Imagina que en tu empresa se producen multitud de llamadas telefónicas que te obligan a destinar a varias personas a la exclusiva labor de atenderlas; que quieres lanzar un nuevo producto e informar de ello por teléfono a los posibles destinatarios; que deseas concertar entrevistas para llevar a cabo la venta, etc.
Estas son algunas situaciones habituales que pueden aconsejar instalar un call o un contact center. Pero también puede ser necesario en un momento puntual. Por ejemplo, si se acerca una época especialmente productiva en cuanto a ventas y tienes que atender a un número de clientes muy superior al del resto del año.
¿Qué opción elijo?
Los profanos del sector suelen utilizar los términos call y contact center de forma indistinta. Pero no son equivalentes. Veamos las diferencias:
‘Call center’. Este sistema sólo se utiliza para recibir y emitir llamadas. Es decir, que únicamente interactúa con el cliente a través de la red telefónica habitual o de redes de telefonía IP. Una persona o un contestador gestionan las llamadas entrantes o salientes.
‘Contact center’. En este sistema no sólo se utiliza el teléfono, sino otros canales como correo electrónico, fax, SMS y sesiones de colaboración web y chat. Esto permite que las gestiones puedan ser realizadas a través de diversos canales de forma simultánea, pero implica una mayor especialización de los recursos humanos que trabajan en él.
¿Cuándo instalarlo?
Como afirma Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, “implantar un call o un contact center es rentable para una pyme siempre que su actividad esté muy vinculada a dar un buen servicio de atención al cliente, o comercialice productos que así lo requieran o, en definitiva, gestione un volumen de llamadas importante, grandes envíos de e-mail, etc.”.
En resumen, si el tipo de negocio genera muchas llamadas e interacciones con clientes, el call center es necesario, independientemente del tamaño de la empresa.
Hay que tener en cuenta que el servicio que proporciona el call center va mucho más allá de la atención telefónica. Es la solución a interrogantes del tipo: cuántas llamadas se están perdiendo, cuántos clientes están esperando en la cola…
Y es la respuesta a tres cuestiones fundamentales: distribución correcta de las llamadas, información diaria de la campaña y acceso a datos estadísticos para la posterior toma de decisiones.
Elegir la mejor opción
Una vez detectada la necesidad de implantar un call o contact center, el siguiente paso es decidir qué tipo de infraestructura es la más adecuada.
Y la mayor duda es optar por un call center interno o contratar los servicios de una empresa externa especializada.
“Un call center muy específico, por ejemplo, de una aseguradora, que requiere una formación muy concreta, debe ser interno, constituido por gente que habitualmente esté en la plantilla”, explica Santiago Vañó, presidente de Comunycarse. “Esta opción proporciona más calidad, porque los agentes están cualificados y son capaces de responder a todas las preguntas que puedan formular los clientes”.
Por otra parte, si la acción telefónica de la empresa es constante o se quiere potenciar la imagen de marca de la compañía, el call center interno es la opción más adecuada.
Sin embargo, en el caso de los picos de venta o de campañas puntuales lo más adecuado es recurrir a la subcontratación.
Susana Checa, directora de servicios de valor añadido de Avanza, opina que “un call center externo es más flexible y ahorra costes a la empresa, ya que el personal se dedica exclusivamente a esa tarea y no es necesaria una inversión en infraestructuras”.
Normalmente se contrata un call o contact center externo para la venta de algún producto, pero puede ocuparse de muchas otras cuestiones: actualizaciones de bases de datos, gestión de pagos, elaboración de encuestas, recepción de pedidos, reclamaciones o seguimientos de mailing.
La tercera opción es recurrir a servicios mixtos –con una parte de la gestión interna y otra externa–, que son los más demandados por la pyme.
“Las pymes acceden así a las mismas capacidades tecnológicas que las grandes, sin tener que contar con la infraestructura humana que se puede convertir en una losa. Una vez que se opta por uno de estos modelos híbridos, se establece un sistema de pagos mensuales durante un periodo mínimo (habitualmente un año). Transcurrido cierto tiempo, se puede dar al cliente la opción de comprar la plataforma”, señala Raquel Serradilla.
Una vez decidido el tipo de tecnología o modelo de call o contact center por el que se va a optar, sólo queda implantarlo. Y la siguiente pregunta es: ¿en cuánto tiempo estará listo?
Un call center básico puede estar constituido en un mes o mes y medio, aunque luego, con el mismo ya funcionando, pueda ampliarse la tecnología.
Ojo a algunos datos
El uso del call o contact center no siempre es la solución. También puede plantear problemas o conllevar algunos riesgos a los que conviene prestar especial atención.
Puntas de trabajo. Si se decide implantar un call o contact center interno, hay que tener muy en cuenta que esta necesidad no responda a un pico de trabajo. De ser así las personas que vayamos a emplear podrían quedarse sin trabajo una vez que ese pico descendiera.
Pan para hoy… Conviene invertir mirando al futuro. Si se instala una tecnología muy básica y las necesidades cambian, pronto podría quedar desfasada y dejar de ser rentable. Facilitar la formación. Si se opta por subcontratar el servicio con un proveedor externo, pero no se facilita a los empleados la suficiente información y preparación ni se hace un adecuado seguimiento de las tareas que se están llevando a cabo, los resultados pueden no ser los esperados.
¿Cuánto me va a costar?
El coste de implantar un call o un contact center en la empresa dependerá de varios factores.
Recursos Humanos
Significan un 80% del coste de implantación, aunque el porcentaje dependerá de si el servicio está o no subcontratado. Si se trata de un call center interno, los gastos de recursos humanos son más elevados ya que hay que dar una formación exhaustiva al personal. En el caso de los call centers externos este factor también influye, pero en menor medida.
Factores tecnológicos
En este apartado incluimos los gastos derivados de la adquisición de hardware, software y del espacio físico necesario. Si hablamos sólo de tecnología, un call center sencillo, con tecnología IP, podría costar en torno a 15.000 euros, más otros 5.000, aproximadamente, por la instalación. En el caso de un call center externo, pueden realizarse campañas desde 300, 600 o 1.000 euros en adelante. En estos casos, también es posible facturar por objetivos, por venta o por meta conseguida. “Siempre se ha tenido en mente que los call centers son proyectos caros, difíciles de implantar”, dice Raquel Serradilla, “pero actualmente la tecnología ha evolucionado y existen arquitecturas muy asequibles. Además, se puede recurrir a modelos de renting, leasing u otras opciones, como modelos híbridos en los que un proveedor se encarga de gestionar la tecnología, pero sin que la empresa pierda el control de la llamada o de la atención”.
