El libro Gestión de personas conflictivas for Rookies (Lid Editorial) nos ofrece técnicas para convertirse en un experto gestor de estas situaciones. Por ejemplo, este plan de seis pasos para tratar con una persona enfadada:
1. Escuchar la objeción de la persona implicada.
2. Repetírsela para asegurarnos de que no hay ningún malentendido acerca de su enfado o queja.
3. Asumir la responsabilidad de solucionar el problema (que no es lo mismo que admitir que el problema es culpa nuestra).
4. Informar a la persona de los pasos que vas a seguir para rectificar la situación, y asegurarte de que entiende el proceso.
5. Hacerle preguntas sobre el asunto que nos preocupa, como por ejemplo acerca de la solución que consideraría más aceptable (y si puedes ofrecer diferentes alternativas, mucho mejor).
6. Acordar los siguientes pasos necesarios para la resolución del conflicto. Puede que esto requiera uno o dos intentos, pero no te rindas.
