Tras el bajón de rendimiento de los últimos años, el despegue del comercio electrónico ha supuesto una inyección de energía para el sector de la mensajería y paquetería. “Durante la crisis, el e-commerce nos permitió sobrevivir”, afirma Alberto Genescà, presidente de AEM, Asociación Española de Empresas de Mensajería. Y es que, según explica, “para las empresas de pequeña paquetería, el e-commerce supone sólo entre un 10 y un 15% de su actividad, y no resulta de gran rentabilidad, porque los precios que se aplican a estos envíos son mucho más baratos que los que se cobran por la mensajería entre empresas; de hecho, en algunos casos, han llegado a ser irrisorios. Sin embargo, les ha servido para mantener su red en toda España: en las provincias con menor actividad empresarial, las franquicias pudieron seguir abiertas gracias a los envíos generados por las compras online”.
Ahora, la situación ha cambiado de forma espectacular. Según el estudio Sectores DBK de Mensajería y Paquetería (2016),“el dinamismo del comercio electrónico”, junto con otros factores como “la favorable coyuntura, el crecimiento del empleo, el aumento del consumo y de la actividad industrial”, han impulsado el crecimiento de este sector. “El valor del mercado de mensajería y paquetería registró en 2015 un ascenso medio del 4,2% (un 5,7% la paquetería empresarial y un 2,1% la paquetería industrial), hasta los 6.150 millones de euros, prolongándose la recuperación que se había iniciado el año anterior y que había puesto fin a una fase de cinco años consecutivos de caídas”, indica este informe. Además, otro factor destacable es el aumento de un 7,4% en los envíos internacionales, un crecimiento de más del doble que el de los envíos nacionales: 3,3%.
Crece a pasos agigantados
Las perspectivas de futuro son aún mejores, ya que, como señala Jesús Sánchez Lladó, responsable de E-commerce y Paquetería de Correos, en España “todavía estamos en la infancia del comercio online de productos físicos o de consumo, cada año vemos crecimientos de estos envíos en torno al 20%”.
Según Karen Thouret, responsable de E-commerce de SEUR,“la pasada campaña de Navidad demuestra que el e-commerce crece cada año a pasos agigantados. Según un informe de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), con Confianza Online y el portal de cashback Beruby, las cifras conseguidas tras el Black Friday y el Cyber Monday han superado las previsiones que señalaban unas ventas de 1.267 millones de euros y una facturación un 13,1% más que en el año anterior”.
Por otra parte, también aumenta el número de empresas que se apuntan a la venta online. “Obviamente, los grandes players son los máximos responsables de estas cifras, pero cada vez son más las pymes y pequeños negocios que han visto una oportunidad en la venta online, y saben que es un tren que no pueden dejar escapar”, añade Thouret.
Mejora de procesos
En su apuesta por este nuevo mercado, los principales operadores logísticos han adaptado sus procesos a las necesidades de las tiendas online. “Las empresas de mensajería cuentan con potentes sistemas de tracking que desarrollaron para sus servicios B2B y ahora los están aplicando al comercio electrónico”, afirma Canergà. Aun así, según Thouret, “todos los proveedores que dan servicio al e-commerce deben invertir en desarrollos que estén a la altura y mejoren la experiencia del cliente, ofreciendo servicios más competitivos”. Las áreas en las que hay que seguir avanzando son:
Trazabilidad. “La tecnología es clave, sobre todo para la trazabilidad de los pedidos, en especial cuando recorren la mitad del planeta”, explica Nicolas Mouze, Director Marketing & Ventas de DHL Express Iberia. “Los tags RFID, que se utilizan para identificar y seguir productos, han bajado mucho sus costes, han mejorado la fiabilidad y permiten una gestión de existencias en almacén y lecturas de expediciones casi automáticas; eso ayudará a la gran revolución del Internet de las cosas”.
Big Data. Los últimos avances en análisis de datos “permiten alos operadores no sólo conocer laspreferencias de entrega de cadacliente, sino prever el aumentode volúmenes de paquetes y adaptar su infraestructura”, indica la directiva de SEUR.
Integración. El objetivo de integrar los sistemas de la tienda online con los del courieres “ayudar a los e-commerce a incrementar la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes”, destacan desde NACEX Xavier Calvo, director comercial, y Paul Kil, director internacional. Como explica Thouret (SEUR), “si la tienda online facilita la mayor información al operador logístico, podrán evitarse errores en las entregas y las empresas se ahorran numerosos pasos (lo que se traduce en tiempo) en impresión de etiquetas, documentación de expediciones, consultas sobre facturas, creación de recogidas, tarifas de envío… La clave aquí está en ofrecer una integración a medida, que se ajuste a las necesidades e intereses decada tienda online”.
Comunicación. “La información es prioritaria para el e-commerce”, afirma Óscar Álvarez, director general de Operaciones de MRW. “Los e-consummers cada vez demandan más estar informados del seguimiento de su pedido porque eso hace que se sientan más seguros. Y otro factor diferencial es la atención al cliente en redes sociales: el mercado exige que los procesos y protocolos sean los que él mismo emplea”.
Drones. “Actualmente, algunas empresas están haciendo pruebas con conceptos innovadores para entregas locales con drones o robots sin conductor”, asegura Demian Folla, division manager Spain del grupo GLS. “Esto podríaofrecer nuevas oportunidades enmente para entregas en lugares de difícil acceso, aunque todavía no está del todo claro cuándo se extenderá su uso, porque antes será necesario establecer la legislación correspondiente”.
Cara a cara
Pero la tecnología no lo es todo. “En este sector siempre convivirá la parte técnica (eficiencia) con la parte humana (entrega)”, advierte el responsable de E-commerce y Paquetería de Correos.
Como recuerda Óscar Álvarez (MRW), “el partner logístico es el último y único contacto físico en el proceso de compra, lo que definimos como ‘la última milla’. Por eso, para las tiendas online es importante medir el grado de satisfacción del cliente sobre la entrega, a través de reclamaciones o de cuestionarios postcompra. Para un e-commerce, es fundamental que la experiencia de uso ofrecida, no sólo sea satisfactoria, sino que, además, suponga una diferenciación con la que ofrecen sus competidores”.
LOS NUEVOS RETOS
El secreto para alcanzar la meta no está solo en ejercitar el músculo: también hace falta adaptar el esfuerzo a las circunstancias de cada prueba. Y esto exige a los operadores logísticos la creación de nuevos servicios, diseñados a medida para el comercio electrónico. Estos son los retos a los que deberán enfrentarse:
1. Más rápido
“Para las entregas en domicilio, es importante ofrecer diferentes alternativas que garanticen las entregas en los plazos más ajustados, incluso el mismo día”, afirman los directivos de NACEX. De hecho, señala Nicolas Mouze de DHL Express, “según el informe internacional Cross-border e-commerce: the 21st century spice trade, los minoristas y fabricantes que incorporaron una opción de envío más rápido en sus tiendas online, crecieron un promedio de 1,6 veces más deprisa que otros actores”. También el directivo de GlS, cree que “la demanda de servicios premium, como las entregas en el mismo día, va a aumentar y se prevé que suponga cerca del 15 % del mercado de mensajería de Europa occidental en 2020. Sin embargo, actualmente, sólo algunos consumidores (menos del 20 % en muchos países) estarían dispuestos a pagar hasta cinco euros por una entrega en el mismo día”. Pero, ¿qué pasa con ese cliente que sí los pagaría? “las entregas de súper urgencia son una ventaja competitiva, porque, como todo el mundo sabe, el que entrega más rápido, vende más”, asegura Thouret. Por eso, couriers como SEUR y Correos han lanzado este servicio, habitual en el B2B, para comercios online. Como explica el responsable de Correos, “los envíos súper urgentes e inmediatos tienen un coste, tanto para los grandes como para los pequeños. la cuestión es saber qué porcentaje de clientes están dispuestos a pagarlo”, lo que depende de varios factores:
Disposición. “Habrá una mayor predisposición si el importe total de la compra es alto, si el producto es exclusivo o de nicho o si la necesidad por fecha presiona al comprador”.
Cantidad. “Cuanto mayor es el volumen de envíos, mejores condiciones se ofrecen”.
Planificación. “Otro factor es la capacidad de predecir los envíos y contratar en función de esa predicción. De esta forma, se asume un riesgo, pero si la predicción es acertada, saldrá rentable”.
2. Más flexible
El momento de la entregaes crítico, porque requiere ajustar las rutas de los repartidores a las horas en que los compradores están en su casa. Pero “los tiempos de la espera pasiva hasta recibir el pedido han quedado atrás”, dice Karen Thouret de SEUR. Como recuerda Óscar Álvarez desde MRW, los compradores “demandan flexibilidad en la entrega porque el estilo de vida está cambiando y cada vez estamos menos horas en nuestro domicilio: creemos que ese va a ser el futuro. Lo interesante es que el cliente final tenga el poder de decisión sobre cómo quiere recibir su compra, por lo que la tienda online debe darle un abanico de posibilidades para que pueda escoger”. Para afrontar este reto, los couriers están ampliandolos horarios de entrega (en algunos casos, hasta las 22 horas, los sábados e incluso los domingos) y muchos cuentan con aplicaciones que permiten fijar la fecha y ventana horaria en la que se prefiere recibir el pedido, o incluso cambiarlas durante el mismo día del reparto. pero la gran apuesta está en los puntos de conveniencia: tiendas a pie de calle y consignas automáticas donde los compradores pueden recoger sus paquetes cuando quieran. Esta opción, “ya consolidada en Europa, está experimentando un auge en nuestro país que acabará en una adopción masiva”, afirma la directiva de SEUR. Según el panel de hogares de la CNMC (noviembre 2015), a la hora de fijar el lugar para recibir la compra online, la mayoría de los compradores optan por el domicilio (80%), seguido del lugar de trabajo (14%). Pero son ya muchos los que optan por la recogida en tiendas (9,5%), y, según el informe, “el 2,2% hacen uso de los buzones instalados por los operadores”.
Según Thouret, “en el último año, se han casi triplicado los envíos y devoluciones a través los puntos pickup de SEUR, y en la pasada campaña de Navidad se incrementaron un 30%”. Y según Sánchez lladó, “la aceptación del servicio Correospaq es impresionante: la media de repetición de las personas que han utilizado el servicio es de 10 veces: esto da idea de su conveniencia”.
3. Más lejos
Según el informe Sectores DBK de Mensajería y Paquetería, los ingresos debidos al transporte internacional crecieron en 2015 un 7,4% y ya suponen el 23,5% del valor total del mercado. Esa tendencia se ha notado también en el comercio online. “Durante 2016 apreciamos un notable crecimiento en exportaciones de clientes e-commerce: los envíos internacionales crecieron un 29,5%”, afirman en NACEX. Y nos recuerdan que los principales obstáculos que se encuentran las tiendas online “tienen que ver con las particularidades de cada mercado, la falta de conocimiento sobre los trámites aduaneros y sus restricciones según la mercancía. las incidencias en las aduanas pueden hacer que un envío se demore mucho. Por eso, contar con un operador logístico con conocimientos del mercado internacional ayuda a evitar muchos problemas”. Según Mouze, de DHL Express, “la tienda online debe buscar un operador internacional, especializado en e-commerce y que esté presente en los países de destino, que los conozca y pueda solucionar los problemas directamente, ya que su imagen y la calidad de su servicio están en juego”. También, como señala Javier López, director comercial de Zeleris (Grupo Telefónica), es interesante “buscar en cada país la alternativa de entrega que mejor se ajuste a las variables precio y tiempo de tránsito. por ejemplo, se puede ofrecer envíos por carretera a través de especialistas que hacen los arrastres a los países y luego inyectan en redes courier locales, con un coste más reducido (un 40% menos que el express) y un tiempo de tránsito más largo (5-7 días laborables)”.
