El usuario no es consciente de haber autorizado nunca una suscripción a un portal de recetas de cocina ni a un servicio de entrenamiento online ni a un sitio para adultos. Es más, ni siquiera son contenidos habituales en sus búsquedas. Sin embargo, de un mes a otro, recibe una factura con el importe incrementado si saber muy bien a qué se debe.
Puede que el cliente acuda inmediatamente a la oficina más próxima de su operador telefónico para pedir una explicación, pero también pueden transcurrir meses antes de que se decida a hacerlo. La mayoría tenemos domiciliado el pago de la factura telefónica y nos limitamos a pagarla sin más. Hasta que, por fin, llega un día en el que ‘te mosqueas’ de verdad porque, independientemente del uso que hagas del móvil, el importe de la factura no baja, y te decidas a pedir una explicación.
Ya en la oficina, va a depender de la profesionalidad y el interés de la persona que te atienda. En el mejor de los casos, es entonces cuando escuchas hablar por primera vez de la opción de pagos a terceros, motivo por el cual la factura se incrementa cada mes en 5, 7, 9…euros por un servicio digital de suscripción, pongamos por caso, de recetas de cocina. Tú, que apenas entras a la cocina salvo para llenar el vaso de agua.
Servicio de suscripción y pagos a terceros
Organizaciones como la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) o la Oficina de Seguridad del Internauta (OSI) ya han alertado en varias ocasiones de esta práctica que roza el límite de la legalidad dado el volumen de quejas recibidas por este concepto.
Según explicación de la OCU, la causa en muchas ocasiones es haber convertido el teléfono, sin autorización del cliente, en una herramienta para pagar servicios prestados por terceros.
“El teléfono permite desde hace ya muchos años ser utilizado como medio de pago de servicios prestados por terceros. Esta posibilidad, que no ha requerido nunca autorización previa, ha facilitado los engaños cometidos por terceras empresas mientras nuestra compañía miraba para otro lado, cuando no lo fomentaba directamente”, afirman desde la OCU.
Entre estas compañías que incorporan por defecto esa opción figuran grandes operadoras, tipo Movistar, Orange o Vodafone. El usuario, en muchos casos, no sabe que dispone de esa opción, pero tampoco se entera de que, a través de la misma se ha suscrito a un servicio digital para el que no le han pedido consentimiento, confirmación ni datos personales de ningún tipo. Sin saber cómo, ha aceptado un cargo nuevo del que solo es consciente a través de la factura telefónica.
¿Cómo funciona?
Según explicación de la OCU, “estas contrataciones de los servicios de pagos a tercerosse realizan directamente en el terminal telefónico. Se evita el ordenador.
Al utilizar el móvil, ya disponen de nuestra compañía y numeración. Es suficiente con que aparezca la publicidad de este servicio, con información más o menos completa, y que con un único “click” se formalice la contratación. Aunque son muchos los consumidores que afirman que ni siguiera son conscientes de que haya habido algún tipo de click”.
Señalan también desde la organización de consumidores que, dependiendo de la compañía, puede que el usuario reciba posteriormente un SMS en su teléfono recordándole el servicio contratado, pero ni todas proceden así ni siempre leemos los SMS.
El cargo en la factura se aplica de forma inmediata y se repetirá cada mes hasta que no solicites darte de baja y, como señala la OCU, “desconectar lo que nunca debería haberse activado sin nuestro permiso”.
Cómo darte de baja y reclamar
Dependiendo de la compañía, podrás acceder desde internet al área de servicio de atención al cliente y bloquear o deshabilitar, a través de la línea móvil, la opción de pagos a terceros y suscripciones.
La otra forma más directa es ponerte en contacto con un operador de la compañía y solicitar un cambio de tarifa y el bloqueo de estos servicios. No siempre se muestran muy receptivos recordándote determinados inconvenientes, como que ya no podrás efectuar pagos con el móvil. Aún así, si insistes, no les queda otra que atender la demanda.
Lo que podrás ya es reclamar por esta vía los pagos que has abonado de forma inconsciente. Como se encarga de explicar la operadora no robot, el bloqueo entra en vigor a partir del momento en que lo solicitas, sin retroactividad, así que olvídate de recuperar ese dinero que has pagado por un servicio del que nunca has disfrutado. Lo más que recibirás será el importe extra de la última factura. “Recibirá un mensaje de texto confirmando que la solicitud se ha gestionado correctamente. Luego, en el plazo de 24 horas, recibirá también un correo para que valore el servicio de atención recibido y le de a las cinco estrellas”. Fin de la conversación.
En el caso de que la operadora no te aporte una solución, la OSI aconseja que acudas a la Oficina de Consumo de tu ciudad y pongas una reclamación. También puedes reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
