¿Qué es CSAT score? La mejor forma de medir la satisfacción de tus clientes

El CSAT score es una métrica muy relevante porque las empresas la utilizan para conocer cómo son percibidos por el cliente. De esta manera, podrán saber qué sucede con su producto o servicio y prevenir a tiempo cualquier declive en sus ventas.

Asimismo, en la gestión de empresas, medir el índice de satisfacción del cliente es esencial para tomar buenas decisiones. Incluso sirve para diversificarse y aplicar nuevas ideas de negocio basadas en lo que realmente valoran los consumidores.

Conoce el concepto y toda su utilidad. De igual manera, pondremos sobre la mesa sus ventajas y desventajas para que hagas tu propio análisis.

¿Qué es CSAT score?

El CSAT score (Customer Satisfaction Score) es un indicador que mide la satisfacción del cliente después de tener una experiencia con el negocio. 

Funciona mediante el cálculo de encuestas cortas y en donde el usuario califica su nivel de conformidad. Lo usual es que tenga una escala del 1 a 5, y la empresa utiliza sus resultados para entender cómo los percibe el cliente.

¿Para qué sirve el CSAT score?

La principal utilidad son las siguiente:

• Detectar la satisfacción inmediata tras una interacción o compra.
• Identificar puntos débiles en la atención al cliente o en los procesos.
• Medir la calidad de productos y servicios en tiempo real.
• Facilitar la toma de decisiones basadas en datos objetivos.
• Mejorar la fidelización al actuar sobre las necesidades detectadas.

Ventajas de CSAT score

Las principales ventajas del índice de satisfacción del cliente, se enfocan en estos aspectos:

• Es fácil de implementar mediante encuestas rápidas.
• Permite obtener resultados inmediatos.
• Su formato breve logra mayor participación de los clientes.
• Brinda información precisa sobre un momento específico de la experiencia.
• Se adapta a cualquier tipo de negocio o sector.

Desventajas del CSAT score

Así como tiene una parte positiva, también debemos dejar sobre la mesa las diferentes desventajas:

• Solo mide experiencias puntuales y no la relación a largo plazo.
• Puede generar resultados sesgados según el momento de la respuesta.
• No explica en detalle las causas de la insatisfacción.
• Requiere complementarse con otras métricas para un panorama completo.
• Puede no reflejar la lealtad real del cliente hacia la marca.

¿Cómo se calcula el CSAT score?

El cálculo se realiza dividiendo el número de clientes que respondieron como satisfechos entre el número total de encuestas contestadas.

Este resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje de satisfacción. Por ejemplo, si 75 de 100 clientes califican su experiencia como positiva, el CSAT score será del 75%.

¿Cuándo es recomendable utilizar el CSAT score?

El CSAT puede aplicarse en distintas etapas de la relación con el cliente. Es recomendable usarlo después de una compra, tras una llamada con soporte técnico o luego de implementar un cambio en un servicio.

También funciona en pruebas piloto, eventos o interacciones digitales específicas para conocer la percepción inmediata del usuario.

Ejemplos de CSAT score

También queremos que conozcas algunos ejemplos en donde se aplican el índice de satisfacción del cliente. 

• Compra online: Puede ser después de recibir un pedido. Aquí el cliente responde si está satisfecho con la entrega.
• Atención al cliente: Un caso común es tras una llamada. Se pregunta al usuario si su problema fue resuelto satisfactoriamente.
• Servicios digitales: Al terminar de usar una aplicación, se pide calificar la facilidad de uso.
• Eventos o webinars: Los asistentes valoran su nivel de satisfacción con la organización y el contenido.
• Encuestas postventa: Luego de adquirir un producto, se mide la experiencia general con la marca.

¿En qué se diferencia CSAT, CES y NPS?

Para cerrar, te indicaremos las diferencias entre CSAT, CES y NPS. Tres conceptos que se pueden confundir cuando no navegas muy bien en el tema.

• CSAT score: Es el que mide la satisfacción puntual después de una interacción.
• CES (Customer Effort Score): Este se enfoca en el esfuerzo que realiza el cliente para completar una acción. Puede ser resolver un problema o hacer una compra.
• NPS (Net Promoter Score): Es el que evalúa la lealtad y la disposición del cliente a recomendar la marca.

Al analizar cada una, puedes saber sus principales diferencias. Aunque no sirven para lo mismo, si se utilizan en conjunto, con métricas que generan una visión más completa de la experiencia del consumidor.