UN SERVICIO QUE NO ESTÁ A LA ALTURA
En algunos casos, el precio no es en absoluto el problema. La fuga de clientes puede venir provocada precisamente porque hemos generado unas expectativas que no se adecúan con la marca o con el segmento al que nos dirigimos. A. G. lo recuerda muy bien: “Cuando la firma de decoración que dirijo se implantó en España, la marca era muy conocida entre una clientela de un nivel adquisitivo más bien alto. Nos acogieron con mucho entusiasmo, pero nuestro tamaño en España no permitía cumplir con una serie de exigencias que nos pedían, como plazos de entrega ajustados (teníamos que pedirlo todo fuera) o el montaje de las piezas (al principio éramos tan pequeños que contratábamos el transporte con una empresa de logística, con lo cual no se incluía el montaje). El resultado es que esto nos costó la pérdida de unos cuantos clientes importantes”.
Nuestro consejo: Te posiciones en el segmento que te posiciones, es importante que conozcas tus limitaciones antes de generar expectativas inadecuadas en el cliente, porque éste puede ser el camino para perderlo para siempre. Si no cumples con lo que el usuario espera de ti, bien porque has creado un importante valor de marca bien porque has publicitado una serie de servicios o cualidades, la publicidad negativa que vas a recibir va a ser mucho más mayor que el perjuicio que ha sufrido tu usuario.
No prometas más de lo que puedes dar, rebaja tus pretensiones si es necesario y ajusta tu oferta a tu capacidad. Si el daño ya se ha hecho, intenta corregir el fallo que ha provocado la salida de tu cliente y házselo saber a través de una comunicación personal.
LA AMBICIÓN QUE TE NUBLA LA VISIÓN
A veces, la pérdida del cliente puede venir motivada por una desatención. Es posible que en nuestra ansia por crecer o por llegar más allá olvidemos la importancia del cliente de toda la vida. Un caso muy significativo, que recoge un estudio de la consultora Improven, es el que le ocurrió a una empresa de componentes industriales muy bien posicionada en el mercado español. Llegado el momento, decidió internacionalizacionarse. Aquí había tocado techo, la crisis empezaba a hacer mella y parecía que el camino lógico para seguir creciendo pasaba por montar una fábrica en el exterior. Dos de los principales responsables se trasladaron al nuevo país y se centraron en la puesta en marcha de la nueva planta junto a un socio local. Lo que no entendieron fue que al irse dos de los grandes jefes, dejaban desatendido el mercado nacional y, poco a poco, las ventas empezaron a caer a niveles que casi duplicaban las bajadas de sus competidores más directos. Al final, tuvieron que malvender la sede exterior y volver a España e intentar recuperar su anterior posición.
Nuestro consejo: Nunca está de más intentar aventuras que te permitan crecer como la internacionalización o las alianzas estratégicas, pero debes ser capaz de comprender la importancia que tiene la gestión de clientes. Cuando te plantees alguna de estas estrategias, debes dejar muy bien atado el día a día de la empresa: quién va a asumir las funciones de dirección, quién va a ocuparse de la cartera de clientes, cómo va a ser el funcionamiento. Merece la pena dedicar tiempo y dinero en organizar correctamente el equipo antes de emprender proyectos tan ambiciosos.
