No vamos a contarte que cada vez se compra más en las tiendas online. No es nada nuevo. Pero sí, que cada vez se hace más a través del móvil, que las redes se han convertido en una inesperada “teletienda” superventas, que el consumidor online prefiere los comercios personalizados, a su medida, y a ser posible con conciencia por el medio ambiente… Son algunas tendencias que van moldeando la nueva forma de consumir. Y también, haciendo que todo negocio online tenga que adaptarse más rápido que un camaleón a los cambios, y adelantarse a ellos.
Te vamos a hablar de todo ello. Pero empecemos por el principio. Por mucha tecnología que se ponga por delante, al montar un negocio -digital o no- has de partir siempre por el mismo punto: conocer el nicho al que te diriges, no sólo a nivel de producto, sino también a nivel de competencia en el sector. Y además, delimitar inicialmente el target de cliente al que quieres llegar.
“Empieza por seleccionar un producto o nicho de mercado en el que te sientas cómodo, busca proveedores de tu producto a nivel local, que la lengua o la franja horaria no sea una barrera. Después define tus partners estratégicos a nivel de método de pago y de transporte”, explica Armando Salvador, profesor de EAE Business School.
Desde ese momento, comienza todo un camino de decisiones que debemos tomar: “cómo será nuestra marca -no solo el nombre, sino su personalidad, propósito…-, elegir la plataforma tecnológica, determinar el catálogo de productos, seleccionar los medios de pago, configurar los medios y plazos de envío y devolución, sus costes, definir la estrategia de marketing y de servicio al cliente, revisar los aspectos legales…”, cita Antonio del Corro, experto en marketing digital y profesor de ecommerce en MasterD.
“Y esto sólo es un breve esbozo de todas las tareas que debemos realizar antes de comenzar a vender nuestros productos de forma online. En definitiva, en este punto la palabra clave es planificación”, añade el especialista.
Criterios para escoger bien la plataforma de tu tienda
Antes de volverte loco con la multitud de herramientas que existen para poner en marcha tu tienda online, empléate en presentarte al mundo. “Ten en cuenta el presupuesto que tienes y, por encima de todo, gástalo en presentarte y dar a conocer tu producto. Deja los aspectos técnicos y complejos para más adelante”, aconseja Salvador.
Una elección crítica a la hora de crear una negocio online es de la plataforma de venta: Shopify y Prestashop son las más comunes a la hora de empezar a vender por este canal. “Lo importante es escoger plataformas qué se adapten a nuestras necesidades. En vez de escoger entre una u otra plataforma, selecciona el modelo que quieres utilizar”, recomienda Armando Salvador.
“Si quieres trabajar con un modelo donde los costes crezcan con tu evolución, escoge SAAS (Software As A Service), con un coste inferior de entrada. El mismo irá creciendo, así como vayas vendiendo más. Si prefieres personalizar algo más la plataforma, entonces tu modelo es Open Source. La plataforma te será totalmente gratuita, pero deberás ocuparte de mantenerla por tu cuenta y eso es un coste fijo de los servicios de IT”, añade el especialista.
En este sentido, Salvador destaca que Shopify te va a permitir crear una tienda desde cero en pocas horas, subir tu catálogo, activar el transporte y en el hipotético caso que no tengas método de pago seleccionado, te ofrecerán ellos mismo uno. El proceso será sencillo: “escoger cómo quieres que se vea tu proyecto y listo”.
Mientras que a PrestaShop “la vas a poder encontrar en multitud de entornos con la típica instalación en un clic. Una vez seleccionada esta opción, cargas las categorías, los productos, transportes, medios de pago y ya está todo listo para empezar. No hablo del precio porque, como su modelo indica, el coste es cero”, apunta el experto.
Una mirada global a lo que quieres conseguir
Algo esencial a tener en cuenta antes de escoger las distintas herramientas que puedes aplicar en tu negocio, es alejar tu visión de lo pequeño y echar una mirada global. ¿Se ajusta a tu presupuesto? ¿Cuenta con las funciones que necesitas? ¿Ofrece opciones de crecimiento y de integración con otros sistemas de gestión? Son algunas preguntas que debes plantearte.
“Es recomendable utilizar programas y sistemas de gestión que funcionen con formatos abiertos y que permitan la importación/exportación de los mismos entre diversas plataformas. Para entendernos: la página web, no solo debe recibir el pedido del cliente, sino que debe comunicarse con el almacén para que se gestione el envío y, a su vez, con Administración para que le emitan la factura”, detalla Antonio del Corro.
“Sin unos programas que se entiendan entre ellos, la tarea de tramitar un pedido puede ser muy lenta y con altas probabilidades de que conduzca al fracaso. Afortunadamente, existen muchas opciones en el mercado para elegir la que más nos convenga”, asegura Del Corro.
Si quieres que tu negocio online tenga éxito, ofrece las máximas facilidades de pago al cliente: tarjeta de crédito, PayPal, Apple Pay o Google Pay, contrareembolso, Bizum…
Existen soluciones avanzadas como Paycomet, que permite, desde una sola plataforma, tener prácticamente todos los métodos de pago existentes. “La internacionalización está siendo un factor clave en el crecimiento del ecommerce. Es por ello que los sistemas de pago locales están jugando un papel crucial en lo que respecta a la confianza del consumidor, y, por tanto, se consideran un aspecto que repercute directamente en la tasa de conversión de la tienda online”, asegura Carlos Sánchez, director comercial de Paycomet.
Compra hoy y paga mañana (incluso unas zapatillas)
Una tendencia al alza es el pago aplazado (Buy Now Pay Later). Grandes referentes, como Klarna o PayPal, ya lo ofrecen. Se trata de “ financiar las compras online con pagos aplazados y en algunas ocasiones, sin intereses. Lo más relevante es que no se ofrece solo para productos de ticket alto; también están accesibles hasta para comprarte unas zapatillas online”, señala Llorenç Palomas, CMO de Doofinder, uno de los buscadores internos para ecommerce más conocidos y utilizados.
Precisamente, el buscador inteligente será una de las herramientas que más te interese agregar a tu tienda electrónica. Estos buscadores cuentan con la capacidad de comprender búsquedas de cierta complejidad y devolver resultados relevantes “como si fuera el dependiente de un comercio tradicional”, apunta Palomas: “Esta tecnología nos permite ofrecer atención personalizada, inmediata y automatizar tareas (operativas y de marketing) que llegarán a ser cruciales para garantizar la rentabilidad de los ecommerce. Por ejemplo, correctas predicciones de ventas en función al histórico de datos e información externa (como la climatología) permitirá ser más eficiente en la gestión de compras y stock”, según el experto.
Marketplaces versus D2C
Aunque los marketplaces se han convertido en los mayores canales de distribución y venta, tanto a nivel nacional como internacional, se está dando una tendencia a vender directamente al consumidor, sobre todo en empresas que se centran en un nicho concreto. Las ventajas: “al saltarte los intermediarios, ganas cuota de mercado, tienes acceso a datos que antes estaban fuera de su alcance, y ganan velocidad o time to market”, explica Mario Fontán, CMO de BigBuy https://www.bigbuy.eu/.
Esto presenta unos retos, por la necesidad de logística, un sistema de gestión adaptado… Una buena opción sería recurrir a plataformas mayoristas, como es BigBuy, especializada en abastecer de productos, logística y tecnología a clientes que venden en el canal online.
Las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el big data juegan un papel importante a la hora de personalizar la experiencia del usuario, cada vez más exigente. Según la empresa consultora Gartner, un 60% de los ecommerce ya están utilizando estas tecnologías para mejorar la experiencia de compra.
Esta tendencia se observa en todos los aspectos del negocio: “Cada vez más, las tiendas electrónicas trabajan un producto más personalizado y de nido para un público concreto. Lejos han quedado los bazares online que tenían de todo. El cliente busca que se le venda el producto con una dosis de personalización y conocimiento elevado”, asegura Armando Salvador.
Atraer y tener satisfecho al cliente es la carrera de fondo de todo ecommerce en un mundo -el online- donde la competencia es feroz. De ahí que te serán muy útiles las aplicaciones de automatización y atención al cliente, como las de recuperación de carrito o los chatbots. Estos últimos, además de resultar un apoyo a la atención directa, también permiten programar a la medida del perfil de cliente, automatizar acciones como enviar emails o guardar información en tu CRM.
Los chatbots actuales son accesibles a todas las empresas y no requieren conocimientos técnicos. Solo asegúrate de que este pueda integrarse a tu plataforma y a otras herramientas que vayas a necesitar.
Por muy bueno que sea lo que vendas, necesitas que se vea
A estas alturas sabrás que para destacar en el océano de Internet, tendrás que dedicar atención a tu estrategia de marketing. Para empezar, recomienda Armando Salvador, “te será muy útil tener como aliado los Ads en redes sociales o Google Shopping, plataformas que por poco coste te van a permitir arrancar con tu producto y publicitarlo a un público interesado”.
Antonio del Corro recomienda que este aspecto debe realizarse de forma muy profesional: “Si no tienes los conocimientos necesarios para desarrollar la estrategia de marketing, recurrir a agencias especializadas es una buena opción”. Rokin Media o Marketing Paradise son dos ejemplos de agencias que te ayudan en este sentido.
Claro que también tienes numerosas herramientas a las que puedes recurrir para automatizar tus campañas. La estrella es el email marketing por su bajo coste y su alta efectividad. Estas herramientas te ayudan a diseñar campañas con bases de datos de clientes, con acciones y promociones especiales que se automatizan fácilmente con aplicaciones como MailChimp, Acumbamail o ActiveCampaign.
Y, para programar contenido en las distintas redes sociales y generar informes de tu actividad en estas, algunas de las aplicaciones más populares son Metricool, Hootsuite y SEMRush –en el caso de SEMRush, también a diseñar acciones de marketing en buscadores-.
Elsocial selling o venta a través de las redes sociales va ganando terreno, por lo que te interesa cuidar tu presencia en ellas. Plantéate el LiveShopping,o la venta en directo a través de las redes sociales, un formato que está pegando fuerte. “Esta tendencia, importada desde Asia, está siendo una revelación para las marcas. Con- siste en crear por parte de las marcas una ‘teletienda’ en directo donde los usuarios, a través de las redes, están viendo en ese mismo momento las virtudes del producto y pueden comprarlo”, explica Armando Salvador.
“En muchas ocasiones, los presentadores son personas influyentes en el sector o trabajadores de la marca que conocen mejor que nadie el producto”, añade el experto. Marcas como L’Oreal o Gucci ya se han animado a usar este método de venta que está registrando récord de ventas.
Tiendas en el metaverso y preocupación por el planeta
“Otro tema a tener en cuenta son los criterios de sostenibilidad. Empiezan ya a ser importantes para determinado segmento de la población a la hora de decidir en qué comercio comprar”, comenta Llorenç Palomas.
Y si hablamos de lo que vendrá, no pierdas de vista lo que supondrá el metaverso para el ecommerce. “Con los cuatro grandes gigantes tecnológicos -Facebook, Google, Apple y Microsoft- invirtiendo en el metaverso, no hay ninguna duda de que antes o después esta tendencia va a pasar a formar parte de nuestras vidas”, comenta Mario Fontán.
Aunque a esta tecnología todavía le queda mucho recorrido, ya hay marcas aprovechándola para vender. “Puma, por ejemplo, ha creado un stand virtual en el que venden productos físicos: el stand está conectado a Amazon, con lo que un cliente puede comprar en un entorno de realidad virtual, y recibir el producto físico en su casa”, añade Fontán.
Una buena ayuda con el proceso de la digitalización
Si aún no has creado tu comercio online, cuentas con una oportunidad que no debes desaprovechar. El Kit digital con el que el Gobierno subvenciona la digitalización de las pymes, te facilita esta tarea si tienes una empresa de no más de 50 empleados.
Empresas que se han homologado por el programa Acelera de Red.es, te pueden ayudar a definir qué procesos necesitas en tu negocio e incluso hasta a solicitar las ayudas.
El agente digitalizador te provee de su tecnología (página web, CRM…). Pero además, puedes acceder a proveedores como Rockin Media o e-Tecnia Soluciones, por ejemplo, que te acompañan en todo el proceso, desde la creación del comercio online hasta la promoción en redes sociales y la gestión digital de los clientes. También podrás aplicar otras mejoras: desde disponer de tu propia nube, con dinahosting o pCloud, por ejemplo; automatizar rutinas (Esker, Becca Software –esta última unifica funciones de CRM, ERP, SAP, TPV–), Recursos Humanos (Personio), atención al cliente (Intelcia), étc.
Además del Kit digital, existen otras ayudas, como la de EIT Digital, entidad que apoya la digitalización a nivel europeo con diversos programas, proporcionando tecnología, talento y apoyo a las empresas.
