidores y, sobre todo, para resolver cualquier incidencia que pueda ocurrir con nuestros productos o con la prestación de servicios.

Aunque nuestro contact center también pueden tener una función que seguro que no te esperabas. Según un estudio realizado por Ringover.es, 4 de cada 10 personas (43,5%) que han llamado a un servicio de atención al cliente lo ha hecho únicamente para hablar con alguien. Y casi la mitad (46,7%) dicen que han llamado como forma de terapia.

¿Por qué lo hacen? Pues la mayoría sencillamente desea hablar con alguien amable (65,3%), mientras que un 45,5% dicen haber llamado porque estaban aburridos o intentaban pasar el rato y un 26,8% sólo querían hablar con un extraño que no los conociera. También hay quienes responden que necesitaban hablar con alguien al que no conocieran (21,2%) o porque nadie más estaba libre para hablar con ellos (21,2%).

El estudio de Ringover.es también desvela un dato preocupante: el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión.

Por otro lado, más de la mitad de las personas encuestadas (50,4%) afirman haberse sentido atraídas por la voz del personal de atención al cliente. En el lado opuesto, casi 6 de cada 10 personas (58,8%) reconocen haber discutido con un representante de atención al cliente. Y el 42,2% admiten que han llegado a insultar al agente del contact center.

¿Quiénes llaman más?

Hace algo más de un año conocíamos los datos del informe ‘Generation Mute. Millennials Phone Call Statistics’, de BankMyCell, que desvelaba que 4 de cada 5 millennials (81%) evitan hacer llamadas por teléfono o tienen que prepararse antes de hacerlo porque les causa ansiedad.

Sin embargo, los resultados del estudio de Ringover.es se distancian de estas conclusiones. Según los mismos, los más jóvenes son quienes más llaman por el simple hecho de socializar: un 54% de las personas entre 18 y 24 años y el 53,1% en el segmento de 25 a 34 años. Por el contrario, esto sólo lo hacen un 19,4% de los mayores de 65.

¿Cómo quieren ser atendidos los clientes?

Dado el éxito del servicio telefónico de atención al cliente para fines tan poco sospechados, podríamos decir que su futuro está asegurado, pese a los enormes avances que estamos viendo gracias a la IA generativa.

Este estudio parece confirmar la plena vigencia de este servicio, puesto que la mayor parte de los encuestados (38,9%) afirman que prefieren hablar con el servicio al cliente por teléfono, por delante de aquellos que se decantan por opciones como el chat online (25,8%), el correo electrónico (17,9%) o las redes sociales (10,9%).

Además, el 45,2% de los encuestados afirma que una videollamada con un representante de atención al cliente sería mejor que una llamada telefónica.

David RamosDesde 2006, soy periodista freelance especializado en información económica, técnica y sectorial.