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¿En qué consiste exactamente digitalizar un negocio?

Y varias franquicias comparten las iniciativas que están desarrollando en esa dirección.

31/10/2023  Claudio M. NovoaFranquicias
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“La digitalización a todos los niveles es uno de los grandes desafíos”. Estas 12 palabras, que los protagonistas del mercado repiten como una letanía, condensan un fenómeno que está contribuyendo al progreso de la franquicia, a su transformación y a generar oportunidades.

Al abarcar infinidad de procesos y áreas, lo primero es definir en qué consiste esta realidad. “Digitalizar un negocio no es sólo comprar tecnología y seguir haciendo lo mismo con herramientas tecnológicas”, reflexiona Antonio Sánchez, director de GBTEC Software para España y LATAM. “La tecnología debería servir para revisar y mejorar los procesos. Si éstos funcionan regular o mal, y los automatizamos, conseguiremos que funcionen automáticamente mal”.

Considera Sánchez, además, que la adopción de ciertas tecnologías podría suponer no sólo la mejora de procesos sino la transformación de los mismos, “con lo que se lograría una ventaja competitiva importante o la entrada en nuevos negocios”. ¿Algún ejemplo? “El más evidente es la venta online y uno de los más relevantes lo encontramos en la transformación de Netflix, que pasó de alquilar DVDs al streaming; su actividad siempre ha sido suministrar contenido a sus clientes, pero, gracias a la tecnología, pudo evolucionar hacia lo que es hoy”.

Para Raúl Lopez, director general de HSI, consultoría tecnológica de proyectos cloud, digitalizar puede consistir en “automatizar procesos y tareas que se realizaban de forma manual, o en la incorporación de sistemas digitales que nos hagan mejorar la gestión en diferentes áreas (gestión de clientes, proyectos, contabilidad), implantar los canales online de experiencia de cliente, usar los datos para la toma de decisiones de valor… Pero si queremos que iniciativas de esta naturaleza tengan éxito, las deben abanderar las personas. La tecnología por sí sola no sirve, tiene que ir de la mano de un plan interno aprobado y aceptado por la empresa”.

En línea con lo planteado, López advierte que la digitalización no es un proyecto aislado de implantación de tecnología, del mismo modo que no puede sustituir al factor humano, “sino que debe ser un instrumento para mejorar su productividad o eficiencia”.

Para romper paradigmas

Desde la teoría ‘aterrizamos’ en el terreno de lo cotidiano, con las iniciativas que diversas cadenas están desarrollando en este campo y así profundizar en su esencia.

Danilo Parlavecchio, country manager de gafas.es, señala su firme compromiso innovador. “Si hablamos de cliente, nuestra máxima es que tengan un customer journey fácil, independiente e intuitivo, de ahí que, desde hace años, trabajamos para recrear en las tiendas físicas lógicas de compra parecidas a las del universo online, donde el cliente tiene toda la información a mano de forma clara y sencilla”. Con el objetivo de “acercar aún más esos dos mundos”, la enseña acaba de dotar a sus ópticas de iPads para que “los clientes, a partir del resultado de la graduación y las recomendaciones del equipo, puedan personalizar su pedido”.

«La digitalización no es un proyecto aislado de implantación de tecnología»

En paralelo, y de cara al equipo, la marca apuesta por un modelo nuevo con el que intentar dar solución a uno de los mayores retos en la industria óptica, como es la falta de ópticos, explica Parlavecchio. “Hemos incorporado la refracción en remoto, que ayudará a reducir la necesidad de la presencia física de los ópticos en las tiendas, dándoles a la vez nuevas oportunidades, pero favoreciendo la conciliación. Esta fórmula en remoto es absolutamente innovadora no sólo en sector óptico, sino en el retail en general”.

En línea con lo expuesto, Jocelyne Bravo, mánager de Marketing y Digital de Midas España, subraya que la innovación tecnológica es uno de los ejes motrices de su estrategia de desarrollo. “En la web es posible reservar con antelación u obtener un presupuesto previo, entre otros servicios, mientras que los profesionales de los talleres están equipados con tablets que permiten realizar un diagnóstico del vehículo digitalizado y compartir con el cliente la información a través del mail. Y, como parte del Grupo Mobivia, estamos avanzando en materia de diagnóstico a distancia”.

Con un enfoque también integral de la innovación, Ricardo Sousa, CEO de Century21 para España y Portugal, pone como ejemplo destacado una aplicación móvil para sus clientes. “El usuario puede organizar su agenda de visitas a propiedades de manera autónoma y hacer un seguimiento completo de todo el proceso de compra de su hogar, desde la selección inicial de propiedades en línea hasta el día de la escritura, todo ello en colaboración con su asesor inmobiliario personal. Esto les aporta comodidad, además de acelerar el tiempo del proceso, al eliminar demoras y frustraciones comunes”.

Más digitalización en red

Ángel Díez, director de Marketing de Grupo Sibuya, subraya que las iniciativas aquí abarcan prácticamente todas las áreas estratégicas. “Aparte de las innovaciones relacionadas con el cliente, como una app propia de pedidos o la IA en nuestras centralitas telefónicas, también hemos digitalizado la parte interna que no se ve, con un ERP de referencia para gestionar nuestro centro logístico conectado con los 56 restaurantes y oficinas centrales o plataformas orientadas a Recursos Humanos y de formación para empleados en la nube, entre otras muchas actuaciones”.

«La adopción de ciertas tecnologías podría suponer no sólo la mejora de procesos sino la transformación de los mismos»

También en el mismo sector, Jordi Pascual, cofundador y director general de Udon Asian Food, reivindica la presencia de la I+D, “como base de la digitalización”, desde los inicios de la cadena. “Hace ya más de 15 años empezamos a utilizar un sencillo servicio web para compartir con empleados y franquiciados informes del negocio y así darles acceso a datos importantes. En su día creamos además un portal a medida donde reunimos, a través de un ERP, la gestión de compras del stock, vinculándolo a la información procedente del TPV. A todo esto sumamos un portal de compras propio e incluimos herramientas como la importación automática de albaranes y facturas, así como compras sugeridas en base a consumo y ventas”.

En la red especializada en la venta de cocinas, baños y vestidores de fabricación alemana KüchenHouse, mientras, la digitalización impregna todas las áreas clave del negocio, como explica su CEO, César Losada. “Desde la gestión diaria, tanto en los pedidos, el control de flujo a tienda, la capacitación y control de vendedores en tiempo real, hasta herramientas de diseño en línea con gafas de realidad virtual para mostrar al cliente los proyectos, pasando por ofertas personalizadas basadas en datos”.

Claudio M. NovoaPeriodista freelance especializado en información económica, desde el 2007 escribo en Emprendedores sobre franquicias y emprendimiento.
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