La palabra viene de la suma de chat, charla en inglés, y bot, de robot. Eso es el chatbot, una tecnología basada en la inteligencia artificial que permite a las empresas interactuar con los clientes manteniendo una conversación personalizada e inmediata, aunque el que responda sea un robot y lo haga de forma automatizada. Ello no quita para que no pueda dar los buenos días, expresarse con símbolos de admiración o introducir emoticonos simpáticos, con el mismo lenguaje natural que usaría cualquier amigo. Así es como este software de mensajería favorece la creación de experiencias de usuario. Pero los bots sirven para muchas cosas más: promocionar productos, realizar compras en línea, sencillas transacciones bancarias, resolver dudas de los clientes, consultar información…En definitiva, casi todo lo que ahora puede hacerse a través de una página web o una aplicación móvil.
El respaldo definitivo al chatbot se lo dio Facebook el año pasado al anunciar el lanzamiento de una plataforma para la integración de bots que pueden ser desplegados en el chat de Facebook Messenger. Facebook no fue la primera en permitir la integración, antes lo hicieron WeChat, Microsoft o Skype, pero sí que su adhesión abrió el acceso a esta tecnología a cualquier empresa con una Fanpage. Ahora, con su servicio de mensajería, los usuarios pueden desde reservar un vuelo hasta contratar un seguro sin moverse de Facebook, sin necesidad de descargarse aplicaciones móviles o redirigirse a la página web de la compañía.
Desplazamiento de las apps
“Estoy convencido de que el chatbot desplazará a muchas apps en sus funciones más básicas porque, quién se va a descargar una aplicación en el móvil, pudiendo recibir el mismo servicio con solo entrar en Facebook”. Es la opinión de Ángel Hernández, socio de Chatbot Chocolate, empresa especializada en el diseño, desarrollo y entrenamiento de chatbots para empresas. Pero no sólo las aplicaciones móviles parecen amenazas, también los call center y los servicios de atención al cliente podrían rebajar su actividad de forma notable. “No digo que vayan a desaparecer estos departamentos, pero si una empresa sabe que el 70 u 80% de las consultas o preguntas frecuentes que recibe son siempre la misma, lo lógico sería automatizar esa respuesta y destinar esos recursos al desempeño de funciones más importantes”.
Otras de las ventajas que señala Ángel Hernández para la adopción de esta tecnología como canal de comunicación es que resulta más ágil y económica para las empresas. Un chatbot está siempre disponible para conversar con los clientes, sin tiempo de espera y son capaces de conversar con un número ilimitado de personas simultáneamente. En España disponen ya de chatbot organizaciones como la Dirección General de Tráfico (DGT), Universidades, medios de comunicación, autoescuelas, entidades bancarias… “Hay casos de uso de todo tipo, pero no sólo como canal de comunicación externa, sino también para el interior de las organizaciones. También han surgido ya empresas nativas chatbots”.
Con todo esto quiere argumentar Ángel Hernández el “brutal futuro” que le ve al Chatbot que, en el caso de España, eclosionará a lo largo del 2018/2019. “Será la tecnología boom porque apenas se ha desarrollado en nuestro país y estamos aún a mucha distancia del Reino Unido, país que lidera el sector en el mercado europeo”.
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