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3 de cada 5 ‘retailers’ admiten que no conocen bien a su cliente

El 60% de los comercios minoristas españoles tienen problema para para conocer bien a su cliente debido a los cambios en las preferencias y hábitos del nuevo consumidor.

07/12/2023  David RamosMarketing & Ventas

Conocer bien a nuestro cliente es fundamental para el éxito de nuestro negocio. Sin embargo, esto no es nada fácil en un momento como el actual, con los cambios que se están produciendo en el consumidor.

De hecho, el 60% de los retailers españoles admiten que tienen dificultades para conocer bien a su cliente, debido a que las preferencias y hábitos del nuevo consumidor son cada vez más individualizados, heterogéneos y cambiantes, tal y como descubre la 4ª edición del estudio ‘Barómetro Retail 2023 – 2024: Hacia un retail inteligente’, elaborado por Esade, con el apoyo de la consultora tecnológica Seidor y la colaboración de Atrevia.

El informe hace hincapié en la creciente heterogeneidad del cliente, condicionada por factores como su variabilidad de hábitos, valores, comportamientos, actitudes o referentes, así como una fragmentación de canales y puntos de contacto. Esto hace que apenas 2 de cada 5 comercios minoristas hayan definido el customer journey o recorrido del cliente en sus canales de venta físicos y digitales.

Aunque son conscientes de que comprender el comportamiento del cliente en la tienda es esencial para diseñar su estrategia experiencial, el informe refleja que mayoría de los retailers desconocen esta información. Además, hace hincapié en que esta cifra empeora respecto al barómetro de 2022.

Así pues, identificar el customer journey del cliente es fundamental para comprender la individualidad de cada uno de ellos y, a partir de ahí, generar propuestas individualizadas.

Al hilo de ello, el estudio destaca la tendencia entre los retailers a prestar especial atención a elementos como el uso de herramientas de automatización para reducir las fricciones del customer journey y la implantación de modelos inteligentes de predicción y personalización.

Tecnología para entender al cliente

Asimismo, el informe concluye que la principal utilidad competitiva de la tecnología para el minorista español es su contribución al conocimiento del cliente (32%), seguido de la eficiencia de procesos (29%) y productiva (26%).

El barómetro también se fija en el impacto de la tecnología de moda: la inteligencia artificial (IA). En este sentido, indica que la creciente disponibilidad y accesibilidad de IA facilitará el avance en la hiperpersonalización de propuestas del retailer adaptadas a la individualidad de cada cliente.

Para ello, será fundamental recopilar datos con los que propulsar esta IA, como información procedente de compras, recorridos por tienda, interacciones online, pruebas, devoluciones, encuestas de experiencia, etc.

De este modo, el estudio asegura que la hiperpersonalización, entendida como la adaptación de productos, mensajes y ofertas a las necesidades explicitas, implícitas y emocionales de cada cliente, seguirá en el primer plano de las estrategias para la innovación de los comercios.

“El uso de estas tecnologías para avanzar en la hiperpersonalización está, cada vez más, al alcance de los retailers, gracias a la creciente disponibilidad y accesibilidad de herramientas basadas en modelos predictivos de IA”, declara Javier Alonso, Marketing & Commerce senior advisor de Seidor.

Además, el barómetro expone que los retos ligados a la adopción de la tecnología son los que más preocupan a los comercios, con un incremento medio del 17%.

Los desafíos que más inquietan al sector son la proliferación de la venta de productos a través de plataformas digitales o marketplaces de terceros (27% de las empresas consultadas), la digitalización de las tiendas físicas para adaptarlas a los compradores (13%) y el desarrollo tecnológico de la cadena de suministro (10%).

Otros retos relevantes para los retailers españoles son la necesidad de ganar agilidad en sus negocios (72%), impulsar la innovación (66%) y mejorar la comunicación con clientes (66%).

El estudio también pone de manifiesto el avance del concepto phygital, que ha pasado de pasado de ser una integración completa de los canales de venta físico y digital a concebirse como una complementariedad entre el entorno de la tienda física y la posibilidad de compra online, donde cada canal conserva sus propias características diferenciales.

Finalmente, el barómetro remarca que el contexto geopolítico actual, dominado por la inflación, el temor a la recesión y la inestabilidad política, está dando lugar a un cambio en la acción de compra, donde se priorizan los servicios y una mayor personalización.

David RamosDesde 2006, soy periodista freelance especializado en información económica, técnica y sectorial.