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Importancia y valor del Contact Center en la atención al cliente

Las empresas de call centers se incrementaron un 5,2% en 2022. Este servicio ofrece respuestas rápidas, efectivas y permite resolver cualquier duda o incidencia de forma personalizada.

29/02/2024  Redacción EmprendedoresMarketing & Ventas

El servicio de Contact Center ofrece servicios integrales de atención al cliente y de generación de leads, además de implementar una estrategia para la captación de potenciales clientes y cerrar las ventas para una empresa, también asiste de forma personalizada, siendo un eje vertebral de la atención y comunicación de cualquier empresa.

Los datos de uso avalan su componente estratégico, ya que el volumen de negocio de las empresas de call centers experimentó un incremento de un 5,2% en 2022, llegando hasta los 3.725 millones de euros, manteniendo el ritmo de crecimiento con respecto al año anterior, según datos del Observatorio Sectorial DBK de INFORMA publicados en el último informe de 2023.

Por su lado, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) afirma en su último estudio del sector que el servicio número uno sigue siendo el de atención al cliente con un peso del 55%, seguido de la venta con un 22% y otros como soporte técnico, recobro o retención y fidelización con entorno al 7%; lo que demuestra la versatilidad del sector Contact Center para dar servicio en diferentes áreas de negocio.

Empresas que facilitan el servicio de atención

Son datos y cifras que confirman y ponen en relieve el papel del contact center como punto de contacto con el consumidor y potencial cliente para muchas empresas. Son las compañías las que deciden depositar la confianza de gestionar a sus clientes en empresas especializadas del sector, que facilitan estos servicios a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes, desde los servicios de captación y venta, contratación, servicios de postventa, atención al cliente e incluso fidelización, retención y recobro. Y lo hacen de una manera omnicanal, adaptándose a los nuevos canales de comunicación digitales que son día a día más demandados por los consumidores.

En este sentido y según el último estudio de la Asociación CEX, el teléfono continúa siendo el canal preferido por los clientes para interactuar con las marcas, aunque su peso ha caído al 75,1% (en 2020 era del 78%); en segundo y tercer lugar se sitúan el correo electrónico y el chat/chatbot con un 12% y un 5%, respectivamente. Este cambio refleja el creciente peso de la omnicanalidad y de los canales digitales gracias a las ventajas que ofrecen en términos de disponibilidad y autonomía. 

Aunque durante los últimos años, las organizaciones han creado una gran cantidad de departamentos dedicados a mejorar las relaciones empresa-cliente y a lograr una optimización real de las comunicaciones con los usuarios, en ocasiones no puede llevarse a acabo de manera eficaz por cuestiones de disponibilidad.

Eficacia para resolver incidencias

Las compañías tienen con un gran volumen de trabajo y los usuarios no cuentan con el tiempo necesario para ser asistido por un representante. En este sentido, el apoyo de un contact center es fundamental, ya que ofrece respuestas rápidas, efectivas y permite resolver cualquier duda o incidencia de los clientes de un modo personalizado, ahora más que nunca gracias al avance tecnológico en herramientas basadas en Inteligencia Artificial.

Además, los contact center son capaces de adaptarse a las necesidades concretas de cualquier empresa independientemente de la industria a la que pertenezca, pudiendo brindar servicios altamente escalables y personalizados, con un alto nivel de especialización. Los servicios que ofrecen también son ampliamente moldeables en base a los picos de demanda que experimente una empresa, además de poder adaptarse a los diferentes canales de atención al cliente de una manera eficiente y con los máximos estándares de calidad.

Intelcia contact center

En Intelcia, llevan en la industria del contact center más de 20 años dando servicio a más de 300 clientes de todos los sectores empresariales y a nivel internacional. Un servicio basado en una oferta global on shore, near shore y offshore en torno a 4 soluciones principales: Soluciones CX multicanal, procesos de negocio, Soluciones TI y soluciones innovadoras y de consultoría.

Además, gracias a nuestro hub de innovación E-voluciona integramos en nuestros servicios avances como la Inteligencia Artificial Generativa, que junto con las distintas herramientas como el Speech & Text Analytics, ayudan cada día a más empresas en su transformación digital y objetivos de productividad. 

La experiencia adquirida en la gestión de clientes nos ayuda a conocer de primera mano, no solo las necesidades del cliente; sino también las necesidades de los empleados/as. Este conocimiento hace que podamos trabajar en las herramientas más innovadoras que existen en el mercado para que tanto la experiencia del cliente como la del empleado sean las mejores posibles.

un contact center es fundamental, ya que ofrece respuestas rápidas, efectivas y permite resolver cualquier duda o incidencia de los clientes de un modo personalizado

Redacción Emprendedores