Claves para ofrecer una experiencia de cliente impecable en tu franquicia

¿Cómo lograr una experiencia de cliente impecable? Antes de ofrecer las claves, de la mano de varios franquiciadores de referencia, retrocedamos a 2003.

En ese año un grupo de ocho personas entra en el Cafe Tortoni, emblema de Buenos Aires, toma asiento y pide sus consumiciones; el camarero escucha atento, sin tomar nota y se da la vuelta. Los clientes, entonces, intercambian sus posiciones alrededor de la mesa; el camarero regresa y entrega el pedido sin fallo alguno.

La escena era parte de un estudio del Instituto de Medicina Experimental y su objetivo era analizar la memoria fotográfica de los camareros. A esta investigación la bautizaron como The Tortoni Effect.

Recogido en ‘El país invisible. La epopeya atlántica de la diáspora gallega’, de Arturo Lezcano –un libro que es el gran relato que le faltaba a la emigración gallega al otro lado del Océano–, el episodio ilustra la esencia de una experiencia de cliente impecable. 

Ahora, de la mano de varias marcas referentes, profundizamos en las claves para ofrecer una experiencia de cliente sin grietas. 

Experiencia de cliente: equipo y posicionamiento claro

“Todo empieza por el equipo”, reflexiona Carlos Gelabert, CEO y fundador de The Fitzgerald Co. “Si el equipo no está implicado, motivado y alineado con la visión, la experiencia nunca será impecable”.

A partir de aquí, “se cuida el diseño, el packaging, la comunicación y cada detalle del recorrido del cliente”. Una iniciativa concreta tiene que ver con la evolución de su club de fidelización hacia un sistema de cashback que devuelve parte del consumo para que el usuario lo utilice cuando quiera. “No se trata de un regalo puntual, sino de construir una relación más sólida y sostenible en el tiempo”.

En Perretxico han apostado por ser más auténticos aún, como explica su chef y CEO, Josean Merino. “Se trata de reafirmar nuestro posicionamiento como tabernas vascas de pintxos, platicos y raciones. Mantenemos una gran variedad de opciones, con producto de origen y trabajando mucho desde I+D. El objetivo de este enfoque es no incrementar precios y seguir siendo una opción muy competitiva en cualquiera de las franjas de consumo que cubrimos”.

Como parte de su estrategia, han trabajado en un rebranding de la marca, “acompañado de un restyling de los locales, que refleje mejor ese producto de origen, en un nuevo ambiente”.

Nada a la improvisación

El cliente no compra solo una cocina, compra tranquilidad. De esta idea parten en KüchenHouse, de ahí que trabajen con una experiencia de cliente integral de principio a fin, como detalla su CEO, César Losada. “Primero, a través de un asesoramiento experto: el diseñador analiza hábitos, prioridades y espacio, y traduce todo eso en un proyecto realista, funcional y coherente”.

Como segundo eslabón, una visualización previa avanzada para reducir la incertidumbre. “El cliente puede ver y ajustar distribución, acabados y combinaciones antes de fabricar”.

Para finalizar, un modelo de control de calidad y monitorización en tiempo real. “Aquí, el control del proceso (diseño, fabricación, logística e instalación profesional) evita fricciones y ‘puntos ciegos’ típicos de proyectos con muchos intermediarios”.

Con un enfoque total también trabajan en Midas. “Es una estrategia integral articulada en tres pilares que se refuerzan entre ellos”, concreta Jocelyne Bravo, Marketing and Communications. “Desde la perspectiva del cliente, ofrecemos un servicio de mantenimiento que evolucione al ritmo de las nuevas tecnologías y usos del vehículo. Apostamos por una relación flexible y cercana, impulsando la omnicanalidad, además de garantizar la consistencia de la experiencia mediante la estandarización de procesos”.

En relación con su red y la marca, “la excelencia en el servicio también se construye desde una gestión sólida y alineada del negocio”, aclara. “Por ello, trabajamos en la profesionalización de la red de franquiciados, el fortalecimiento de la central de compras, la fidelización de nuestros partners y el despliegue de campañas de comunicación 360º que aseguren coherencia en el mensaje, la identidad de marca y el servicio ofrecido en cada punto de contacto”.

Para finalizar, y en lo que respecta a sus equipos, confían “en el desarrollo del talento como base de la experiencia de cliente”.

Cada experiencia de cliente, una historia 

En Anytime Fitness parten de una idea sencilla, explica su directora de Comunicación y Marketing, Gema Boiza. “El socio no es un número, es una persona con historia y objetivos propios. Por eso, estructuramos la experiencia desde el primer contacto, con una evaluación inicial, un plan de entrenamiento personalizado y revisiones periódicas que aseguren evolución y adherencia”.

Un ejemplo de este enfoque lo tenemos en AF Imperial, su primer club corporativo en Madrid. “Lo hemos concebido no sólo como espacio de entrenamiento, sino también como un hub de innovación y formación para la red, especialmente para los franquiciados. Allí hemos incorporado una zona específica de recuperación muscular y soluciones de hidratación funcional, ampliando la experiencia más allá del entrenamiento tradicional y reforzando nuestra visión de fitness integral”.

Si nos fijamos en el segmento de la intermediación inmobiliaria, Remax España construye su estrategia sobre los pilares de la profesionalización, una metodología de trabajo estructurada y la cultura de servicio, detalla su director general, Jaime Suárez. “En el campo de la formación continua invertimos de manera constante en capacitación técnica, negociación, marketing y liderazgo”.

En paralelo, definen protocolos claros de captación, valoración, comercialización y seguimiento. “Por último, no entendemos la intermediación como una transacción puntual, sino como una relación de acompañamiento; ponemos al cliente en el centro, con comunicación constante, asesoramiento personalizado y compromiso real con sus objetivos”. 

¿Un ejemplo concreto de este planteamiento? “Apostamos por la captación en exclusiva como modelo de trabajo, ya que permite una estrategia coherente, una planificación comercial rigurosa y un acompañamiento personalizado, adaptado a cada inmueble, a cada cliente y a cada contexto de mercado”. 

Cómo conocer de primera mano sus necesidades

Alberto Campo, director de Experiencia Cliente y Desarrollo de Negocio e-commerce de Dia España, explica que ponen al cliente en el centro de todas las decisiones de la compañía. “Esto implica integrar de manera sistemática su voz en nuestros procesos de decisión, analizando su experiencia en los diferentes puntos de contacto: tienda, online, producto y en atención al cliente”. 

Esta observación atenta, que les permite identificar oportunidades de mejora concretas, se traduce por ejemplo en la ampliación del surtido con gamas específicas para responder a las tendencias actuales, señala Campo. “El pasado año reforzamos el catálogo con nuevas propuestas adaptadas a distintos estilos de vida, como la gama “Dia sin gluten”, con más de 300 referencias, 30 de ellas bajo esta nueva línea específica”.

En línea con lo anterior, han desarrollado una gama específica para airfryer con cerca de 100 referencias, para ofrecer soluciones rápidas y prácticas adaptadas a nuevas formas de cocinar. “Siempre con el objetivo de facilitar la elección y reducir fricciones en la experiencia de compra”. 

Diversas marcas, idéntico objetivo

En Alma Corporation apuestan por la mayor individualización posible para optimizar esa experiencia de cliente. “El objetivo es asegurar que hay un establecimiento cercano para atender de un modo personalizado a nuestros clientes”, comenta su Chief Global Franchising, Javier Pelayo.

Y lo hacen a través de un catálogo de marcas con las que atienden a públicos distintos. “Desde Marco Aldany, para el gran público, hasta Rizos, más artístico y técnico para nuevas tendencias y usuarios que valoran la moda y el arte, pasando por Macho Sports Barbershop, con barberías personalizadas y productos específicos para el hombre”.