Claves de la Ley de Servicios de Atención al Cliente 

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención al cliente supone un cambio importante en la regulación de los servicios de atención a la clientela. Se establece un plazo de adaptación de doce meses desde la entrada en vigor, es decir hasta el 28 de diciembre de 2026.

La Ley afecta a empresas de servicios básicos (luz, agua, telecomunicaciones, transporte, etc.) y a grandes empresas que vendan bienes o servicios a consumidores en España.

También se aplica a grandes empresas de cualquier sector que operen con consumidores en España y superen ciertos límites de plantilla, facturación o volumen de balance.

Principales novedades

Uno de los cambios que más impacto va a tener afecta a la atención automatizada. Las empresas podrán seguir utilizando bots, asistentes virtuales o sistemas de inteligencia artificial, sí, pero ya no podrán esconderse detrás de ellos. La ley fija que la inmensa mayoría de las llamadas tendrán que atenderse en menos de tres minutos. 

A partir de ahora ya no bastará con un simple “hemos recibido su consulta”. Cada incidencia deberá quedar registrada, identificada y ser trazable. Es decir, el cliente tendrá derecho a saber qué ocurre con su reclamación y la empresa deberá poder demostrar qué hizo, cuándo y cómo lo hizo.

Diversos estudios apuntan a que hasta el 74% de los consumidores abandona una compañía tras una mala experiencia de atención.

Otro aspecto importante está en las llamadas telefónicas. Se acabó eso de llamar a un supuesto teléfono gratuito y terminar derivado a otro número que genera coste. 

La norma obliga a implantar sistemas internos de control y evaluación de calidad, e incluso auditorías periódicas. 

Otras novedades que podemos destacar son las siguientes: 

• Las empresas deberán admitir reclamaciones por el mismo canal por el que se contrató el servicio.
• Las incidencias relacionadas con cortes de servicios básicos deberán atenderse 24 horas al día, todos los días del año. 
• Las consultas sobre cobros indebidos tendrán plazos de respuesta más reducidos.
• El cliente podrá elegir el medio por el que quiere recibir la respuesta a su reclamación.
• Se exigirá conservar evidencias y documentación para acreditar el cumplimiento de la ley.
• Las empresas asumirán la carga de demostrar que han cumplido correctamente sus obligaciones.
• Las empresas deberán informar previamente sobre los canales de atención disponibles.
• Será obligatorio indicar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
• No se podrán aprovechar reclamaciones para realizar ventas comerciales no solicitadas.
• Los servicios de atención deberán ser accesibles también para personas con dificultades digitales.
• Se exigirá formación específica al personal de atención al cliente.
• Las consultas y reclamaciones deberán resolverse, con carácter general, en un máximo de 15 días hábiles.

Entrada en vigor

Aunque la norma entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, las empresas tienen de plazo hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. 

LA OPINIÓN EXPERTA

Fernando Escura Serés

Abogado de Escura

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente obliga a las empresas a garantizar un servicio accesible y de calidad. La ley establece por primera vez estándares mínimos comunes y prevé un régimen sancionador específico para los incumplimientos.

Las empresas españolas operan desde finales de 2025 en un nuevo marco normativo en materia de atención al cliente.

La Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y establece, por primera vez en España, obligaciones legales concretas sobre cómo deben organizarse y prestarse estos servicios.

El plazo de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026, por lo que las empresas deben estar atentas a esta adaptación.

La ley parte de un principio claro: todas las empresas que operan con consumidores están obligadas a disponer de un servicio de atención al cliente accesible, eficaz y gratuito, o al menos prestado al coste de una llamada ordinaria. No obstante, las obligaciones varían en función del tamaño de la empresa y del tipo de actividad desarrollada.

Las grandes empresas y aquellas que prestan servicios básicos de interés general, como energía, transporte, telecomunicaciones o servicios financieros, quedan sujetas a requisitos reforzados. Entre ellos destacan los límites a los tiempos de espera telefónica, la garantía de atención humana y plazos de resolución de reclamaciones más estrictos.

La ley también prohíbe gastos de gestión ocultos, obliga a identificar claramente las llamadas comerciales y exige separar la atención al cliente de la actividad comercial.

Además, incorpora un régimen sancionador específico, lo que convierte esta normativa en una cuestión clave de riesgo legal y reputacional para las empresas.

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Alba Sánchez

Abogada especialista en Responsabilidad Civil y Derecho de Seguros, de TORO Abogados

La entrada en vigor de la Ley SAC (Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela) marca un antes y un después para las empresas y los consumidores.

La norma pone el foco en algo tan cotidiano como desesperante: llamadas spam a cualquier hora, minutos eternos esperando al teléfono o suscripciones imposibles de cancelar.

El cambio llega en un momento especialmente sensible para las marcas. Diversos estudios apuntan a que hasta el 74% de los consumidores abandona una compañía tras una mala experiencia de atención. Hoy, perder la paciencia puede significar perder también al cliente.

La Ley SAC introduce cinco cambios especialmente relevantes: se establecen restricciones respecto a las llamadas “spam”; se refuerzan las garantías frente a contratos celebrados telefónicamente sin consentimiento válido o información suficiente; se reducen los tiempos máximos de espera; se procede a la inclusión de los gastos de gestión en el precio final; y se pone fin a las renovaciones automáticas sin aviso previo.

Además, las empresas no podrán esconderse detrás de contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial: el consumidor tendrá derecho a hablar con una persona.

También se reducen los plazos de resolución de reclamaciones y se refuerza la accesibilidad de los canales de atención para personas vulnerables o de edad avanzada.

Las infracciones podrán conllevar sanciones relevantes, incluso vinculadas al volumen de facturación de la empresa. Adaptar protocolos, canales digitales y procesos internos deja así de ser una cuestión reputacional para convertirse en una prioridad jurídica y estratégica. 

La pregunta ya no es si las empresas deben cambiar su atención al cliente, sino cuánto les costará no hacerlo.