¿Cómo convertir WhatsApp en una superapp para tu negocio?

WhatsApp se ha convertido en una aplicación esencial para los españoles. Prácticamente todos tenemos instalada esta app. Y lo que es más importante, la usamos a diario.

De acuerdo con los datos del último ‘Panel de Hogares’ de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el 93,9% de los españoles usan habitualmente WhatsApp.

Sin embargo, las empresas todavía no están aprovechando todo su potencial. Al menos hasta ahora. Desde que se puso en marcha el servicio WhatApp Business, muchos negocios han empezado a usar esta app para comunicarse con sus clientes.

Sin embargo, combinado con la inteligencia artificial (IA) generativa, las empresas podrían aprovechar WhatsApp mucho más de lo que lo hacen actualmente.

Hay que tener en cuenta que los españoles parecemos haber acogido con los brazos abiertos esta tecnología. Según el mismo estudio de la CNMC, 3 de cada 10 usuarios de internet (30,6%) utilizan ChatGPT, que es la plataforma de IA generativa más popular. Muy lejos de ella quedan Gemini/Notebook LM (5,1%), Perplexity (1,8%), DeepSeek (1,5%) o Grok (1%).

Esta irrupción de IA generativa no es un asunto baladí, puesto que muchos usuarios están dejando de usar Google para buscar información.

Esto está redefiniendo el papel del SEO, que se está viendo desplazado por la Generative Engine Optimization (GEO) o Answer Engine Optimization (AEO), como contábamos en este artículo. Y en este escenario, WhatsApp tiene mucho que decir.

WhatsApp saca músculo

“Nos encontramos en la transición hacia un cambio profundo, ya que las consultas de los usuarios están pasando de basarse en búsquedas a basarse en preguntas”, afirma Marc Caballé, cofundador y CEO de la plataforma de chats y agentes IA Hubtype.

“La creciente preferencia por experiencias conversacionales completas exige canales capaces de unificar atención, gestión de operaciones, compra y pago. En este contexto, las superapps emergen como un modelo capaz de responder a esta demanda porque concentran todos esos servicios en una plataforma, sin necesidad de que el usuario tenga que cambiar de aplicación”, explica.

Buena muestra de ello es la china WeChat, que triunfa en toda Asia. Sin embargo, en Europa no existe un modelo similar.

No obstante, Hubtype considera que la evolución de la automatización conversacional y la madurez de WhatsApp permite a las marcas replicar este concepto.

Esto es todo lo que tu empresa puede hacer ya con WhatsApp.

Aprovechar la API de WhatsApp Business

Hubtype señala que la transformación de este canal de mensajería instantánea pasa por utilizar su API oficial como base tecnológica.

“A través de ella, las empresas pueden automatizar procesos complejos, conectar el chat con sus sistemas internos y garantizar operaciones seguras y escalables. Éste es el primer paso para que WhatsApp deje de ser únicamente un canal de mensajería y se convierta en un entorno transaccional completo”, puntualiza Caballé.

Integrar webviews

Se trata de interfaces que se abren dentro del propio chat, permitiendo que el usuario pueda consultar catálogos, realizar pagos o gestionar pedidos sin necesidad de abandonar WhatsApp.

“Esta capacidad convierte al canal en un espacio multifuncional y reduce las fricciones que suelen generarse entre atención, navegación y compra”, especifica.

Usar el CRM como base de la automatización.

“El CRM se ha posicionado como la pieza clave para impulsar automatizaciones avanzadas. Su integración directa permite extraer datos reales, ejecutar procesos completos y mantener la lógica del negocio sin alterar los flujos internos”, indica el CEO de Hubtype.

“Esta conexión convierte a WhatsApp en un punto de interacción capaz de responder de forma personalizada y eficiente”, añade.

Combinar con IA generativa

Caballé recuerda que en WhatsApp se pueden combinar IA generativa, flujos guiados y agentes humanos.

“La evolución de los agentes conversacionales ha ampliado notablemente su alcance. En este momento, la automatización más efectiva es la que combina IA generativa para preguntas abiertas, flujos estructurados para acciones específicas y agentes humanos para las operaciones más complejas que necesitan acompañamiento”, anota.

“Este modelo híbrido incrementa la eficiencia y mejora la experiencia de clientes en sectores como el de los viajes, salud, moda o servicios financieros”, detalla.

Construir experiencias end-to-end

“El objetivo final es que el usuario encuentre en WhatsApp todo lo necesario: información, selección de productos, pagos, gestiones y posventa”, recalca el cofundador de Hubtype.

“Adoptar un enfoque end-to-end no sólo reduce fricciones, sino que responde a la expectativa creciente de los consumidores de resolver cualquier necesidad desde una misma aplicación. Además, al centralizar datos, procesos y equipos en un único flujo conversacional, las empresas incrementan su eficiencia y capacidad para medir resultados”, desgrana.