Los descuentos pierden peso en los programas de fidelización

Los programas de fidelización son esenciales para retener a nuestros clientes. Sin embargo, somos conscientes de que cada vez es más difícil diseñar una estrategia que evite que nuestros clientes se fuguen con la competencia.

En primer lugar, por la saturación del mercado. Los consumidores están inscritos en montones de programas de fidelización. En muchas ocasiones, ni siquiera saben con qué compañías. Así es difícil destacar y conseguir verdadero compromiso.

Por otro lado, los programas de fidelización rara vez se traducen en recompensas personalizadas y que entreguen valor al cliente. Esto reduce mucho su atractivo.

Además, el consumidor actual se ha vuelto más celoso de su privacidad y se muestra más reticente a la hora compartir sus datos. Y si no disponemos de información personal de los clientes, es imposible personalizar la oferta de los planes de fidelización. La pescadilla que se muerde la cola.

Tendencias en los programas de fidelización

Nateevo, compañía perteneciente al grupo Vass, ha elaborado el informe ‘Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional’. Este trabajo analiza las estrategias de fidelización en España y Latinoamérica, descubriendo que los programas de fidelización de las marcas están evolucionando hacia modelos más emocionales, personalizados y sostenibles.

“Ya no se trata sólo de dar puntos, sino de entender emociones, anticipar necesidades y convertir los datos en relaciones reales”, detallan los autores del estudio.

Así pues, el informe constata que los programas de fidelización están evolucionando de un modelo transaccional, centrado en descuentos o recompensas, hacia uno más emocional y experiencial, enfocado en la confianza, la personalización y el propósito como motores de la lealtad.

¿Qué quieren los clientes?

El informe también desvela que los consumidores buscan beneficios tangibles, pero también coherencia, autenticidad y una comunicación que aporte valor.

Sin embargo, algo está fallando. Aunque la mayoría de los encuestados dicen que los programas influyen en su relación con las marcas, sólo 3 de cada 10 de ellos consideran que las comunicaciones que reciben son relevantes.

“Esta brecha refleja la necesidad de avanzar hacia una personalización real, basada en el conocimiento profundo del cliente y en el uso inteligente de los datos”, especifica Nateevo.

De este modo, el estudio habla de un cambio estructural en la forma en que las personas se relacionan con las marcas. “Los consumidores actuales no buscan acumular puntos, sino vivir experiencias significativas y sentirse comprendidos”. afirma

“En este contexto, la gamificación se consolida como una de las grandes palancas de fidelización. El 53% de los usuarios valora positivamente (con un 7 o más sobre 10) que las marcas incluyan juegos, sorteos o retos en sus campañas”, especifica.

Fatiga del loyalty

Asimismo, la investigación alerta acerca de la creciente ‘fatiga del loyalty’, de la que hablábamos más arriba. El informe descubre que muchos consumidores ya pertenecen a cinco o más programas, pero sólo unos pocos logran generar verdadero recuerdo o apego emocional.

“Esto demuestra que la clave no está en la cantidad de interacciones, sino en su relevancia y capacidad de conectar con las emociones del cliente. Al fin y al cabo, la fidelidad del futuro se gana con emociones, no con puntos”, subraya la compañía.

Y en este entorno tan competitivo, es fundamental contar con herramientas que nos permitan medir el impacto de nuestros programas de fidelización. “La gestión data-driven y la medición del engagement emocional serán claves para mantener la conexión con un consumidor que demanda propósito y valor compartido”, concluye.

Si te interesa profundizar en este tema, puedes echar un vistazo a este artículo, en el que te contamos 10 estrategias de fidelización de clientes que funcionan.