Una comunidad de influencers
Se trata de convertir a todos los clientes eninfluencers, sin necesidad de invertir una millonada en campañas de este tipo. Es la idea que está desarrollando Pow Wow, una comunidad de compradores que se aglutina en torno a una app en la que comentar los comercios y restaurantes en los que han comprado un buen producto o han recibido un buen servicio. “Hemos creado una comunidad de compradores felices, al poder elegir confiando en las opiniones de otros compradores que ya han estado ahí y lo han valorado previamente”, explicaMar García, directora general de Grass Roots en España.
Pow Wow es muy útil para conocer la opinión de los usuarios sobre tus productos y servicios. “Les pedimos que nos valoren la oferta y el producto. Es decir, si han encontrado lo que estaban buscando y si el precio les parece justo y razonable. También la atención recibida y el nivel profesional de quienes les han atendido. Y el índice potencial de recomendación: el Net Promoter Score (NPS)o qué probabilidad hay de que vuelvan y si lo recomendarían a amigos y familiares. Estas son las dos preguntas que nos dan el nivel de fidelización que pueden tener los comercios con sus clientes. También pueden ver en qué están fallando al ver la puntuación desglosada en producto, oferta, atención al cliente, etc. Es un TripAdvisor transversal, aquí hay todo tipo de tiendas y servicios y la información que ofrecemos a las marcas está más desglosada”.
Para impulsar las recomendaciones Pow Wow obsequia con puntos cada recomendación. Luego esos puntos acumulados los pueden canjear por regalos. “Por regalos que entrega Pow Wow, no los dueños de las tiendas. No estamos comprando opiniones de comercios para que valores bien a los comercios. Es una herramienta de recomendación basada en la economía colaborativa que son las valoraciones que más aprecia el consumidor actual. Y tras la recomendación que generan las experiencias positivas de una marca se deriva la fidelización hacia esas tiendas”, advierte Mar García.
¿Los regalos que mejor funcionan? “Como estamos dentro del universo de las compras, lo que estamos regalando son tarjetas de El Corte Inglés o tarjetas para comprar en otrosretailers. Pero también cámaras de fotos y otros productos que entendemos que son atractivos para el público que utiliza nuestra herramienta, que es el público más joven. Aunque hay también usuarios de más de 40, gente muy social que lo comparte todo”, añade.
¿Y si pagas una comisión por cada venta?
Otras empresas optan por el pago por recomendación que se convierte en venta. Aquí hemos visto dos ejemplos: uno, el que ha puesto en marcha la agencia de viajes online Different Roads que abona 70 euros por cada recomendación que se convierte en un nuevo cliente (la conversión se detecta enviando un enlace al usuario para que lo comparta en sus redes sociales y en su cuenta de correo).
Otra fórmula es la que está explotando Fulltip, un proyecto que “intenta establecer un vínculo entre las personas que recomiendan productos y servicios a amigos y las marcas que consiguen ventas por esa recomendación. La mejor forma de conseguirleadscualificados”, explicaEduardo Fernández, fundador de Fulltip. Un servicio muy útil para empresas que trabajan en “verticales poco explotados, como el sector inmobiliario y el de automoción, con los que nadie trabaja porque no puedes estar todo el día recomendando pisos y en el caso de que lo hicieras tampoco se van a vender o se van a comprar todos los que recomiendas. Pero, por otro lado, las cuantías que puedes conseguir recomendando eso son muy elevadas. Pagamos un porcentaje por venta a los recomendadores. Si el producto vale 400.000 euros, puedes conseguir mil y pico euros de comisión. Merece bastante la pena. En las estrategias de fidelización tenemos que conseguir siempre que las dos partes involucradas, que suelen tener objetivos distintos, sientan que han ganado algo. Cuando uno rellena una encuesta para una marca, que le lleva diez minutos, y no le das nada a cambio, termina por preguntarse: ¿y yo qué he ganado con esto? Tenemos que mantener motivados a nuestros flippers o recomendadores. Una persona que hoy recomienda un seguro, pero mañana puede recomendar una suscripción a una plataforma de televisión o un coche”, comenta Eduardo Fernández, que añade una última clave para que convencer a los recomendadores: “Que no tengan que registrarse de forma compleja ni nada. Yo no les pido el número de cuenta, ni datos más allá de su usuario y su password hasta que no se realiza la primera compra. Ahí tenemos una conversión muy alta. Si llamo a un usuario para pedirle el número de cuenta porque le voy a ingresar mil euros por la venta de una vivienda que ha recomendado él, nadie se niega”.
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