Todo lo que debes saber sobre los agentes de IA

El número de agentes de IA creados e implementados en las empresas creció un 119% en el primer semestre de 2025. Además, el número de acciones completadas por ellos aumentó un 80% de media cada mes.

Estos datos, extraídos del informe Agentic Enterprise Index de Salesforce, nos permiten ver la fuerza con la que está llegando la IA agéntica al entorno empresarial. 

¿Qué son los agentes de IA?

¿Pero a qué nos referimos cuando hablamos de agentes de IA? Explicándolo de manera muy simple, podríamos decir que son algo parecido a un chatbot, pero infinitamente más evolucionados.

“Son programas inteligentes que no sólo dan respuestas como un chatbot, sino que también actúan y toman decisiones por sí mismos dentro de un marco definido. Es como tener un ‘compañero digital’ que trabaja de manera autónoma las 24 horas”, apunta Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente del Área de Ventas Corporativas de Salesforce.

Igualmente, David Villalón, CEO y cofundador de Maisa, explica que “son ‘trabajadores digitales’ que no sólo responden a preguntas, como ocurre como los típicos chats conversacionales que conocemos, sino que razonan, planean y ejecutan tareas complejas de forma autónoma, como analizar datos, sacar conclusiones, crear reportes o gestionar reservas, para alcanzar un objetivo concreto”.

¿Y cómo lo hacen?

“Observan lo que ocurre a su alrededor, analizan la información y responden de forma autónoma e inteligente emulando el comportamiento humano. Pueden ayudar a automatizar tareas cognitivas y podemos conceptualizarlo como colaboradores digitales que hacen tareas como las haría un humano. Por ejemplo, un agente de IA puede ayudarte a responder correos, planificar tareas o resolver dudas, aprendiendo y mejorando con el tiempo”, detalla Fran Monzonis, chief AI officer de Capgemini España.

Además, Javier Martín, solution advisor senior BTP/ AI de SAP Spain, hace hincapié en que estos agentes de IA se alimentan de los propios datos empresariales en tiempo real, por lo que “pueden operar en sistemas y líneas de negocio para anticiparse, adaptarse y actuar de forma autónoma, permitiendo que las organizaciones se mantengan ágiles en un entorno en constante cambio”.

Ventajas para las empresas…

Los agentes de IA ofrecen múltiples de ventajas para las empresas que los usan.

Eficiencia y productividad

Villalón indica que su principal beneficio es el aumento de la eficiencia, la capacidad de los equipos y la productividad, al automatizar procesos complejos y reducir errores.

Asimismo, Rodríguez Añino señala que “ahorran tiempo, reducen costes y aumentan la productividad al encargarse de tareas repetitivas”.

Reducción de errores

La automatización evita muchos errores que se producen en los procedimientos manuales.

“Los agentes trabajan con datos unificados, lo que evita duplicidades y errores, y les permite actuar con mucha más precisión”, expone el portavoz de Salesforce.

Menos tareas repetitivas

Al liberar a los equipos de este tipo de labores, éstos pueden centrarse en tareas de mayor valor añadido.

“Ven reducida la carga de tareas manuales que les llevan mucho tiempo y donde el impacto es menor, como copiar y pegar, revisar información en varios sistemas, hacer reportes o aplicar reglas de negocio”, anota el CEO de Maisa.

Disponibles 24/7

Los agentes de IA están siempre disponibles, las 24 horas del día y los 365 días del año.

Hiperpersonalización

Monzonis destaca que estos sistemas pueden dar una respuesta adaptada “a la persona a la que van dirigidos, en el momento y lugar en el que se encuentre, y a través de diferentes canales”.

Mejor entendimiento de cliente

El portavoz de Capgemini asegura que los agentes de IA comprenden mejor “las necesidades y realidad del cliente”.

… y para sus clientes

La utilización de agentes de IA también beneficia al cliente final. Las principales ventajas tienen que ver con la mejora de la experiencia de usuario.

El responsable de Salesforce recalca que los sistemas de IA agéntica “ofrecen respuestas más rápidas, procesos más sencillos y una atención disponible 24/7, sin tiempos de espera”, lo que se traduce en una mejor experiencia.

Además, muchos usuarios prefieren resolver sus necesidades sin depender de un humano. Los agentes de IA se lo permiten, reduciendo la fricción

Asimismo, ofrecen una atención más accesible e inclusiva, ya que cuentan con funciones como traducción automática, lectura de textos o adaptación al lenguaje del usuario. Eso elimina posibles barreras para interactuar con la empresa.

Por otro lado, el experto de Capgemini subraya que los agentes de IA facilitan el acceso de los clientes a nuevos productos y servicios completamente personalizados, ya que pueden analizar sus preferencias y comportamientos.

¿Para qué usarlos?

Los agentes de IA pueden desplegarse en múltiples procesos de negocio de cualquier departamento.

“Las aplicaciones son casi infinitas. Áreas de la empresa que tienen mucho trabajo manual o repetitivo, pero que requieren de cierta inteligencia contextual, de procesado de documentos complejos o con muchos requisitos regulatorios, son muy buenos candidatos para integrar trabajadores digitales”, puntualiza Villalón.  

Atención al cliente

Monzonis indica que pueden utilizarse para gestionar consultas por chat, voz o correo electrónico.

“Proporcionan soporte 24/7, pueden actuar en la resolución de incidentes o automatizar consultas”, especifica Rodríguez Añino. Incluso pueden anticiparse a posibles problemas, avisando si hay un caso que requiere atención.

Ventas

“Pueden asistir en procesos de ventas, recomendando productos o gestionando pedidos”, apunta el chief AI officer en Capgemini. Asimismo, el responsable de Salesforce reseña que “pueden tramitar pedidos o gestionar reclamaciones”.

RRHH

Los agentes de IA pueden aplicarse en la selección de personal, en la automatización de procesos de onboarding, en formación interna, en gestión documental, etc.

Marketing

“Analizan datos y personalizan campañas en tiempo real”, expone el portavoz de Capgemini, También pueden automatizar el envío de correos.

Logística

Los agentes de IA pueden usarse para realizar previsiones de demanda, gestionar inventarios y optimizar rutas.

Finanzas

“Apoyan en análisis de riesgos, detección de fraudes y previsiones”, precisa Monzonis. Martín indica que muchas empresas los usan para crear resúmenes de gestión o informes y para la generación de previsiones, presupuestos o planes de inversión.

Producción

El responsable de SAP apunta que tienen aplicaciones en el control de calidad y la automatización de líneas de montaje.

Cuidado con los riesgos

Aunque el uso de agentes de IA ofrece muchas ventajas, también conlleva una serie de riesgos que no conviene desdeñar.

Toma de decisiones erróneas

Rodríguez Añino indica que una de las mayores amenazas es que los agentes de IA den respuestas erróneas si no están bien configurados.

Por ejemplo, al aplicar reglas equivocadas o por posibles sesgos en los datos con los que han sido entrenados, lo que podría llevar a una toma decisiones equivocada o poco ética.

Riesgos normativos

Monzonis recalca que el despliegue de agentes de IA debe realizarse asegurando que cumplen con las exigencias normativas en cuanto a la privacidad de los datos de carácter personal, propiedad intelectual, etc.

Ciberriesgos

A medida que se vayan popularizando, los ciberdelincuentes se enfocarán en los agentes de IA. Hay que tener en cuenta que estos sistemas están conectados a las bases de datos y sistemas de la empresa, por lo que podrían comprometer su seguridad.

Pérdida de control humano

Uno de los grandes problemas de los sistemas de IA es la falta de transparencia, el denominado problema de la ‘caja negra’. La lógica que guía sus decisiones es opaca y suele ser difícil entender cómo llegan a la decisión adoptada. 

Riesgos reputacionales

Todos los riesgos anteriores nos podrían llevar a una crisis reputacional, menoscabando la imagen de marca de la empresa. 

Posibles casos de uso 

Éstos son casos de uso que los agentes de IA pueden tener en distintos sectores:

Servicios financieros

Análisis de riesgos, atención al cliente y detección de fraudes. Por ejemplo, un agente de IA puede verificar que los documentos aportados sean correctos y válidos. También puede aplicar reglas para aprobar financiación automáticamente.

Retail y ecommerce

Personalización de la experiencia de compra y optimización de stocks y logística.

Salud

Apoyo en diagnóstico, gestión de citas y atención remota, ayudando a mejorar la detección temprana de enfermedades o el seguimiento de pacientes

Sector público

Agilización de trámites y atención ciudadana más accesible.

Telecomunicaciones

Mejora del soporte técnico y la gestión de incidencias.

Industria

Optimización de la producción, el mantenimiento predictivo y la cadena de suministro. Por ejemplo, pueden predecir la demanda de productos, gestionar los pedidos y resolver problemas de inventario contactando directamente con los proveedores.

Educación

Tutorías personalizadas y automatización de tareas administrativas.

¿Cuál será su impacto en el mercado laboral?

La llegada de los agentes de IA provocará la desaparición de muchos puestos de trabajo basados en tareas repetitivas y predecibles.

“Algunas tareas rutinarias serán automatizadas, lo que hará que las personas se centren en tareas menos repetitivas, ejerciendo otras de carácter más estratégico y de liderazgo”, declara Monzonis.

Otros muchos, se transformarán. “Algunas profesiones se verán obligadas a evolucionar para aprender a trabajar con la IA”, comenta Martín. 

Y también se crearán nuevos empleos. “Surgirán perfiles como gestores de agentes de IA, supervisores de automatización, especialistas en ética de IA o prompt engineers. El foco se desplazará hacia trabajos que requieran pensamiento crítico, creatividad, gestión de equipos humanos y máquinas, y habilidades estratégicas”, comenta Villalón.

Igualmente, Rodríguez Añino cree que se generarán “nuevos puestos relacionados con el diseño, el control y la supervisión de estos sistemas”.