5 tendencias que definirán la experiencia de cliente en 2026

La manera de gestionar la experiencia de cliente está cambiando radicalmente en los últimos tiempos, marcada por la transformación tecnológica y profundos cambios en las expectativas de los usuarios.

Estas mismas tendencias son las que guiarán el devenir de la experiencia de cliente en 2026.

“Las empresas han avanzado en la automatización de procesos, la adopción de nuevas capacidades digitales y la diversificación de canales. Sin embargo, este crecimiento también ha puesto de manifiesto desafíos relevantes: una mayor saturación de comunicaciones, ecosistemas tecnológicos cada vez más complejos y una adopción de la inteligencia artificial (IA) que continúa evolucionando para responder mejor a las necesidades del usuario”, afirma Odigo, proveedor de tecnología para la gestión de la experiencia del cliente.

“Todo ello evidencia un movimiento claro del mercado hacia modelos más simples, coordinados y centrados en la confianza”, aclara.

Así evolucionará la experiencia de cliente

Partiendo de estas premisas, la compañía ha identificado cinco tendencias que marcarán la evolución de la experiencia de cliente en 2026.

1. Simplificación para reducir el ruido digital

Odigo señala que el incremento del ecosistema de canales ha dado lugar a comunicaciones más numerosas, pero que en muchos casos son menos relevantes.

“En 2026, la prioridad será reducir este ruido y avanzar hacia interacciones más selectivas y significativas. Las empresas tenderán a coordinar mejor sus mensajes y a eliminar duplicidades con el fin de favorecer una relación más clara y equilibrada con los usuarios”, precisa.

2. IA más contextual y orientada a la resolución

La empresa indica que “los usuarios demandan tecnologías capaces de entender el contexto, actuar con criterio y facilitar la resolución de sus necesidades de forma natural y fluida”.

En este sentido, destaca el papel que tendrá la IA agéntica. “Se perfila como un enfoque que combina automatización responsable y capacidad de decisión, ofreciendo respuestas más alineadas con cada situación y facilitando la intervención humana cuando es necesaria”, anota.

3. Coherencia omnicanal en ecosistemas unificados

“El volumen de plataformas existentes en muchas organizaciones genera mensajes contradictorios, procesos duplicados y experiencias poco armonizadas. Para el próximo año, la tendencia apunta hacia modelos de integración que permitan gestionar canales, reglas de negocio y datos desde un único entorno”, especifica Odigo.

4. La experiencia de cliente, diferenciador competitivo

“Más allá del precio, la fidelización dependerá cada vez más de la rapidez, la empatía y la capacidad de resolución. Las organizaciones que combinen tecnología avanzada con un contacto humano adecuado serán las que consigan relaciones más sólidas y resistentes a los cambios del mercado”, asegura la compañía.

5. Transparencia y responsabilidad en el uso de datos

Odigo apunta que “la personalización seguirá siendo un valor añadido, siempre que se sustente en prácticas claras de privacidad y en un uso responsable de la información”.

Al hilo de ello, hace hincapié en que “los usuarios reclaman un mayor control y una comprensión más clara del beneficio que reciben”.