Hacer una gestión de feedback es necesario para cualquier negocio que busque crecer y adaptarse a las necesidades de sus clientes. Esto se trata de recoger opiniones y sugerencias para entender cómo se perciben los productos o servicios.
Si estás dentro del mundo de la gestión de empresas, debes saber impulsar una buena estrategia de gestión de feedback para tomar decisiones más acertadas. El propósito es mejorar la relación con el cliente, un factor que también es clave cuando estás desarrollando nuevas ideas de negocio,
En ese sentido, te invitamos a seguir leyendo y descubrir todo acerca de las gestiones de feedback. La idea es que tengas claro para qué sirve, los tipos que existen y cuando es el momento de pedirlo. Esto te ayudará a tener relaciones sólidas con tu público.
¿Qué es el feedback?
El feedback es una retroalimentación que ofrece el cliente una vez que ha interactuado con la empresa, producto o servicio de la misma. Esto puede tener varias perspectivas, así que los clasificamos en: Positivo, negativo y neutro.
Suele reflejar la experiencia del consumidor mediante comentarios de satisfacción o frustración. Sin embargo, es información muy valiosa para que las empresas entiendan cómo son percibidas y mejoren su propuesta de valor.
¿Para qué sirve la gestión de feedback?
La gestión de feedback permite a las empresas realizar muchas acciones, las principales son:
- Detectar problemas antes de que escalen: Al escuchar al cliente, se pueden resolver fallos que tal vez la empresa no había detectado.
- Mejorar productos o servicios: Los comentarios ofrecen ideas claras sobre ajustes, mejoras o innovaciones posibles.
- Fidelizar clientes: Las marcas que escuchan y actúan sobre el feedback generan mayor confianza y lealtad.
- Guiar decisiones estratégicas: Con esto, las empresas pueden tomar decisiones con base en datos reales y no suponer.
Tipos de feedback del cliente
Existen diferentes formas de recibir feedback, y debes conocerlas para identificar mejor su origen y poder realizar una correcta gestión de feedback.
- Feedback directo: Es el que el cliente da de forma intencional, como una reseña, encuesta o mensaje de correo.
- Feedback indirecto: Se recoge a través de redes sociales, menciones o comentarios públicos que no han sido solicitados.
- Feedback espontáneo: El cliente lo entrega sin que se lo pidan, motivado por una experiencia muy buena o muy mala.
- Feedback estructurado: Es recogido mediante encuestas con preguntas específicas y medibles.
- Feedback no estructurado: Se da en forma de texto libre, como opiniones abiertas, audios o llamadas telefónicas.
Recuerda que cada tipo puede ofrecer datos valiosos si se analiza adecuadamente y se integra en los procesos internos de la empresa.
¿Cuándo es necesario pedir feedback de los clientes?
Realizar una correcta gestión de feedback en el momento adecuado es tan importante como saber interpretarlo. Aquí algunos escenarios que se consideran ideales:
- Después de una compra o servicio finalizado: Es el momento más fresco para que el cliente comparta su experiencia.
- Al implementar un nuevo producto o función: Permite saber si el cambio ha sido bien recibido o debes aplicar otra estrategia.
- Tras resolver una queja o incidencia: Ayuda a medir la satisfacción con la solución dada. Así que te permitirá entender si funcionó o toca seguir ajustando.
- En campañas de fidelización: Para evaluar la percepción de los clientes recurrentes.
- Periódicamente como parte de una cultura de mejora continua: Esto genera cercanía y demuestra interés genuino por su opinión.
¿Cómo centralizar el feedback para gestionarlo?
Uno de los mayores retos en la gestión de feedback es organizar toda la información que llega desde distintos canales. Por eso, centralizae el feedback es fundamental. Algunas recomendaciones para hacerlo son:
- Utilizar herramientas de CRM que integren mensajes de email, formularios, redes sociales y otros canales.
- Crear una base de datos compartida entre los equipos de atención, marketing y producto.
- Establecer un flujo de revisión periódica donde se analicen los comentarios y se categoricen por tema, prioridad y origen.
- Automatizar la clasificación del feedback con herramientas que identifiquen palabras clave, tono o urgencia del mensaje.
¿Cómo gestionar el feedback de tus clientes?
A continuación, te explicamos la mejor forma de gestionar el feedback de tus clientes. Es esencial que puedas sacar provecho al mismo.
Realizar encuestas a los clientes
Diseña encuestas simples, pero efectivas que se puedan responder en pocos minutos. Además, utiliza escalas de satisfacción, preguntas abiertas y opciones que te ayuden a segmentar las respuestas.
Analizar datos obtenidos en las encuestas
No solo se deben recolectar las respuestas: es necesario interpretar qué patrones se repiten, qué aspectos se deben mejorar y qué áreas destacan de forma positiva. Puedes usar gráficos, informes o matrices para facilitar la visualización.
Supervisar comentarios negativos y positivos
Los comentarios negativos no deben ignorarse, estos sirven para detectar fallas reales. También es importante valorar lo positivo, ya que permite reforzar lo que se está haciendo bien.
Realizar un seguimiento y automatizar
Por último, responde a los comentarios, agradece las opiniones y, si es posible, comunica las acciones que se tomarán. Además, puedes automatizar recordatorios o respuestas para no dejar pasar ningún feedback relevante.
