Los consumidores buscan humanidad en la era de IA

¿Dónde queda la humanidad en la actual era de la IA y del dato? Escuchamos todos los días que tal o cual empresa es data driven, que usa la tecnología más puntera o que está revolucionando su sector gracias al uso de la IA, como contábamos en este artículo.

Sin embargo, tras ese discurso tecnocentrista se pierde el foco en lo que más importa: el cliente. Y esto supone un gran problema, porque los consumidores están empezando a cansarse de ser tratados como datos.

Según el estudio ‘Age of distraction’ de Twilio, 57% de los adultos no están seguros de en qué interacciones con las marcas pueden confiar realmente. Asimismo, dos tercios de los consultados (67%) se sienten tratados como una mercancía en lugar de como individuos.

Más humanidad

El informe pone de manifiesto que la población se siente abrumada por el ruido y ansía conexiones más significativas. Es decir, quieren más humanidad.

El volumen de impactos recibidos es enorme. Twilio indica que recibimos de media 25 notificaciones no laborales al día en nuestro teléfono personal principal. Y tenemos más de 1.000 correos electrónicos personales sin leer, lo que puede hacer que nos sintamos saturados y emocionalmente desconectados.

“Los clientes no quieren que las marcas sean las protagonistas de su día a día, sino que buscan un aliado de confianza que les apoye. En un mundo inundado de avisos y notificaciones, las marcas que triunfan son aquellas que dan un paso atrás, crean espacio y aportan un valor genuino cuando se les invita a hacerlo”, afirma Sam Richardson, director of Executive Engagement para EMEA y APJ de Twilio.

Objetivo: conectar con el consumidor

Los datos del estudio muestran que los consumidores están enviando una señal clara a las marcas: que actúen y suenen más humanas.

Twilio desvela que más de la mitad de los consultados (52%) quiere un lenguaje más centrado en las personas. Además, casi la mitad de ellos (48%) reconocen que no les gusta que se les denomine ‘usuarios finales’. Y cuando las marcas tratan a las personas como meros datos, casi dos tercios (63%) afirma que es más probable que se desvinculen por completo.

La situación es complicada, la compañía subraya este cansancio también trae nuevas oportunidades. Así, descubre que casi 4 de cada 10 personas (39%) acogerían positivamente a las marcas que crean comunidades reales.

Sin embargo, todavía estamos muy lejos de eso: el 77% de los consultados afirman no haber tenido esta experiencia en el último año.

“Desde experiencias pop-up y eventos exclusivos para miembros hasta demostraciones en directo y encuentros, los consumidores valoran cada vez más las experiencias que les conectan con otras personas, y no sólo con el logotipo de una marca en una pantalla”, detalla Twilio.

Apoyo en la tecnología

Aunque la tecnología muchas veces provoca distracciones y genera nuestro hastío, el informe hace hincapié en que también puede servir para potenciar las relaciones humanas. Pero para eso es preciso saber utilizarla con criterio.

Por ejemplo, en el estudio se puede ver que casi 4 de cada 5 de los encuestados (78%) reconocen que la tecnología les ayuda a conectar con amigos y familiares.

Asimismo, el 43% de las personan aseguran que las aplicaciones de vídeo y mensajería les hacen sentir más conectados emocionalmente.