Si vender a puerta fría ya es difícil, hacerlo a través del teléfono requiere un esfuerzo adicional para ganarse la confianza del cliente potencial.
La respuesta es que la venta telefónica no sólo sigue siendo efectiva, sino que va en aumento. Al menos eso es lo que sostiene César Piqueras , conferenciante, escritor y consultor de ventas. Desde su punto de vista, el incremento del telemarketing iría asociado a la caída de la venta puerta a puerta y a la experiencia de que el teléfono funciona mejor para determinados servicios. Otras de las ventajas que destaca son la reducción de gastos comerciales o la posibilidad de vender en cualquier parte del mundo. Tiene, sin embargo, sus dificultades. La primera y más complicada, la de establecer vínculos de confianza con una persona que ni te ve ni te conoce de nada.
Al margen del reto descrito, César Piqueras no hace distinciones entre modelos de negocio, producto o servicio o perfiles más proclives que otros a este tipo de ventas. “A día de hoy, a través del telemarketing tanto se cierran ventas de seguros, como de botellas de vino o productos de inversión”, asegura. En principio, valdría, pues para cualquier actividad siempre y cuando se apliquen determinadas pautas que son las que Piqueras señala a continuación.
CÓMO HACERLO
– Ganarte la confianza: El de la vista es el sentido al que más confianza otorgamos la mayoría de las personas. A esta primera desventaja del telemarketing podría añadirse la facilidad con la que el potencial cliente puede concluir una conversación que no juzga de su interés. Basta con colgar. Con todo ello hay que contar, además de con un NO de antemano. Una manera de vencer esa resistencia inicial es realizar un serio trabajo previo que sirva de tarjeta de presentación al vendedor. Fundamental, en este sentido, es contar con un sitio web adecuado, con una buena landing page y presencia en las redes sociales. Ello servirá para que tu cliente pueda ir navegando en la web mientras conversa con el vendedor y comprobar que va en serio. “La venta telefónica no sirve de nada si no tenemos un buen soporte virtual de nuestra empresa. Vender por teléfono si tenemos una página web fiel a nuestro discurso y con claridad suficiente es más fácil, ya que generaremos credibilidad y confianza”, dice Piqueras.
– Una buena oferta: Además del escaparate, hace falta también una razón de peso para mantener al cliente al otro lado del teléfono. No vale cualquier gancho. Lo aconsejable es hacerle un buena promoción que le lleve a pensar que podría estar perdiendo una buena oportunidad en lugar del tiempo.
– Un guión bien trabajado. Cualquier vendedor, especialmente en este canal, deberá estar preparado para recibir un NO como primera respuesta. Lo normal es que así sea, si no en el 100% sí en más del 90%. Partiendo de esta base, se puede estructurar un guión para que nos pille prevenidos y ayude a retener al cliente hasta que baje la guardia. Una estrategia muy común es, según César Piqueras, formular dos o tres preguntas cerradas que sepas que conducirán a un Sí como respuesta. Podrían ser del tipo ¿te preocupa el futuro de tus hijos? o ¿le interesa la salud? Se supone que, una vez obtenidos más de dos ‘síes’ consecutivos del cliente éste se mostrará más receptivo a lo que quieras contarle. Es aconsejable también mantener un tono pausado y natural, algo que no es tan sencillo de aplicar después de oír 30 ‘noes’ como respuesta. “Sin embargo, el coste emocional es menor, ya que no tenemos que ver la negatividad de nuestros clientes y no nos afecta tanto, porque el hilo telefónico o el aire por el que van las ondas hace de paraguas anti-negatividad”, asegura el consultor.
– Habla con quien tiene capacidad de decidir: No vale hablar con el primero que atienda al teléfono para que transmita el mensaje a una autoridad. El objetivo debe ser hablar con la persona que tiene capacidad de decisión, aún sabiendo que rara vez contestan al teléfono. Sin embargo, esos intermediarios son útiles para abrirte la puerta por le que hay que saber aprovecharlos. Según Piqueras, la mejor manera de conducirte con ellos es la siguiente: Empezar sin demasiada simpatía; tratar de que nos pasen al interlocutor válido y generar vínculo emocional con la persona que coge el teléfono (por ejemplo recordando su nombre); utilizar la doble alternativa para cerrar la cita con preguntas del tipo ¿Cuándo podría atenderme, esta tarde o mañana por la mañana?
– Reparto de tareas: Para no quemarte antes de tiempo, César Piqueras recomienda alternar las tareas a lo largo de la jornada laboral destinando un tiempo a las llamadas y otro a su gestión. En su opinión, las primeras horas de la mañana son las mejores para organizar los contactos y determinar las llamadas que efectuarás ese día. “Tener una media de unos 40-60 clientes por día tendría que ser lo habitual”, dice. Esa tabla o CRM que te guía, debe ser rellenable para hacer las anotaciones del resultado de cada contacto tipo ‘llamar más tarde’, ‘preguntar por…’ o ‘el jefe de compras se llama…’
En cuanto al mejor horario para efectuar las llamadas lo sitúa, en general, entre las 10.00 y las 14.00 horas. No obstante, recomienda no ceñirse demasiado a él dado que cada cliente tiene sus peculiaridades. “Mi consejo es que llamen sin darle tantas vueltas. Ya decidirá el cliente cuando le viene mejor hablar”. En cuanto a la tercera hora, de 16.00 a 18.00h, además de realizar alguna llamada inconclusa, dice que es el mejor momento del día para llevar a cabo las tareas administrativas que tienen que ver con enviar los emails, pedidos, cobros, facturas, etc.
PRINCIPALES ERRORES
-Autosabotaje: La idea que trata de transmitir César Piqueras a todos sus alumnos es que, a la hora de vender, hay que estar convencido que el cliente necesita lo que le estás ofreciendo, pero que él no lo sabe. Esa es su misión la cual, en la mayoría de los casos, no se resuelve con una sola llamada. Dependiendo de la barrera de resistencia que tenga cada vendedor, unos se darán por vencidos la primera vez que escuchen “no me interesa” o “no dispongo de tiempo para atenderle”, mientras que otros insistirán hasta conseguir el objetivo.
– Más allá de la llamada: La operación de ventas no acaba con la llamada telefónica. Son precisas una serie de acciones previas y posteriores para que esta culmine en éxito. Entre las primeras está identificar el nombre y la trayectoria de la empresa y de la persona a la que debes dirigirte. En este sentido recuerda César Piqueras la gran utilidad de Linkedin para encontrar los nombres propios “que es la palabra que más nos gusta oír a cualquiera de nosotros”, dice. Una vez superados los primeros filtros, el trabajo de un buen vendedor es no sólo culminar una venta, sino conservar a ese cliente, lo que exige un trabajo posterior más complejo, si cabe, que el inicial.
– Cuidado con los datos: Aunque piensa César Piqueras que la legislación correspondiente a la protección de datos no será excesivamente dura para estos casos, si recomienda ceñirse lo más posible al cumplimiento de la ley para evitar posibles sanciones. Una básica sería asegurarse de que el cliente al que te diriges no figura en la denominada Lista Robinson en sus distintas categorías.
-Insistir, ¿hasta cuando?: Aquí la norma es clara: insistir hasta que veas que estás desatendiendo a otros clientes, reales o potenciales.
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