Así es la nueva era del retail

El sector del retail, como otros muchos, están inmersos en una profunda transformación digital.

Esta digitalización afecta los hábitos de compra de los usuarios, con el boom del comercio electrónico. No en vano, el número de transacciones en ecommerce casi se ha duplicado desde antes de la pandemia, como contábamos en este artículo.

Pero no sólo eso, sino que esta transformación impacta tanto en la manera de descubrir los productos y servicios como en la evaluación y la toma de decisiones de compra.

Así pues, el informe ‘Five Trends Shaping the Future of Retail’, elaborado por Twilio, pone de manifiesto que el retail se está volviendo más conversacional, creativo y contextual, integrándose de forma natural en la vida cotidiana de los consumidores.

5 tendencias de futuro en retail

Twilio considera que esta evolución se concreta en cinco tendencias clave que marcarán el futuro del sector.

1. Agentes de compra

Cada vez son más los consumidores que prescinden de buscadores tradicionales y echan mano de ChatGPT o Gemini para buscar información sobre los productos en los que están interesados.

Twilio cree que el siguiente paso serán los agentes autónomos, “capaces de buscar, negociar y pagar en su nombre”, afirma.

“Con un 57% del contenido online generado por inteligencia artificial (IA) y una fidelidad de marca en descenso, el 67% de los usuarios prefiere delegar en la IA la comparación de precios o el análisis de reseñas”, especifica.

“En la última Cyber Week, en 2024, las compras impulsadas por estas tecnologías generaron 60.000 millones de dólares en ventas, lo que exige estrategias optimizadas y fiables. Por este motivo, las marcas deberán mapear el proceso de los agentes, equilibrar la fidelidad emocional con los incentivos algorítmicos y estructurar los datos para su lectura automática”, añade.

Además, recalca que la voz será un elemento clave para conseguir interacciones naturales y humanas, “fomentando así la confianza y la repetición de compra”.

2. Comparación mediante IA

La compañía explica que la IA ya no sólo es capaz de ofrecer recomendaciones, sino que también puede realizar un análisis profundo del producto: evaluar ingredientes, predecir tallas, ofrecer asesoramiento experto, etc.

“El 68% de los consumidores quiere recibir consejos especializados en compras de alto valor y la IA se está consolidando como un asesor fiable, capaz de facilitar comparaciones por voz, pruebas dinámicas y un asesoramiento híbrido entre humanos y máquinas”, apunta.

Además, asegura que “estas herramientas contribuyen a que el descubrimiento sea más intuitivo, reducen devoluciones y refuerzan la fidelidad del cliente”.

3. IA para la personalización

“La IA generativa está cerrando la brecha entre la imaginación y el comercio, permitiendo a los consumidores cocrear y personalizar productos sin apenas limitaciones”, reseña.

De acuerdo con su estudio, 3 de cada 4 usuarios (76%) piensan que las compras online carecen de capacidad para sorprender o emocionar. Y 6 de cada 10 (61%) esperan una hiperpersonalización.

“Las empresas tienen la oportunidad de diseñar experiencias adaptativas y emocionalmente relevantes, transformando la personalización en colaboración y filtrando por estados de ánimo en lugar de categorías fijas”, explica.

Por ejemplo, destaca que las herramientas de diseño por voz pueden capturar ideas espontáneas. Y a partir de ahí, se pueden convertir en experiencias personalizadas y comprables, “fortaleciendo el vínculo con la marca”, apostilla.

4. Importancia de la conversación

Una vez más, Twilio insiste en el papel central de la voz en la nueva era del comercio minorista. “El retail vuelve a ser social, con la voz y la IA facilitando interacciones bidireccionales en tiempo real”, afirma.

“Con TikTok Shop creciendo un 180% y el 70% de los compradores esperando que las redes sociales sean su principal canal de compra antes de 2030, las compañías deben hacer que el comercio sea conversacional, inclusivo y parte de la vida digital diaria. Escuchar a gran escala y responder de forma instantánea será fundamental”, advierte.

“Las oportunidades para las marcas son enormes: desde diseñar para audiencias poco atendidas hasta convertir la voz en una nueva moneda social o adaptar estrategias al comportamiento de cada plataforma”, agrega.

Y cita ejemplos como la aplicación de voz con IA de Meta, los pedidos por WhatsApp de Châtaigne o el asistente inclusivo VMA de Estée Lauder.

5. Comercio contextual: nuevos canales o momentos de compra

Twilio reseña que las compras forman parte de la rutina diaria, realizándose de manera espontánea y casi en cualquier momento, incluso mientras se cocina.

“Con un 18% de consumidores que abandonan compras por procesos lentos y un 78% que se siente abrumado por el comercio online, las marcas deben ofrecer procesos fluidos y conscientes del contexto. La voz es clave para convertir tiempos muertos en transacciones sencillas”, destaca

“Servicios sincronizados que anticipan necesidades y un diseño de interacción fiable permiten a las marcas aportar valor justo cuando y donde se necesita”, añade.