Adaptarse a la nueva ley de atención al cliente: más que una cuestión de recursos

Durante años, muchas compañías han avanzado hacia modelos de atención al cliente cada vez más automatizados. Chatbots, asistentes virtuales y procesos de autoservicio han ido ganando protagonismo en la relación con los usuarios.

Sin embargo, el nuevo marco regulatorio sobre servicios de atención al cliente obliga ahora a revisar ese modelo y a garantizar estándares de atención más exigentes, especialmente en sectores considerados servicios básicos o en grandes organizaciones.

Los retos para las empresas

En este contexto, la entrada en vigor de la Ley 10/2025, con un periodo transitorio de doce meses, ha puesto de relieve los retos que enfrentan las empresas de servicios básicos y las grandes organizaciones para adaptarse a sus exigencias.

La norma, diseñada para garantizar parámetros mínimos de calidad en la atención al cliente, afecta a cualquier compañía de servicio básico de interés general y a aquellas con más de 250 empleados o que superen ciertos umbrales de facturación o balance.

Doce meses pueden parecer tiempo suficiente, pero la realidad operativa demuestra que la adaptación requiere esfuerzo, coordinación y visión estratégica.

Atención personalizada y accesible

Entre los desafíos más evidentes se encuentra la atención personalizada y accesible. A medida que las empresas confían cada vez más en la inteligencia artificial y la automatización para interactuar con sus clientes, la ley reconoce el derecho del consumidor a solicitar atención humana.

Esto exige, por ejemplo, revisar la dimensión de los equipos, asegurar que haya personal capacitado en lenguas cooficiales y en derechos de los consumidores, y rediseñar los recorridos de cliente para que la atención personalizada sea efectiva en todos los canales, sin depender únicamente de bots o soluciones de autoservicio. 

Trazabilidad

Otro reto clave es la trazabilidad. Cada solicitud, queja o reclamación que no se resuelva en la primera interacción debe contar con una clave identificativa y un justificante verificable, lo que impone la integración de los sistemas de CRM, la arquitectura de datos y los distintos canales de atención para poder registrar y demostrar cada paso del proceso.

Los plazos establecidos suponen un verdadero examen de madurez operativa. Atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos, resolver incidencias en quince días, acortar a cinco días los casos de facturación o reaccionar en apenas dos horas en determinados servicios básicos conlleva mucho más que un aumento de recursos.

Todo ello implica revisar procesos internos, mejorar la priorización de casos y asegurar que los agentes dispongan de información y herramientas que les permitan actuar con rapidez.

Y la documentación y auditoría

Finalmente, la documentación y la auditoría constituyen otra capa de complejidad. La ley obliga a producir y conservar información de manera estructurada para demostrar el cumplimiento de los indicadores establecidos, lo que precisa reportes claros, métricas definidas, conservación de datos compatible con la normativa de protección de datos y preparación para auditorías internas y externas.

Para cumplir con estos nuevos requisitos, las empresas deben trabajar de manera coordinada y estratégica, evaluando sus brechas frente a la ley, ajustando procesos, revisando tecnología y, sobre todo, formando a sus equipos en atención, accesibilidad y derechos del consumidor.

Más allá de su dimensión normativa, este nuevo marco demanda un replanteamiento sobre cómo se organiza la relación con el cliente dentro de las empresas.

Quienes aprovechen este proceso para mejorar su arquitectura operativa, sus sistemas y la capacitación de sus equipos no solo cumplirán con la regulación; también estarán mejor preparados para responder a un consumidor cada vez más exigente.