El Papa Francisco ha sido noticia recientemente por sus comentarios desafortunados. Primero dijo que en los seminarios había mucho “mariconeo”. Y pocos días después afirmó que “los cotilleos son cosas de mujeres”. Misoginia y homofobia con apenas unos días de diferencia. Un ejemplo de libro de ‘bocazas’.
Y en el ámbito laico también tenemos muy buenos ejemplos de ‘bocachancla’. Uno de los más recurrentes es Óscar Puente, ministro de Transportes y Movilidad Sostenible, que ha provocado una crisis diplomática con Argentina por unas manifestaciones en las que daba a entender que el presidente Javier Milei consumía “sustancias”.
Son un par de ejemplos, pero hay muchos más. Y no importa cual sea su signo político, orientación ideológica, etc. Hay ‘bocazas’ en todos lados.
Incluso en las empresas. Y ese es el caso que nos ocupa. ¿Qué hacer si nuestro CEO o el portavoz de la empresa es demasiado lenguaraz? Además, ahora es mucho más fácil que metan la pata, ya las redes sociales han aumentado su exposición pública, lo que tiene muchas ventajas, pero también entraña ciertos riesgos, como repasábamos en EMPRENDEDORES.
Un desliz de este tipo puede tener consecuencias desastrosas para nuestra marca, afectando gravemente a nuestra reputación, por lo que conviene estar preparados.
“Tu portavoz es un ser humano normal y, si tiene una fuerte exposición mediática, la cosa no es si va a meter la pata, sino cuándo y qué hacer después. La gravedad y la frecuencia dependerán tanto de su propia capacidad y adecuación a la posición que ocupa como de la asesoría, formación, preparación y apoyo que puedas darle”, indica Montserrat Arias, CEO de Bemypartner.
Consejos para sobrevivir a un ‘bocazas’
Esta experta en comunicación de crisis y formación de portavoces ofrece algunas recomendaciones para abordar una crisis de este tipo y salir airoso de la metedura de pata de un portavoz ‘bocazas’.
Ofrecer disculpas sinceras y rápidas
Errar es humano y todos cometemos fallos. En algunos casos, una disculpa sincera servirá para solventar el problema. “Si el portavoz ha trabajado una buena imagen previa y pide disculpas, su error será perdonado. La mejor manera es hacerlo de forma rápida, sincera y creíble”, señala Arias.
Sin embargo, si la proyección pública del portavoz no es demasiado positiva, probablemente no valga de nada. Y otra cosa. La clásica expresión de “a quien haya podido ofender”, no sirve. Eso pone la pelota en el tejado de los agraviados, que pueden pensar que realmente no se entiende que las declaraciones son ofensivas y que ellos son unos ‘ofendiditos’.
No excederse en la justificación
“Es posible que excedernos en la justificación nos lleve a más problemas. Sucede a menudo. Una respuesta escueta, que no permita abrir nuevos frentes a nadie, será la mejor opción para no ir generando nuevos capítulos a una historia que deseas que acabe”, advierte la experta.
Así pues, considera que pueden seguir poniéndose pegas a la disculpa si el tema se alimenta excesivamente. “Dependerá de la gravedad y la situación, pero, en general, nos disculpamos, y a otra cosa”, comenta.
Espera ligeramente a que se calmen las aguas
Reaccionar demasiado rápido, con las llamas o las brasas de la polémica aún candentes, puede ser contraproducente. “Tras la disculpa, espera un poco. Una reacción con otra noticia demasiado inmediata podría vincularse o relacionarse al error. Es mejor esperar un poco a que se olvide el tema lo suficiente, aunque no demasiado, para que ya nadie tenga ganas de vincularlo al gazapo”, puntualiza Arias.
Buscar otro tema que sea noticia
Este es todo un clásico: tapar la polémica generada por un portavoz ‘bocazas’ con otra noticia que atraiga la atención. “Salvo las noticias muy graves, en 24 o 48 horas se habrán olvidado del tema los medios y el público. Si tenías algo que comunicar, aprovecha y consigue que este tema se posicione antes que la metida de pata anterior. Rápidamente, se posicionará esta noticia. Y el error anterior, con suerte, caerá en el olvido”, declara la CEO de Bemypartner.
Favorece el encuentro con afectados u ofendidos
Arias recomienda realizar alguna acción que demuestre el apoyo y empatía hacía el colectivo ofendido por nuestro portavoz ‘bocazas’. “La empatía y el apoyo es importante, pues puedes convertir en aliado a cualquier grupo si le dedicas atención, respeto y lo escuchas con voluntad de mejora y autocrítica. Puedes aprovechar el error para acercarte a determinados grupos. Cuando conocemos a las personas presencialmente y en todo su contexto, es más difícil atacarlos luego de forma directa”, puntualiza.
La formación, esencial
Arias reseña que si el portavoz corporativo mete la pata es porque no ha asimilado lo aprendido en la formación, así que aconseja un reciclaje. “Es necesario tomar conciencia de que una figura púbica, y casi cualquier empresario o empresaria relevante, tiene una exposición permanente. Y sus declaraciones, incluso informales, pueden ser publicitadas”.
Por eso, es importante que sean conscientes de los riesgos que entraña ser un ‘bocazas’ y que pongan todo de su parte para evitar posibles problemas. La formación será fundamental para que comprendan qué cosas pueden hacer y cuáles han de evitar, para que sepan manejar las críticas y no entrar al trapo…
Plan relacional y generación de contenidos
Trabajar la imagen del portavoz también es importante, ya que siempre será más fácil deshacer un entuerto generado si tiene una proyección pública positiva que si no goza de una buena imagen.
“Igual que la formación, será importante preparar un plan relacional, de presencia pública y de contenidos en medios propios y ajenos que mejore la imagen de tu portavoz”, declara la experta.
Valora si el portavoz es el adecuado
“Se entienden los errores pequeños, pero si tu portavoz hace declaraciones en contra de los valores y el propósito corporativo de la compañía o no representa los cambios necesarios para afrontar los nuevos retos, tal vez sea el momento de un cambio en la portavocía de tu empresa, ya que podría llegar a dañar la reputación corporativa en el largo plazo”, explica Arias.
