Engañar a Google y a otras plataformas que controlan la reputación de los restaurantes es posible con un filtrado de reseñas o review gating. Para ello basta con aprovechar momentos de contacto con el cliente, como la reserva online, el sistema de pedir y el momento de pagar en la mesa o un pedido a domicilio desde la propia web del restaurante. Durante estos momentos de contacto se generan datos de un cliente y algunos proveedores han aprovechado para desarrollar tecnología que permite a los restaurantes enviar encuestas de satisfacción para tener el control de lo que se publicará en su perfil: si el cliente dice estar satisfecho, se les invita a dejar una reseña. Si manifiesta descontento por algo, se le redirige a un portal interno de queja o simplemente a la finalización de la encuesta.
El filtrado de reseñas es una práctica que va contra la legislación europea y española (Directiva 2019/2161 y Real Decreto Ley 24/2021) y que está prohibida por Google y otras plataformas de reseñas, pero se ha ido extendiendo por el papel determinante que las reseñas han adquirido en la restauración española y en el mundo.
Ante esta realidad, algunas empresas reconocidas en el campo de la reputación online y la formación como Partoo, Superpopi, Talent Class, y Localboss junto con operadores de restauración en España como Healthy Poke han querido mostrar su rechazo al filtrado de reseñas, ya que se trata de una práctica que perjudica negativamente al futuro del sector y que, al igual que sucede con la compra de reseñas, pone en riesgo la credibilidad de todo el sistema; por eso precisamente están prohibidas.
“Para nosotros, la reputación online es el reflejo de la experiencia del cliente. Una mejora de tu nota solo es sostenible si viene impulsada por una mejora en la experiencia que das a tus clientes internos y externos. Rechazamos el filtrado de reseñas porque te da una visión distorsionada de la experiencia real que ofreces a tus clientes”, indica Javier González, director de Experiencia Cliente de Healthy Poke.
Más allá de los riesgos económicos o legales que supone realizar filtrado de reseñas, “el riesgo reputacional al que se enfrenta una marca es altísimo”, comenta Fernando Porta, CEO de Superpopi. “Si los consumidores tuvieran conocimiento de que una marca ha aplicado técnicas no permitidas para alterar su calificación de reseñas, podría tener graves consecuencias reputacionales. Por eso no creemos que merezca la pena asumir ese riesgo”.
Desde la escuela de negocios online Talent Class apuntan que la formación sobre los cambios normativos también es importante.
