Cuando se analizan las posibilidades de abaratar el coste de implantar un call o contact, se barajan dos conceptos tecnológicos: modelos ASP y Telefonía IP. Para los profanos, veamos qué es una cosa y otra.
Modelos ASP
Un ASP (Proveedor de Servicio de Aplicaciones) es un proveedor de servicios de software que pone a disposición de cualquier usuario, independientemente de su situación geográfica, las aplicaciones e infraestructuras necesarias para la administración y gestión de su empresa. Gracias a la externalización de la administración de las aplicaciones, las organizaciones pueden contar con los beneficios de sofisticados sistemas de información sin tener que comprar las licencias de software, simplemente arrendando estos servicios por Internet.
Telefonía IP
La telefonía IP permite comunicaciones de voz sobre redes basadas en protocolo Internet (IP). Funciona convirtiendo la voz en paquetes de datos y se puede disponer de las funciones de un teléfono usando un dispositivo que ya está conectado a la red: el ordenador. En consecuencia, los ahorros de costes aparecen por sí mismos, aunque aspectos como seguridad, fiabilidad y calidad pueden causar aprensión en los administradores de red.
LAS TENDENCIAS DEL SECTOR
Según un estudio de la empresa Datamonitor, el 80% de las grandes empresas ya tiene tecnología de call o contact center y, en definitiva, lo lógico es que el crecimiento venga de la mano de empresas más pequeñas.
Además, la pyme es más conservadora y muchas veces no tiene capacidad económica para enfrentarse a este tipo de proyectos, lo que impulsa a los fabricantes a bajar los precios, lanzar paquetes especiales, ofrecer modelos ASP… Así, acciones que antes eran inviables, ahora son bastante accesibles. Según Datamonitor, en 2003 el número de call centers en la región de EMEA (Europa, Oriente Medio y África) era de 29.000 (1.400 de ellos en España). En 2008 se espera que haya 45.000. Según Gartner Dataquest, las ventas mundiales del sector alcanzarán los 2.600 millones de dólares entre este año y 2008. En Europa, Reino Unido, Francia y Alemania serán los que más contribuyan.
Externalizar el servicio ahorra costes de personal
Los directivos de Promemos llevan más de 15 años trabajando con servicios de call center. La compañía, dedicada al sector de la televenta (ventas por televisión y anuncios en prensa), decidió optar por subcontratar estos servicios ya que las peculiaridades de su negocio hacían especialmente necesario contar con personas que atendiese el teléfono pero que no pertenecieran a la firma.
Francisco Vega, uno de los directores de Promedia 2000, explica que “el call center con el que trabajamos destina un equipo mínimo a atender nuestras llamadas, que llegan a través de varios números 902. Esto es así porque las llamadas que se reciben como consecuencia de nuestros anuncios en periódicos o revistas se reparten a lo largo del día y su recepción es más fácil. Pero la situación cambia si estas llamadas responden a la aparición de un spot en la televisión: entran todas durante los cinco o diez minutos siguientes a la emisión del anuncio. ¿Qué pasa entonces? Que el call center se redimensiona y personas que estaban realizando otras actividades, las interrumpen para atender nuestras llamadas y, después, vuelven a lo que estuvieran haciendo”.
Optimizar personal
Esa manera de trabajar del call center externo ahorra costes y evita que, por ejemplo, en el caso de Promedia 2000, la empresa tuviera que contratar un personal que podría tener mucho trabajo durante determinadas franjas horarias y muy poco en otras. No obstante, tal y como indica Vega, hay que ser muy cuidadoso a la hora de elegir al proveedor de estos servicios. “Lo primero que hay que hacer es preguntar al proveedor si tiene o no experiencia en el tema que se vaya a subcontratar. Después, es fundamental efectuar un control y seguimiento diario de cómo se está desarrollando la campaña. En nuestro caso, el call center nos proporciona diariamente unas estadísticas y análisis comparativos donde podemos ver cuántas llamadas se han recibido, a través de qué medio han llegado, cuántas han terminado en venta, etc”.
