A la hora de aceptar un cliente hay una máxima que no se tiene en cuenta y se debería: Tenemos una imagen de marca que debemos cuidar. Cuando un cliente o un pedido no es rentable es más fácil decir no. Si entra en competencia con otros clientes, también es fácil rechazale. Pero hay ocasiones en las que no se suele decir no a los clientes y se pone en peligro la marca del negocio. Son éstas:
1. CUANDO ESTÁ EN JUEGO TU CREEDIBILIDAD
“No cumplo la LISMI ni pienso cumplirla (porque paso todas las inspecciones) ¿Cómo puedo obtener el Certificado DisCert?” Esto me lo preguntó el máximo responsable de recursos humanos de una de las grandes empresas españolas después de explicarle el proceso de certificación”, recuerda Francesc Saldaña, responsable de DisCert España (organismo encargado de otorgar estos certificados que reconocen a las organizaciones comprometidas con la discapacidad). “Sabíamos que nos daría mucha publicidad en España, sería un empuje, nadie tendría que saberlo… Pero dijimos que no porque estaba en juego nuestra credibilidad”. Algo similar vive a menudo Gerardo Cabañas, director general de Autoscout 24, “somos una plataforma de venta de vehículos usados en Internet y gran parte de nuestro prestigio radica en la veracidad de lo que publicamos en la web. Cuando encontramos empresas que anuncian coches que no tienen o a precios falsos para atraer engañosamente a los clientes, no dudamos en resolver rápidamente el contrato”.
CÓMO ACTUAR. Con altas dosis de asertividad. Hay que definir muy bien cuál es la imagen que queremos transmitir, para no dejarnos arrastrar por tentaciones que nos desvíen del camino. En este tipo de situaciones es de una gran importancia mostrarse firmes e inflexibles, pero evitando los juicios de valor sobre el comportamiento del otro.
Esta frase te ayudará: Nos sentimos muy halagados por su interés, pero nosotros estamos especializados en asesorar en el cumplimiento de una normativa sin la cual no podemos conceder el certificado. Si finalmente decide dar el paso de comprometerse con la LISMI, estaremos encantados de ayudarle”.
2. CUANDO VA CONTRA TUS PRINCIPIOS
Es una variación de la anterior, sólo que en este caso es una cuestión subjetiva. Puede que no esté en juego tu credibilidad como empresa, aunque sí tu tranquilidad como profesional y como persona. “En cierta ocasión, una compañía discográfica para la que habíamos trabajado antes nos propuso hacer un videoclip para un grupo de hip hop que ofrecía una violencia exagerada. Cuando lo analizamos entre los socios nos dimos cuenta de que no nos sentíamos cómodos con el trabajo y decidimos rechazarlo”, confirma Gustavo Entrala, CEO de 101, agencia de publicidad especializada en el desarrollo de estrategias creativas, redes sociales y campañas on line. En Samhoud, consultora especializada en gestión del cambio y cultura empresarial, lo viven con frecuencia “En cierta ocasión nos vino una empresa que sabía que iba a echar a 400 personas a la calle y pretendía hacerlo en escala, ocultando el número total de afectados hasta el final. Nosotros les avisamos de que eso generaba mayor incertidumbre y que iba contra nuestra propia reputación interna, porque abogamos por la transparencia”, recuerda Rocío Puerta, socia directora de la compañía en España.
CÓMO ACTUAR. Aducir razones personales en un cara a cara. Has de apostar por una objeción subjetiva, planteándolo desde tu propio punto de vista y de esa manera no dejas lugar a la réplica.
Esta frase te ayudará: Después de mucho valorar la propuesta, hemos llegado a la conclusión de que no nos vamos a sentir cómodos haciendo este tipo de trabajo porque no encaja en nuestra filosofía ni en nuestro modelo de negocio”.
