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“A día de hoy no podemos entender la logística sin una tecnología avanzada”: Roberto Martínez, Chief Financial Officer de GLS Spain

Hoy más que nunca, logística y tecnología van de la mano. Para las empresas del sector es determinante implementar herramientas que permitan optimizar procesos, reducir el impacto en el entorno, ...

11/05/2023  Redacción EmprendedoresGestión

Para cualquier empresa, de cualquier tamaño y sector, disponer de un proveedor logístico de confianza que ofrezca un servicio rápido, seguro y de calidad es clave. «De esta forma, la empresa gana ventaja competitiva, consigue una reputación de excelencia en el mercado, fideliza y atrae más clientes”, dice Roberto Martínez, Chief Financial Officer de GLS Spain, compañía europea especializada en la entrega de paquetería nacional e internacional para empresas y particulares. 

Según el experto en logística, obtener estos beneficios solo es posible si se trabaja de la mano de una empresa de distribución que, además de entender las necesidades de sus clientes, ya sean B2B, B2C o C2C, sea capaz de darles respuesta situando la digitalización y la innovación tecnológica como eje central de su estrategia de negocio. 

Esta exigencia es decisiva hoy en día para las empresas del sector. Y es que, si bien ofrecer un buen servicio de paquetería siempre ha sido importante, desde la pandemia del Covid-19, se ha convertido en crucial. “Los usuarios requieren una entrega cada vez más rápida, necesitan realizar el seguimiento de sus pedidos y son más conscientes del impacto medioambiental que generan sus paquetes”, apunta Roberto Martínez. 

Charlamos con él de todo ello: de los cambios que en los últimos años ha atravesado el sector de la paquetería, de cuáles son las nuevas necesidades de los usuarios, de la importancia de unir tecnología y logística para mejorar la experiencia de usuario a lo largo de todo el proceso de compra y de cómo innovan en GLS Spain para seguir siendo referentes en su sector.

EMPRENDEDORES: ¿Qué importancia tiene hoy la tecnología en el sector logístico?

ROBERTO MARTÍNEZ: A día de hoy no podemos entender la logística sin una tecnología avanzada que, por un lado, haga posible una mayor eficiencia en los procesos e impulse los niveles de productividad y rentabilidad y, por otro, permita mejorar la experiencia del usuario final con herramientas digitales interactivas. 

En GLS Spain, la digitalización y la innovación tecnológica forman un eje central de nuestra estrategia como compañía. Además de toda la transformación digital y la inversión tecnológica en nuestras operaciones, tenemos equipos de personas dedicados a impulsar la mejora en la experiencia de clientes y destinatarios, con herramientas como la app My GLS o el seguimiento a tiempo real de los envíos. Somos conscientes de que, aplicando esa tecnología al servicio de las personas, podemos marcar la diferencia.  

EMP.: ¿Hasta qué punto ha influido la pandemia del Covid-19 en la transformación digital del sector de la paquetería? 

R.M.: Durante la pandemia, el volumen de negocio aumentó rápidamente y logramos alcanzar crecimientos de más del 50%. En esos momentos de incertidumbre, nuestro sector fue un servicio esencial y ejercimos una importante labor social, manteniendo el flujo de productos hacia los destinatarios que se encontraban confinados en sus domicilios. 

Esta situación implicó que muchos procesos se aceleraran e impulsó nuestro crecimiento, ya que tuvimos que desarrollar sistemas, por ejemplo, para realizar entregas con contacto cero o para mejorar la comunicación a través de los móviles, ofreciendo la oportunidad a los destinatarios de poder enviar indicaciones a los repartidores a través de la app My GLS

Fue un periodo incierto y desconocido en el que la digitalización fue de gran importancia para mantenernos conectados también con nuestra red de agencias colaboradoras. Muchos de los sistemas que se implementaron en aquel momento se siguen utilizando y mejorando hoy. 

EMP.: ¿En qué procesos es necesario implementar innovaciones tecnológicas para mejorar la experiencia de usuario?

R.M.: La tecnología es esencial y determinante en la experiencia de usuario a lo largo de todo el proceso de compra. Desde el momento en que alguien realiza una compra hasta que ese paquete se entrega, es esencial contar con una completa trazabilidad del paquete y ponerla a disposición del cliente y del destinatario final. 

Las innovaciones tecnológicas dirigidas a mejorar la experiencia de usuario que hemos implementado en GLS Spain están enfocadas, principalmente, en informar y flexibilizar la entrega y en escuchar la voz del destinatario. Por ejemplo, el FlexDeliveryService, que es nuestro servicio de entrega flexible, en el que el destinatario elige cuándo le va mejor recibir el paquete o lo puede derivar a un Parcel Shop o al locker más cercano. 

También es importante poder hacerlo desde cualquier sitio, por eso hemos desarrollado el entorno web Progressive Web App, con las mismas funciones que la app de destinatario My GLS, pudiendo realizar un seguimiento a tiempo real de la entrega y dar indicaciones al repartidor.

El uso de la etiqueta única para poder seguir un paquete nacional o internacional es otra tecnología que consideramos indispensable. Con un mismo número, que se escanea en cada interfaz, comunicamos al cliente y destinatario el estado de su paquete en cada momento. 

Por último, es de vital importancia para nosotros escuchar y aprender de las experiencias de los destinatarios. Por ello, no solo medimos el índice Net Promoter Score (NPS), sino que aprendemos e implementamos medidas gracias a los comentarios recibidos. 

EMP.: ¿Qué ha significado, en el caso de GLS, incorporar el NPS?

R.M.: La incorporación de esta métrica ha supuesto un gran avance para la compañía, porque ya no medimos solo la cantidad de entregas en tiempo y forma, sino también la fidelización o recomendación de los consumidores de nuestra marca, diariamente, en base al servicio. Monitorizamos el índice NPS por repartidor y agencia y, posteriormente, trabajamos activamente en los aspectos de mejora.

“A día de hoy no podemos entender la logística sin una tecnología avanzada”: Roberto Martínez, Chief Financial Officer de GLS Spain
Un servicio de paquetería de calidad debe disponer de una amplia red agencial que ofrezca una gran cobertura y, por tanto, una gran proximidad al usuario.

EMP.: B2B, B2C, C2C… Hay muchos tipos de usuario que requieren enviar productos de un punto a otro. En general, ¿cómo han cambiado las necesidades en los últimos años? 

R.M.: Los usuarios requieren una entrega cada vez más rápida, necesitan realizar el seguimiento de sus pedidos y son más conscientes del impacto medioambiental que generan sus paquetes. Cada vez son más exigentes y quieren poder tener el control durante el proceso de envío. 

Por tanto, las empresas del sector debemos ofrecer más soluciones flexibles y adaptadas a las necesidades de los usuarios, trabajando continuamente para mejorar la user experience en los tres ámbitos: B2B, B2C, C2C. Para ello, no solo es fundamental ofrecer una gran calidad, sino disponer de una amplia red agencial que ofrezca una gran cobertura y, por tanto, una gran proximidad al usuario.

Este es nuestro caso. En GLS Spain tenemos una red formada por más de 600 agencias y delegaciones, cerca de 5.300 puntos de conveniencia o Parcel Shops y/o taquillas automáticas que nos permiten llevar a cabo entregas efectivas y cercanas. Ofrecer amplia cobertura nacional e internacional, entregas sostenibles con vehículos eléctricos, andarines o, por ejemplo, a través de agencias integradoras, y saber adaptarse a los cambios y avances tecnológicos, nos ayudan a marcar la diferencia. 

EMP.: Y a nivel particular, ¿a qué da más importancia cada uno? ¿Rapidez, flexibilidad, seguridad en el procesamiento de datos…? 

R.M.: Las empresas buscan proveedores logísticos con una amplia red de distribución, así como con una tecnología avanzada que les ofrezca integraciones de software a medida para facilitarles la gestión y conocer el estado del paquete, en todo momento, de manera sencilla. 

También valoran mucho que haya una persona para atenderles de manera personalizada y resolver cualquier duda o incidencia. 

En cuanto a los destinatarios, buscan cercanía, tener el control de su paquete durante el proceso de envío y flexibilidad en el método de entrega. Es en este último punto en el que es vital contar con una gran capilaridad como la de GLS Spain, para poder ofrecer modelos de entrega alternativos al domiciliario, como el Out of Home (OOH) que permitan a los destinatarios recoger sus envíos en Parcel Shops o agencias y, por tanto, reducir las emisiones en la última milla.  

Todo esto al final repercute en que la experiencia del cliente sea satisfactoria y repitan, algo que podemos medir con el NPS, para asegurarnos de ofrecer la máxima calidad en nuestras entregas.

EMP.: ¿Es posible brindar un servicio de paquetería personalizado?

R.M.: En GLS Spain tenemos un modelo de negocio único en Europa, formado por más de 600 agencias y delegaciones, una red con cerca de 5.300 Parcel Shops y/o taquillas automáticas. Esta amplia red nos permite ofrecer un servicio a nuestros clientes basado en la proximidad.

Como compañía de paquetería europea líder, disponemos, además, de un amplio catálogo de productos y servicios (también premium), tanto a nivel nacional como internacional, que se ajustan a las necesidades particulares de cada cliente y destinatario. Por ejemplo, ofrecemos entregas flexibles en las que el destinatario elige cómo quiere recibir su paquete, pudiendo escoger el día y hora que mejor le convenga y derivarlo a un punto de conveniencia (Parcel Shop) o un locker, entre otras opciones.

Es importante para nosotros destacar que nuestros clientes siempre están en el centro de nuestra estrategia empresarial y, por ello, nuestra visión de negocio está centrada en brindar servicios de paquetería personalizados con la máxima calidad.

EMP.: Para dar respuesta a las necesidades concretas de las empresas de reparto, GLS Spain ha desarrollado la App de Reparto. ¿En qué se diferencia de otras similares? 

R.M.: Uno de los objetivos de esta aplicación para repartidores es el poder dar soporte tecnológico para facilitar la labor de los conductores. Por ejemplo, se les ayuda a optimizar sus rutas de reparto sugiriendo la más adecuada, siendo el repartidor o repartidora quien finalmente decide la ruta. 

Al mismo tiempo, esta App les permite estar en contacto con los destinatarios y tener información de las gestiones realizadas por los destinatarios en tiempo real, evitando así posibles entregas fallidas y favoreciendo una reducción de las emisiones. 

EMP.: ¿En qué beneficia a las empresas mejorar sus procesos logísticos? 

R.M.: Disponer de un proveedor logístico de confianza es la clave para que puedan cumplir con la promesa que hacen a los clientes que les compran los productos. Por otro lado, tienen la seguridad de contar con un profesional especializado en el transporte de paquetes que les va a ayudar y asesorar en cada etapa.

El proceso de envío del paquete forma parte de la experiencia de compra y repercute de forma directa en la experiencia del usuario. Por ello, es vital que el proveedor logístico contribuya a promover confianza hacia sus eCommerce ofreciendo un servicio rápido y de calidad.  

Otra de las ventajas importantes es que podrán garantizar unos plazos de entrega a sus destinatarios y ofrecerles diferentes opciones de entrega. De esta forma, la empresa también gana ventaja competitiva, consigue una reputación de excelencia en el mercado, fideliza y atrae más clientes.

EMP.: Antes hablaba de la app My GLS, que permite gestionar las recepciones y realizar envíos desde el móvil. Cuéntenos algo más sobre ella. 

R.M.: La app My GLS está dirigida a clientes que necesitan realizar envíos de paquetes y gestionar sus recepciones de manera rápida y cómoda desde su dispositivo móvil. Es una herramienta digital que nos permite mejorar la experiencia de cliente gracias a todas las posibilidades que ofrece a los destinatarios.

Está disponible para dispositivos iOS y Android y permite a los usuarios hacer un seguimiento en tiempo real de sus envíos, recibir notificaciones sobre su estado y programar la recogida y entrega. Además, se puede hacer el pago del envío y generar las etiquetas desde la misma aplicación, ahorrándoles mucho tiempo y esfuerzo.

En definitiva, My GLS es una herramienta pensada para mejorar la eficiencia de entrega del cliente, además de la experiencia de compra del destinatario; clave para que quieran seguir contratando nuestros servicios de paquetería.

“A día de hoy no podemos entender la logística sin una tecnología avanzada”: Roberto Martínez, Chief Financial Officer de GLS Spain
Las innovaciones tecnológicas dirigidas a mejorar la experiencia de usuario de GLS Spain están enfocadas, principalmente, en informar y flexibilizar la entrega y en escuchar la voz del destinatario. 

EMP.: También ha citado el servicio FlexDeliveryService. ¿En qué consiste? 

R.M.: FlexDeliveryService es nuestro servicio de entrega flexible, con el que el destinatario puede elegir o modificar, sin coste añadido, el día y la dirección de entrega. Desde GLS Spain informamos, desde el primer momento, sobre la fecha de entrega estimada y ofrecemos al destinatario distintas opciones para que reciba o recoja los envíos de la manera más cómoda.

Las principales ventajas que tiene es que se pueden hacer los cambios que se consideren: desde elegir una nueva fecha de entrega, establecer una dirección de entrega alternativa, seleccionar la recogida en la agencia más cercana al domicilio o en uno de nuestros puntos de conveniencia (Parcel Shops), incluso si el envío está de camino.

Además, este servicio está disponible tanto para envíos nacionales como internacionales, permite la entrega de envíos B2C optimizados e incrementa la satisfacción del cliente. Queremos que nuestros clientes sean dueños de su tiempo y con servicios como este, junto a los avances tecnológicos, les damos las herramientas.

EMP.: Como solución complementaria a My GLS, en mayo de 2022 se lanzó Progressive Web App. ¿Qué funcionalidades incorpora este nuevo entorno web?

R.M.: La Progressive Web App (PWA) es una versión optimizada del sitio web de GLS Spain que permite a los usuarios acceder a las mismas funcionalidades que la app My GLS, desde cualquier navegador web compatible con la tecnología PWA.

Entre las funcionalidades que incorpora este nuevo entorno web se encuentran:

  • Acceso a información detallada sobre el estado de los envíos y recepciones.
  • Programación de la recogida de paquetes y solicitud de entrega en una dirección determinada.
  • Gestión de devoluciones y solicitudes de reenvío.
  • Generación de etiquetas de envío y gestión del pago de los envíos.

Además, la PWA cuenta con la ventaja de no requerir una descarga e instalación previa en el dispositivo, lo que la convierte en una alternativa muy práctica para aquellos usuarios que no quieren, o no pueden, descargar la aplicación móvil por falta de espacio en la memoria de sus teléfonos.

EMP.: ¿Es posible ofrecer un servicio de paquetería comprometido con el desarrollo sostenible y la protección del medio ambiente?

R.M.: Por supuesto, además, la tecnología es una de nuestras grandes aliadas para lograrlo, ya que nos permite mejorar nuestros productos y servicios y optimizar procesos, reduciendo nuestro impacto en el entorno. 

Por ejemplo, el hecho de poner en contacto a repartidores y destinatarios mediante nuestras herramientas digitales optimiza las rutas, evita entregas fallidas y, por ende, se generan menos emisiones de CO2. Además, les mandamos un mensaje comunicándoles si su entrega se ha realizado de manera sostenible.

El Grupo GLS puso en marcha, en 2021 Climate Protect, un programa medioambiental que tiene como meta alcanzar la neutralidad climática en 2045. Para ello, desde GLS Spain, implementamos medidas como la electrificación de nuestra flota, el uso de energía verde en todas nuestras instalaciones o la mejora de nuestras infraestructuras y edificación de nueva bajo la norma BREEAM.

Por otro lado, en nuestro caso, disponemos de una red agencial formada por agencias integradoras que fomentan la inclusión social, dando una oportunidad laboral a personas con algún grado de discapacidad para que puedan desarrollar su carrera profesional.