La hiperpersonalización es una tendencia que lo impregna todo. Cuando utilizamos una app de vídeo o música en streaming, estamos acostumbrados a que estas plataformas nos ofrezcan contenidos totalmente adaptados a nuestros gustos y preferencias.
Lo mismo sucede cuando compramos en un ecommerce o en un marketplace, que muchas veces parecen saber mejor que nosotros mismos qué es lo que andamos buscando o qué podríamos necesitar.
El consumidor se ha acostumbrado a ello y reclama que todas las marcas le ofrezcan la misma experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) que disfrutan cuando hacen uso de este tipo de servicios, por lo que el resto de empresas tienen que intentar adaptarse para no quedarse atrás a la hora de relacionarse con sus clientes.
Así pues, la personalización es una de las tendencias que han emergido con fuerza en los últimos años, como contábamos en este artículo. No en vano, 4 de cada 5 consumidores (82%) afirman que la personalización afecta su decisión de elegir una marca, según ‘Informe del estado de la personalización de la CX 2024’, elaborado por Medallia, plataforma de SaaS enfocada en la gestión de experiencia del cliente y del empleado.
Estos datos ponen de relieve la necesidad de adaptar el customer experience de manera efectiva y eficiente dentro de las compañías y de manera transversal.
Hiperpersonalización potenciada por la IA
Ante tal escenario, la hiperpersonalización se configura como la piedra angular de las estrategias de CX de las marcas. Para ello, es indispensable apoyarse en avances tecnológicos significativos como la inteligencia artificial (IA) o el análisis predictivo, “innovaciones que permiten analizar los sentimientos y preferencias de los consumidores e interactuar con ellos adaptándose dinámicamente a sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto con ellos, asegurando que cada interacción sea relevante y enriquecedora y convirtiéndose en un diferenciador competitivo clave”, detalla Medallia.
Así pues, su estudio desvela que la IA ya está desempeñando crucial en la evolución de la CX. Prueba de ello es que cerca de la mitad (46%) de los profesionales de esta disciplina afirman que su compañía piensa invertir en esta tecnología en 2024, con un significativo aumento en la inversión desde el 31% del año anterior a un 39% para este ejercicio.
Y la compañía remarca que este aumento de la inversión está justificado, ya que los beneficios de la hiperespecialización son inmediatos. De acuerdo con su consulta, las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios registran un aumento en sus ingresos superior al 10%.
Medallia explica que dicho crecimiento no sólo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizadas.
Retos de la personalización de la CX
La hiperpersonalización representa una gran oportunidad de mejora de la CX, pero las empresas reconocen que poner en marcha este tipo de estrategias puede suponer un desafío.
Las principales barreras para su adopción son la limitación presupuestaria, que obstaculiza su capacidad de invertir en nuevas tecnologías; la complejidad tecnológica asociada con la integración de estas soluciones; la formación de los empleados en la utilización de estas capacidades; la existencia de fuentes de datos aisladas o imprecisas; y la dificultad para demostrar el beneficio (ROI) de estas iniciativas.
Como resultado de todo ello, únicamente una cuarta parte (24%) de los profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como altamente personalizados. “Este bajo porcentaje de alta personalización sugiere que muchas empresas aún están en las etapas iniciales de implementar o mejorar sus capacidades en este campo, representando un vasto potencial para aquellas que prioricen y optimicen sus estrategias de personalización en el futuro cercano”, afirma Medallia.
