Antes de llamar al moroso, tú o la persona encargada de realizar la gestión debéis tener muy claro algunos aspectos:
Plantéate una actitud positiva. Como insistíamos en la entrevista personal es importante afrontar la conversación con el convencimiento de que vas a conseguir cobrar, tu interlocutor está receptivo y sólo está pasando una mala racha. La buena disposición y la confianza en el logro del objetivo son fundamentales para facilitar la tarea del gestor de cobros.
Prepara un buen argumentario para rebatir las posibles evasivas del moroso. Tienes que mantenerte firme en forma y contenido ante cualquier respuesta no satisfactoria y plantea siempre el conflicto desde el perjuicio que te supone la demora en el pago, porque eso es algo que no puede rebatir: “Este retraso nos está perjudicando gravemente”. El objetivo: intentar conseguir un compromiso de la otra parte.
Analiza y estudia todas la incidencias relacionadas con el cliente. Así evitarás sorpresas de última hora. Si ha habido intentos previos, consulta las anotaciones que hayan tomado los anteriores gestores del cobro. Para hacerlo bien es bueno contar con una agenda informática, una base de datos actualizada o un sistema CRM que te permita acceder a cualquier información del cliente en tiempo real y poder, de esta manera, contrastar cualquier comentario que nos haga.
Cuida tu voz. La voz ha de sonar amable y segura, debe ser cortés y firme, no puedes caer en descalificaciones personales. Practica el ejercicio de la sonrisa telefónica para acercarte al interlocutor y trabaja los silencios cuando quieras imprimir dramatismo o gravedad a alguna cuestión.
Busca la proximidad con el deudor. Hazle ver que le llamas porque te están presionando desde arriba (el departamento financiero, el de contabilidad, quien sea), “y explícaselo en un tono amable”, recomienda Mª Elena Rodríguez, profesora de Contabilidad de IE Business School y abogada asociada de Lexinter. No está de más intercalar algún, “ya veo”, “lo entiendo”, en algún momento de la conversación, para hacerle ver que le estás entendiendo.
Usa un lenguaje neutro. Evita las palabras negativas que pongan a la defensiva al interlocutor, del tipo de ‘problema’, ‘reclamación’, ‘incumplimiento’, ‘impago’ o ‘riesgo’. En su lugar, Brachfield aboga por discursos no personalizados y expresiones como ‘incidencia de cobro’, ‘acumulación de saldo’ o ‘demora en el pago’.
