La verdad es que no es habitual ver un hilo de este tipo en la cuenta de Twitter de un CEO. Elon Musk respondía así este domingo a dos usuarios de Tesla:
[twitter align=’center’ id=’970099121599074304′ username=’elonmusk’]https://twitter.com/elonmusk/status/970099121599074304[/twitter][twitter align=’center’ id=’970088614183845888′ username=’elonmusk’]https://twitter.com/elonmusk/status/970088614183845888[/twitter]Tanto si finalmente los comentarios de mejora terminan incorporándose a los nuevos desarrollos de Tesla, es indudable que el crowdsourcing es, cuanto menos, una herramienta de marketing y desarrollo de producto que no debes despreciar. Te contamos cómo sacarle partido.
El término crowdsourcing, acuñado por el escritor Jeff Howe y el editor de la revista Wired, Mark Robinson, hace referencia a la utilización de la inteligencia y de los conocimientos de la multitud anónima para diseñar nuevos productos, diseñar campañas de publicidad o perfeccionar el servicio de atención al cliente.
Las empresas utilizan la Red para exponer sus líneas de investigación, sus problemas en el desarrollo de productos o sus estrategias de marketing, y ofrecen recompensas a quienes encuentren soluciones e ideas innovadoras que cuadren con sus objetivos. Pero el verdadero aldabonazo lelgó en su día de la mano de un libro, ‘Nosotros es más inteligente que yo’, de Barry Libert y Jon Spector que, haciendo uso de sus propias teorías, contaron con las aportaciones de 4.000 lectores para escribirlo.
“En el fondo, lo que se está gestando es un nuevo modo de producir”, afirma Don Tapscott, coautor de otra de las biblias sobre el tema, Wikinomics, en el prólogo de este libro. Así, compañías como Boeing, Dupont, Sony o Mastercard e instituciones públicas como el MIT (Massachusetts Institute of Technology) han traspasado a una amplia red de personas anónimas una función que antes cumplían empleados o empresas subcontratadas.
Es una práctica de la Web 2.0, basada en la inteligencia colectiva y en el protagonismo del público, que ya no sólo mira, sino que elige y desarrolla los contenidos. La frontera entre el consumidor y el empleado se diluye y el modelo comunicativo entre clientes y empresas se revierte.
¿Cómo aprovechar las mejores ideas de tus clientes?
Investigación y desarrollo
Deja que tus consumidores decidan qué productos debe comercializar tu empresa o cómo mejorar los que ya existen. Ya existen muchas empresas que invitan a los usuarios a mejorar sus productos: diseñar camisetas, sellos, tazas de café, tarjetas de cumpleaños… a cambio de un porcentaje de los beneficios de la venta.
Servicio de atención al cliente
A todos nos gusta dar consejos sobre los productos que hemos adquirido y cómo utilizarlos. Convertirse en prescriptor de ciertos artículos satisface el ego del cliente y contribuye a fidelizarlo. Esto puede ser aprovechado para transferirle parte de las tareas del servicio de atención posventa.
Si un cliente tiene una pregunta acerca de un producto (sobre el montaje, el funcionamiento o el uso más adecuado), puedes crear un foro donde plantear sus problemas y obtener respuestas de otros. Ahorrarás costes y construirás una comunidad cohesionada de clientes que repetirán en sus compras y que podrán ser útiles para otras tareas, como probar nuevos productos.
Clientes convertidos en apóstoles
El consumidor puede convertirse en tu mejor vendedor. Procter & Gamble utilizó recientemente un canal de venta no tradicional: 500.000 madres jóvenes y 250.000 adolescentes que aumentan las ventas a través del boca a oído. Donna Wetherell, en Columbus, Ohio, fue una de esas mamás conectoras, como las denomina la compañía. La conocían como la Señora de los cupones debido a su afición a repartir cupones de descuento de Procter y comentar el lanzamiento de nuevos productos. Sus amigos, conocidos y personas con las que contacta a través de Internet confían más en sus consejos que en las campañas de publicidad de la empresa.
Resérvate el liderazgo
Sin embargo, la comunidad anónima no puede tomar las riendas de una empresa y adoptar decisiones estratégicas. Rob May, fundador de Businesspundit.com puso en marcha el proyecto TheBusinessExperiment.com (TBE), una incubadora de empresas en la que los miembros del proyecto sometían a los demás sus nuevas ideas de negocio para convertirlas en empresas reales. Al final decidieron crear Askspace.com para proporcionar soluciones a los dueños de pequeños negocios. Los problemas de financiación, el desinterés en el lanzamiento de Askspace y el poco tiempo que cada uno dedicaba a la empresa fueron algunas de las causas de el proyecto no viera la luz.
El crowdsourcing es rentable si el negocio y las estrategias están definidos, si se sabe captar a la gente adecuada y si la empresa se reserva el liderazgo. Con el encargo a la multitud, disminuyen los costes de generación de contenido y solución de problemas, pero aumentan los de filtración de las opciones disponibles. La empresa deberá escoger lo que mejor se ajuste a sus estrategias y necesidades.
Técnica publicitaria
Aunque ya son muchas las marcas que lo han practicado en España (Fanta, Coca-Cola, Donuts, Edesa…), uno de los pioneros en este ámbito fue MasterCard, que invitó a los visitantes de su web a crear sus versiones de los exitosos anuncios No tiene precio. Muchos de los trabajos ganadores aparecieron en televisión y en www.priceless.com donde los internautas podían votar por sus favoritos.
Saber gestionarlo
El crowdsourcing puede producir enormes beneficios para las empresas, pero sólo si se gestiona adecuadamente. Los expertos Barry Libert y Jon Spector dan unos útiles consejos a las empresas que pretendan beneficiarse de las habilidades de la multitud:
– Saber cuándo intervenir. Aunque todas las comunidades disponen de mecanismos de autocorreción, siempre aparecen trolls –en Internet, aquellos que quieren molestar– y saboteadores, cuya finalidad es crear problemas o manipular a los grupos.
– Unificar los intereses de la comunidad. Las posibilidades de éxito aumentan cuando los miembros comparten una visión general de las cosas, ya que les resulta más fácil comunicarse y cooperar. Deben centrarse en los objetivos de la compañía.
– Ser transparente. La información es más valiosa cuanta más gente tenga acceso a ella y la utilice. Y los errores de una empresa saldrán a la luz.
– Olvidarse de la perfección. En una comunidad, el desorden, las interrupciones y el debate son muy productivos.
– Agitar las mentes. Una comunidad no debe ser homogénea ni complaciente. Busca nuevas ideas, feedback y tendencias futuras de los consumidores.
– Dar las gracias. La multitud puede tener sus propias razones para participar en las acciones que le propone la empresa. La empresa debe reconocerlas y remunerarlas.
