Cuando una empresa se ve en la obligación de dar por escrito una mala noticia, lo único que le queda es hacerlo de la mejor manera posible. Eso no significa deformarla, sino transmitirla eficazmente. Las comunicaciones que se emiten en sentido negativo –una negativa a un cliente, una reclamación…– deben ser especialmente claras. Lo mismo sucede con comunicaciones que plantean problemas dentro de una empresa –un despido, una dimisión…– en las que, además, puede haber un alto componente emocional, por la cercanía entre las partes.
1. Finalización de contrato
Idea principal. La idea principal ha sido comunicada en primer lugar y de forma directa. Ocupa un sólo párrafo y contiene las palabras y la información que son imprescindibles.
Tono. La comunicación se abre y se cierra con fórmulas protocolarias amistosas, pero sin exceso de afectividad (“Estimada señora” y “Atentamente”).
Información. El destinatario queda informado de forma precisa sobre dónde, cuándo y para qué debe contactar con la empresa.
Errores comunes. En una carta como ésta, el error más grave sería el retraso en la comunicación de la finalización del contrato. Debe avisarse al empleado de la situación con la mayor antelación posible para facilitarle su orientación una vez quede sin empleo.
Talleres Mosan
Canillas, 123
28002 MADRID
Sra. Marta Ibáñez Mérida
Amor de Dios, 15
28014 MADRID
Estimada señora Ibáñez:
Le recordamos que el próximo 21 de julio finaliza el contrato de seis meses que usted firmó con nuestra empresa el día 21 de febrero de 2018. A partir de dicha fecha, en el Departamento de Personal tendrá a su disposición la documentación que le permitirá justificar su situación laboral en lo referente a la Seguridad Social y al subsidio de paro.
Atentamente,
Juan Ignacio Pons Laguna
Jefe de Personal
Madrid, 26 de junio de 2018
2. Despido
Idea principal. El despido es comunicado, en primer lugar y sin ningún rodeo, en un lenguaje adecuado y que no pueda entorpecer la comprensión.
Tono. Se emplea en todo momento un marcado tono sumarial, que reafirma la transcendencia de la comunicación y su ajuste a las normativas legales.
Información. Justifica la decisión tomada por la empresa y comunica correctamente al receptor la fórmula para ejercer su defensa, si lo desea.
Errores comunes. Deben tenerse en cuenta los aspectos legales y dejarlos bien claros o hacer referencia clara a ellos, para evitar reclamaciones o cualquier implicación emocional y, por supuesto, no caer en descalificaciones personales.
Contspain
Comunicación, 23
19200 Azuqueca de Henares (GUADALAJARA)
Sr. Ramón Reyes Fabregas
Paseo de la Estación, 12
28034 MADRID
Estimado señor Reyes:
Por la presente, la dirección le comunica que ha tomado la decisión de extinguir su contrato de trabajo, en base al artículo 5 del Estatuto de los Trabajadores, para proceder a un despido disciplinario. Nos vemos obligados a tomar esta decisión en base al siguiente motivo: reiteradas ausencias injustificadas de su puesto de trabajo. Dicha falta está tipificada como causa justificada de despido, en el art. 8 del Convenio Colectivo aplicable a esta empresa y sancionable con el despido por el artículo 3 del mismo texto legal. Podrá recurrir ante el Juzgado de lo Social en el plazo de 20 días contados a partir de la recepción de la presente sin perjuicio del recibo de la liquidación que por saldo y finiquito le corresponde, y que se encuentra a su disposición en las oficinas de esta empresa.
Sin otro particular, le saluda atentamente,
Fdo: (la empresa)
3. Cambio de normas
Idea Principal. La idea no es tanto la prohibición de fumar como la justificación de por qué se prohíbe, para evitar una reacción negativa.
Tono. El tono empleado es imperativo, no dejando lugar a reclamaciones ni a interpretaciones, y reclama también la solidaridad de los aludidos en la despedida.
Información. Da una muestra de transparencia al añadir un anexo en el que los aludidos pueden comprobar el motivo dela medida.
Errores comunes. En este caso el mayor error hubiera sido comunicar la decisión de forma que resultara arbitraria –y por tanto injusta–, así como no ofrecer la alternativa de un espacio para fumadores.
COMUNICADO INTERNO
De: Dirección General
A: Todos los empleados
REF: DG 37/2003
Asunto: normativa sobre tabaco
Fecha: 20 de febrero de 2018
En cumplimiento de la normativa sobre salud laboral recientemente aprobada, de obligado cumplimiento, en lo referente a la prohibición de fumar en el entorno laboral, os comunico la adhesión de nuestra empresa a lo exigido por la nueva ley.
La prohibición de fumar se hace extensiva a todas las dependencias de esta empresa, exceptuando la Sala de Reuniones, que se ha designado como área de fumadores. La dirección agradece a todos los integrantes de la empresa su compromiso para cumplir con esta medida a partir del 1 de abril de 2018.
Muchas gracias.
Firma: Luis Carlos Díez Planas
ANEXO: Ley Prevención Tabaco (extracto)
4. Dimisión
Idea principal. En primer lugar, el empleado comunica su dimisión de forma directa y adecuada y, después, desglosa ordenadamente los motivos que la justifican.
Tono. El redactor de la comunicación evita que las connotaciones emocionales puedan incurrir en excesos y muestra convicción en todos sus planteamientos.
Información. Respeta la lealtad al receptor al advertirle de su propósito de comunicar a otras personas cercanas a él cuál es el contenido de la carta.
Errores comunes. Los motivos de la dimisión deben ser siempre profesionales y objetivos. Las consideraciones emocionales (“no me siento bien tratado”) son siempre más subjetivas, menos convincentes profesionalmente hablando y menos contundentes.
Sr. Manuel Núñez Pérez
Presidente de Absalon Technics S.L.
Demetrio de los Ríos, 13
24040 MADRID
Madrid, 12 de noviembre de 2017
Apreciado Presidente:
Con motivo de los últimos acuerdos tomados por la Junta Directiva, referentes al cese de Mr. George Hansen, lamento verme obligado a presentarte mi dimisión irrevocable del cargo de Administrador. Los principales motivos de esta decisión son:
1.- Actuación del Sr. Vicepresidente, Sr. Rodrigo Esteban, provocando el cese del Director, Mr. Hansen.
2.- Falta de consideración al trabajo y a los resultados conseguidos por Mr George Hansen.
Veo que es imposible que mi trabajo sea fructífero en las condiciones actuales y, tal como están evolucionando las cosas, debo tomar esta decisión. De esta carta he enviado copia a todos mis colaboradores, para que conozcan los motivos de mi decisión. Quiero agradecer aquí la ayuda que me han prestado todos ellos, y les pido que continúen trabajando con la misma ilusión.
Reciba un cordial saludo,
Joan Canal i Figueres
5. Petición de recursos
Idea principal. Transferir correctamente la solución de un conflicto a su responsable.
Tono. Respetuoso y a la vez cordial. Muestra la situación de mediador del comunicante.
Información. Pone a disposición del interesado toda la información necesaria para resolver el conflicto.
Errores comunes. No comprobar la veracidad de la reclamación. Al hacerlo, prueba su eficiencia y carga de sentido la propuesta.
A: Fernando López
De: Marisa Hidalgo
Ref: DV/ 3 2018
Asunto: Dietas para el personal de ventas.
El personal de ventas de mi departamento me ha solicitado reiteradamente la actualización de las dietas que se les asignan en los viajes por el país, dado que no alcanzan a cubrir razonablemente los gastos de alojamiento y alimentación en los lugares donde deben desempeñar su labor. Hice algunas averiguaciones en hoteles de distintas ciudades y considero que las cantidades actuales, efectivamente, son inadecuadas para cubrir sus gastos. Si es preciso elaborar un informe detallado para que puedas gestionar el aumento necesario, procederé a realizarlo oportunamente. En principio, te acerco la inquietud de los integrantes de mi equipo que durante el primer trimestre del año, como es de tu conocimiento, han batido records de ventas.
Atentamente
Marisa Hidalgo Jefa de ventas
6. Cambio de condiciones
Idea principal. Advertir al cliente de la correcta adaptación de su Plan a una nueva normativa.
Tono. Utiliza frases indirectas indicando que la acción no es una iniciativa de la empresa sino una obligación legal.
Información. Se señalan los canales pertinentes y disponibles para ampliar la información .
Errores comunes. En un mensaje tan complejo como este,el peor error sería el ser poco claro o informar insuficientementeal cliente.
Provida S.A.
Avenida Doctor Marañón 17
18220 Majadahonda (MADRID)
Sr. Arturo Altamira Arévalo
Alameda de Recalde, 23
48009 BILBAO
Octubre de 2017
Estimado Sr:
Queremos informarle sobre las modificaciones que se han llevado a cabo en el Plan de Pensiones, acordadas el 3 octubre de 2017, por Provida-Seguros de Vida S.A. Como beneficiario de un Plan de Pensiones gestionado por esta entidad, le comunicamos que se han adaptado las condiciones de su Plan a las exigencias de la nueva legislación. Así, de conformidad con lo exigido por esta normativa, se ha procedido a la eliminación de los artículos 8, 9, y 10, así como la modificación de los artículos 14, 21, 23, 27, 28 y 35 de las Especificaciones del Plan. Puede solicitar el nuevo Texto Refundido de las Especificaciones, a través de su oficina o solicitarlo en Banca Telefónica en el 91 324 45 44, si es usted cliente de este servicio.
Sin otro particular, reciba un cordial saludo.
Provida seguros de vida S.A
7. Reclamación de una empresa
Idea principal. Dar una última posibilidad al cliente de renovar su relación con la empresa.
Tono. Emplea un tono directo y cercano al destinatario del mensaje.
Información. Se aclaran eficazmente los precedentes del problema y se deja bien clara la próxima actuación de la empresa.
Errores comunes. Se debe mostrar la mayor consideración hacia el cliente y presentar su falta de pago como un malentendido y no como un acto de mala fe.
Ediciones Técnicas S.A.
Finisterre, 12
515008 LA CORUÑA
Gabriel Muñoz Moya
Francos, 19
35500 Arrecife (LANZAROTE)
Estimado cliente,
El pasado 30 de diciembre nos dirigimos a usted para comunicarle que había finalizado el periodo de suscripción a la revista El Jardinero, correspondiente a su último pago.Dicha carta adjuntaba un impreso de tramitación de pago de la suscripción del año 2018. Si bien no hemos interrumpido el envío de la revista, no hemos recibido el mencionado importe. A fin de actualizar su suscripción, le rogamos remita el impreso de domiciliación bancaria, o bien un cheque con el importe de la suscripción anual (90 euros). De no estar interesado en seguir recibiendo la publicación, le agradeceríamos que nos lo comunicara. En caso de no recibir noticias suyas antes de 15 días nos veríamos obligados a suspender el envío de la revista.
Atentamente,
Manuel Aller Cuenca
Departamento de suscripciones
Madrid, 23 de enero de 2018.
8. Cambios por absorción de la empresa
Idea principal. Las dos marcas cambian de domicilio y de propietario, pero el resto permanece como hasta ahora.
Tono. El tono optimista reafirma que los cambios no son un síntoma de crisis sino de crecimiento.
Información. La referencia a los directores, junto al nuevo domicilio, orienta al cliente para una posible consulta.
Errores comunes. En este comunicado se puede dar la impresión de no tener la situación controlada, de ir a remolque de los acontecimientos.
NC Maquinaria Spain, S.A.
Avda. José Gárate , 29
28820 Coslada (MADRID)
Estimados clientes:
Después de la creación de HNC Maquinaria Spain, S.A. con el propósito de la racionalización de los recursos de HNC a nivel mundial, les informamos que, con esta misma fecha, las oficinas centrales de las marcas Orion y New Construction se han trasladado a la siguiente dirección:
HNC Maquinaria Spain, S.A.
Avda. José Gárate , 29
28820 Coslada (Madrid)
Las personas que trabajan para cada una de las marcas, dando soporte a sus respectivas redes de distribución y clientes, lo seguirán haciendo desde estas nuevas instalaciones con los mismos criterios de eficacia. Amalia Castro, como directora de Orion, y Manuel Gallego, como director de New Construction, continuarán liderando sus respectivos equipos humanos. Este cambio no afecta en ningún caso a la continuidad ni a la independencia, tanto en la estrategia de venta como de distribución, de cada una de las marcas. Por el contrario, este proceso ayudará a optimizar sinergias, que revertirán en un indudable beneficio para las marcas y por tanto para todos los clientes y distribuidores de las mismas.
9. Rectificación en prensa
Idea principal. Informar, a través de un medio de comunicación, de erratas aparecidas en una comunicación anterior.
Tono. El estilo casi telegráfico es el apropiado para esta comunicación. Únicamente se corrigen los errores detectados .
Información. La difusión de las tarifas correctas evita posibles reclamaciones.
Errores comunes. Deben tenerse en cuenta los aspectos legales para evitar reclamaciones.
Photo Tiendas
Error en pagina 26
Catalogo Octubre 2017
11 Octubre, 2017
El nombre de los artículos con código KOD 090 y KOD 058 de la página 6 del catálogo del mes de octubre, tienen un error en el precio y en el nombre del artículo respectivamente.
– El código de articulo KOD 090 pertenece a la Cámara digital KODAK CX-430 y su precio correcto es de 479 Ç, su descripción es correcta.
– El código de artículo KOD 058 pertenece a la Cámara digital KODAK CX-470 y su precio correcto es de 349 e, su descripción es correcta.
Photo Tiendas
Departamento de Atención al Cliente.
Teléfono 91 445 46 57
10. Denegación de petición
Idea principal. El orden y el contenido de los dos primeros párrafos explica que la empresa ha analizado y atendido la solicitud del cliente, y no la acepta.
Tono. Se expresa con firmeza y apela de forma apropiada a valores éticos.
Información. Explica de forma convincente y concreta los motivos.
Errores comunes. El mayor error sería simplemente no contestar para evitarse el mal trago.
Usebar Ibérica S.L.
Badajoz, 89
08018 BARCELONA
Juan José Barrionuevo Aguirre
Paseo del Comercio, 70
080203 Sabadell (BARCELONA)
Estimado cliente,
Tengo el agrado de dirigirme a Ud. en respuesta a su carta del 8 de febrero del corriente, en la cual solicita un descuento especial del 5% sobre los precios al contado del catálogo de esta Empresa. Al respecto, le comunico que las normas comerciales aprobadas por esta empresa desde su constitución establecen que en ningún caso, y por ninguna razón, se otorgarán precios diferenciales o que establezcan privilegios a clientes de nuestros productos. Esta disposición garantiza a todos nuestros distribuidores la seguridad de un tratamiento en igualdad de condiciones. Espero que interprete esta decisión como una demostración de la ética comercial que ha regido todas las transacciones de esta Compañía. Deseo que esta respuesta no altere las excelentes relaciones comerciales establecidas con Usebar S.L.
Cordialmente
11. Cese de actividad
Idea principal. La idea principal queda expuesta en la primera línea del primer párrafo.
Tono. Muy cercano y cordial, emplea el tuteo de acuerdo con la juventud de los usuarios.
Información. Se muestra buena disposición a la atención al cliente añadiendo soluciones.
Errores comunes. Puede inducir a abundar en explicaciones que salven la imagen de la empresa pero enmascaren el hecho.
De: Xenerso.com
Para: aperez@xenerso.com
Asunto: Cese de actividad
Febrero de 2018
Querido/a amigo/a:
Lamentamos tener que informarte de que nos resulta imposible continuar manteniendo el servicio de email gratuito del que ahora disfrutas. El servicio de email en Xenerso.com dejará de estar en activo a finales de este mes. Por favor, haz los arreglos necesarios para cambiar de dirección de email y notifica a todos los contactos que utilicen tu email@xenerso.com de dicho cambio. Otros servidores de correo gratuitos que puedes utilizar en su lugar son http://www.hotmail.com, o http://mail.gmail.com/.
Muchas gracias por todo y recuerda que nuestra website, Xenerso.com, todavía está activo y continúa con el resto de sus actividades como hasta ahora.
Muchas gracias
Xenerso.com
