¿Qué supone para tu empresa la Ley de Servicios de atención a la clientela?

Ha llevado su tiempo, pero al fin ha sido aprobada la nueva Ley de Servicios de atención a la clientela.

La tramitación de la ley concluyó ayer, con el debate y votación en el Congreso de las enmiendas realizadas por el Senado.

Se votaron todas las enmiendas, salvo aquella sobre las que el Gobierno mostró su disconformidad. El texto con estas enmiendas queda listo así para su publicación y entrada en vigor.

Como se explica en el texto del proyecto de ley, esta norma persigue “la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas”.

¿Qué trae la Ley de Servicios de atención a la clientela?

El texto definitivo no se aleja demasiado de la propuesta inicial del Gobierno, formulada hace año y medio, de la que ya informábamos en su momento. Éstos son los aspectos más destacados.

Fin de las llamadas de spam

Éste es uno de los aspectos más relevantes de la nueva ley. A partir de ahora, las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un prefijo. Además, los operadores telefónicos deberán bloquear a aquellas compañías que no usen ese prefijo. También se declararán nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas.

Hay que recordar que este tipo de llamadas ya estaban prohibidas por ley desde 2023. Sin embargo, son muchas las empresas que han seguido contactando de esta manera, apoyándose en distintos pretextos. Por ejemplo, argumentando que el usuario ha dado su consentimiento al aceptar cookies en una web, que ya fue cliente suyo con anterioridad, que no solicitado la eliminación de sus datos, etc.

La Ley de Servicios de atención a la clientela pretende acabar con este problema, ya que ahora podremos identificar con claridad quién nos llama. Y así podremos no coger el teléfono si no estamos interesados.

Aunque DigitalES advierte que la ley introduce una excepción relevante. La asociación de operadores de telecomunicaciones señala que las obligaciones de identificación y control no serán aplicables a las empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado.

Y esto podría ser un ‘coladero’, porque una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose.

Por otro lado, cabe señalar que el pasado mes de febrero se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Orden TDF/149/2025, para combatir las estafas de suplantación de identidad a través de llamadas telefónicas y mensajes de texto (SMS) fraudulentos y evitar llamadas comerciales no deseadas, como contábamos en EMPRENDEDORES.

Menos de 3 minutos en espera

La norma también quiere acabar con los interminables tiempos de espera cuando llamemos para realizar una reclamación, comunicar una incidencia, solicitar información, etc.

Una vez que la Ley de Servicios de atención a la clientela entre en vigor, las empresas tendrán que cumplir con un objetivo: que al menos el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de 3 minutos de media. Además, el plazo de resolución de consultas se ve reducido hasta un máximo de 15 días.

También se prohíbe el uso contestadores automáticos o bots como medio exclusivo para atender quejas y consultas. Esto no quiere decir que no se puedan utilizar, pero también debe haber personas. Asimismo, la ley obliga a que la empresa garantice que el consumidor sea atendido por una persona si así lo solicita.

Atención en lenguas autonómicas

Uno de los asuntos más espinosos de la ley era la pretensión de que las empresas tengan la obligación de atender las consultas de los clientes en todas y cada una de las lenguas cooficiales de España. Es decir, en catalán, gallego y vasco.

Finalmente, la norma establece que sólo deberán hacerlo de manera obligatoria los servicios de atención al cliente de compañías de más de 250 trabajadores, una facturación superior a 50 millones de euros o que presten servicios de interés general.

Otras medidas

Además de estas medidas directamente vinculadas con la atención telefónica, la ley trae otras novedades.

Una de ellas es el fin de las renovaciones automáticas y sin aviso a suscripciones de servicios de streaming, como Spotify, Netflix, etc. A partir de ahora, las compañías tendrán que avisar al menos 15 días antes de la renovación. El consumidor podrá decidir si desea continuar y la empresa tendrá que facilitar la baja voluntaria sin trabas.

Otra novedad es la obligación de incluir los gastos de gestión en el precio final de las entradas y servicios, con el fin de acabar con los gastos ocultos. Esto afecta, por ejemplo, a entradas de teatro y conciertos, billetes de tren y avión, etc.

Por último, la Ley de Servicios de atención a la clientela también quiere poner coto a las reseñas falsas en internet. Así, establece que sólo podrán publicarse reseñas durante los 30 días posteriores a la compra o disfrute de un producto o servicio.

Además, las compañías afectadas por una falsa reseña podrán responder o solicitar su eliminación, siempre y cuando demuestren que el autor realmente no haya sido cliente o que el comentario sea falso.