Lo primero que debes diferenciar es entre herramientas que te ayudan a recoger información interna de tu empresa (tipo CRM) y las que te ayudarán a interpretar los datos que existen fuera (redes, blogs, foros, etc).
“Las primeras están basadas en un trabajo interno de retroalimentación de datos. Es el propio equipo el que alimenta la base de datos con información de los contactos, productos comprados, frecuencia de compra, etc. En cambio, en las segundas entraríamos en el big data, que permite procesar, almacenar y analizar grandes cantidades de datos no estructurados y no obtenidos internamente”, puntualiza Jennifer Varón.
“La principal ventaja del big data es que, en la mayoría de los casos, permite obtener mucha información de los clientes eliminando la partida presupuestaria destinada al trabajo de campo (obtención de la información mediante entrevistas, reuniones, etc.).
La tecnología no es todo
“La idea es que cada vez más la tecnología nos permite utilizar más información con menos esfuerzo. Gracias a ella, con un Excel y herramientas sencillas, CRM, análisis de datos, de redes, muchas gratuitas, puedes acceder a esa información. La tecnología no es un problema. Pero cuidado que esto no va de tener un CRM y ya está. El CRM te cubre una parte para acceder a esa información. Aunque lo que tienes que tener claro es que no vale con tener una herramienta y todo solucionado. Se trata de definir una estrategia de inteligencia de clientes con todos los pasos que hemos comentado”, añade Juan José Peso.
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Qué necesitas
Para que toda la información tenga sentido, será fundamental que establezcas cuáles son los datos más importantes para tu negocio. Así, “un hotel puede recoger información a través de su central de reservas, el sitio web, los programas de fidelización, las newsletters, el contacto telefónico, etc. Además de utilizar motores de búsqueda que recojan la información que se dice en la Red (tweets, menciones en Facebook, fotografías, vídeos, etc.). En cambio, una marca de bebidas alcohólicas puede recogerla a través de sus distribuidores, de acciones específicas de RR PP y eventos, de su sitio web, de alguna promoción específica, etc. Además de utilizar motores de búsqueda que recojan la información que se dice en la Red”, explica Jennifer Varón.
Ayuda complementaria
También se puede completar la recogida de esta información con herramientas que te ayuden a interpretarla y analizarla correctamente. Y a menudo necesitarás una combinación de varias. Así, Guillermo Córdoba recomienda las siguientes: “Como herramienta de data mining, Canine. En estadísticas, R, que se ha convertido en el estándar y también sirve como herramienta de data mining. Para temas de análisis espacial, Quantun Gis (QGIS). Luego hay herramientas de inteligencia de negocio como Tableau y gestores de datos como Post Gre SQL, una alternativa a Oracle. No obstante, una pyme puede tener suficiente con un Excel y Google Analitics para el componente online”.
