¿Sabes cuáles son y cómo gestionar las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente son un factor muy relevante para las marcas, ya que influye en cómo son percibidas. Aquí no hablamos de lo que una empresa ofrece, sino de lo que el cliente cree sobre ello. Puede ser antes, durante o después de una compra. Todo impacta de forma directa en su nivel de satisfacción.

Por este motivo, en la gestión de empresas se debe entender y manejar correctamente las expectativas que ayuden a crear buenas experiencias de clientes. No puedes lanzar ideas de negocio que sean rentables sin pensar en el público que consumirá los productos o servicios.

Si las empresas logran alinear lo que prometen y lo que entregan, generan mucha confianza y buena reputación. A lo largo de este artículo entenderás más del tema y será un paso para comenzar a superar o cumplir las expectativas de tus clientes. 

¿Qué son las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente son aquellas ideas, creencias y suposiciones que las personas tienen sobre una marca, producto o servicio. Esto puede desarrollarse en varios momentos, pero suele ocurrir antes de contratarlo o comprarlo. 

Las expectativas influyen directamente en cómo evalúa su experiencia posterior. No se basan solo en lo que la empresa promete, sino que consideran:

• Experiencia previa
• Recomendaciones
• Publicidad
• Comparaciones con otras marcas

Si la experiencia real coincide e incluso supera las expectativas, el cliente percibe todo con valor y satisfacción. 

¿Por qué es importante conocer las expectativas del cliente?

Esto es muy importante porque permite a las empresas alinear sus procesos y mensajes con lo que realmente espera su público objetivo. De forma lógica, reduce la brecha entre lo que se promete y lo que se entrega.

Además de esto, conocer las expectativas del cliente permite:

• Prevenir quejas
• Mejorar la reputación de la marca
• Aumentar fidelidad 

Si un cliente sabe que la empresa cumple con lo que promete, es posible que la recomiende.

¿Qué factores influyen en las expectativas de los clientes?

Las expectativas siempre se construyen a partir de diferentes elementos y tiene que ver con la experiencia del cliente. 

Aquí consideramos:

• Experiencias previas con la marca o con empresas similares: por lo general, si el cliente ha tenido buenas experiencias antes, va a esperar un nivel similar o superior con tu negocio.
• Comunicación y publicidad: los mensajes de marketing, promociones y promesas también influyen en lo que el cliente cree que recibirá. Por eso es bueno aplicar un marketing atractivo y realista.
• Opiniones y recomendaciones: hablamos de las reseñas, comentarios en redes sociales y recomendaciones de otros usuarios. Todo esto puede moldear la expectativa.
• Precio y posicionamiento de la marca: un producto más costoso suele generar expectativas más altas en calidad y servicio. Las marcas deben ser conscientes de lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.

¿Cómo los clientes crean expectativas?

Los clientes crean expectativas cuando van combinando información racional y sus percepciones emocionales. Antes de comprar cualquier cosa, suelen investigar, comparar y se dejan influenciar por diferentes estímulos.

Aquí intervienen:

• El sitio web
• Redes sociales
• Atención previa a la compra
• Experiencia de otros clientes
• Tono de comunicación 
• Diseño visual 

Por ello, son elementos que hay que analizar y cuidar mucho.

¿Qué tipos de expectativas existen?

No todas las expectativas van a ser iguales y se deben conocer los tipos para saber cómo influyen:

• Expectativas explícitas: son aquellas que el cliente expresa de forma clara. Pueden ser los plazos de entrega, precios o características del producto.
• Expectativas implícitas: estas no se dicen directamente, pero el cliente las da por sentadas. Algunos ejemplos son un trato amable o un servicio eficiente.
• Expectativas realistas: se basan en información concreta y experiencias previas razonables.
• Expectativas ideales: vienen a representar lo que el cliente desearía recibir en el mejor de los escenarios posibles.

Formas de superar y cumplir las expectativas de los clientes

Gestionar las expectativas no significa que debas prometer más, pero sí cumplir de forma consistente e incluso tratar de sorprender de manera positiva.

• Hay que comunicar de forma clara y honesta: trata de evitar promesas exageradas y mejor explicar exactamente qué se ofrece y qué no.
• Se debe escuchar activamente al cliente: es necesario comprender sus dudas, necesidades y preocupaciones antes y después de la compra.
• Siempre cumplir plazos y compromisos: se deben respetar tiempos de entrega y acuerdos para generar confianza y credibilidad. 
• Puedes ofrecer un valor adicional: hablamos de pequeños detalles, soporte extra o una atención personalizada.

Diferencia entre expectativas del cliente y necesidades del cliente

Es común que estos dos términos se confundan, pero no son lo mismo. Primero que todo, las necesidades del cliente es aquello que realmente requieren para resolver un problema o satisfacer una carencia.

Por otro lado, las expectativas están relacionadas en cómo el cliente espera que atiendan su necesidad. Por ejemplo, la empresa puede cubrir una necesidad, pero si no cumple con las expectativas asociadas, el cliente se sentirá insatisfecho.