Buscar proveedores de servicios a veces se convierte en un acto de fe. A falta de tangibles como las funcionalidades básicas, la calidad de la materia prima y otros aspectos que nos guían en la selección de un producto, en los servicios tienes que fiar tu selección al discurso de tu interlocutor. Te ayudamos a convertir en algo sólido tu selección, a partir de una batería de preguntas y respuestas.
¿Qué experiencia tiene el proveedor?
“Cuando externalizas un proceso o buscas asesoramiento estás confiando en que la otra parte te aporte un conocimiento que tú no tienes. Otro tema a valorar es la experiencia del proveedor. Y ahí cuentan mucho los años; nadie quiere ser el primer cliente de una empresa nueva o de una empresa que pueda desaparecer en seis meses. Luego, se debe mirar la experiencia: ¿es una empresa que tiene ya una trayectoria y está para quedarse? De los proveedores de servicio necesitamos solidez y estabilidad”, explica Joan Riera, profesor de ESADE y CEO de Active Development, una consultora de innovación, ventas y estrategia.
¿Has hablado directamente con la persona que te prestará el servicio?
No le valores exclusivamente por la firma que le respalda. “A la hora de contratar un servicio debemos conocer quién va a ser la persona que lo va a prestar. No me vale con la empresa simplemente. Los servicios los prestan personas y puedes estar contratando una marca con un gran profesional que luego no va a estar para ti, porque el servicio te lo va a ofrecer otro”, comenta Jordi Damià, CEO de Setesca.
¿Proveedores de servicios grandes o uno pequeños?
“Al final lo importante no es la marca que contrates, sino el profesional que te resuelva el problema y, por lo tanto, eso reduce mucho los costes. Las grandes marcas tienen una infraestructura por cubrir, muchos costes porque son normalmente estructuras muy jerárquicas, etc. Mientras que las empresas que están imperando ahora más en el mercado no tienen una infraestructura tan grande, son más planas y eso puede repercutir en el precio, en el valor añadido al cliente, que no tiene que pagar ni grandes edificios, ni grandes marcas, ni grandes infraestructuras”, comenta Jordi Damià.
¿Es una relación a largo plazo o a corto?
“Es muy distinto buscar un proveedor para una necesidad puntual que hacerlo para mantener una relación de forma repetida. Si la compra es recurrente, entran a formar parte en la selección criterios que tienen que ver más con la búsqueda de un partner. Ya no es solo el precio y la oferta, sino que entran en juego factores como su solidez financiera, su capacidad para adaptarse, la geografía, la comunicación, etc.”, comenta Philipp Gavaldà, CEO de Proveedores.com. “Para relaciones a medio y largo plazo, busca un proveedor que conozca el sector en el que estás y con el que sientas que eres relevante para él. Un proveedor que tenga la misma estrategia y una cultura parecida”, añade.
¿Es un proveedor que puede crecer con nosotros?
“Si quien contrata es una startup que crece rápido, le puede interesar tener a alguien con quien crecer. Sobre todo si buscamos una relación a largo plazo, que es lo óptimo. Ver ese compañero de viaje qué capacidad tiene de acompañarme en el futuro”, recomienda Joan Riera.
¿Tiene un control de calidad?
Un aspecto crucial en determinados servicios, como la asesoría tecnológica, es el servicio posventa. “¿Tiene el proveedor un servicio de garantía o de seguimiento del trabajo prestado? ¿Qué mecanismos ofrece en el seguimiento del servicio? ¿Y cómo vamos a controlar la calidad del servicio prestado? Es el proveedor quien debe proponer estos mecanismos. Al final nos lo jugamos todo en la ejecución. En asesoría, sobre todo, las empresas buscan asesoramiento pero, casi siempre, lo que buscan es una capacidad de ejecución más allá del asesoramiento. También depende de cada servicio. Hay servicios que son de ejecución directa, como un servicio de limpieza. Pero muchas veces el asesoramiento queda en un plano muy intangible. Te asesoro, te hago un plan, te ayudo… Está muy bien, pero luego hay que hacer que las cosas pasen”, comenta el CEO de Active Development.
¿Qué tengo que invertir yo en el proceso?
Otro factor importante, que a menudo se deja de lado: ¿cuántos recursos propios tienes que invertir tú en el proceso? “Qué inputs ha de tener ese servicio, no sólo del proveedor, sino nuestros también. Qué herramientas, qué tácticas se van a aplicar en ese proceso y qué parte pone el proveedor y qué parte nosotros”, advierte Joan Riera. Y añade: “En consultoría es muy importante porque exige reuniones en las que el cliente tiene que invertir tiempo y disponer de parte de su equipo. Luego también hay sectores en los que se pueden ofrecer servicios que llamamos llave en mano, que contratas con el proveedor y él se encarga de todo. Que te permiten despreocuparte por completo”.
¿Te ofrece un sistema de pago flexible?
“El modelo de compensación también es fundamental. Si vamos a tener una relación a largo plazo, si construimos algo juntos, podemos hacer una fórmula win-win: si generamos ventas ganamos los dos. En servicios profesionales, muchas veces los honorarios son fijos, pero podemos establecer una parte variable en función de los objetivos alcanzados. Eso sí, conviene tener en cuenta que eso significa que el proveedor asume más riesgo, por lo tanto, si cumple, en teoría debería ganar más que con unos honorarios fijos”, dice Joan Riera.
¿Cómo vamos a medir el ROI?
“Es importante que el proveedor cuantifique cuánto va a costar el servicio y qué retorno vas a obtener de eso. Si hablamos de un servicio de limpieza, pues ha de ser capaz de cuantificar una propuesta de valor. De decir, ustedes tienen dos personas en nómina que están limpiando en horario laboral, yo para empezar limpio a partir de las 8 de la tarde, con lo cual, no voy a molestar a ninguno de sus empleados y eso va a redundar en una mayor productividad. Además, tiene dos personas en nómina. ¿Ha calculado el coste de las bajas? ¿Y ha tenido en cuenta además del salario lo que supone pagar la Seguridad Social? Todo tiene un impacto en tu cuenta de resultados”, apunta el CEO de Active Development. Que matiza: “Es el proveedor quien debe ser capaz de cuantificar su propuesta de valor: el coste y los resultados, unidos a un control de calidad”.
¿Has buscado referencias?
La experiencia se puede demostrar siempre con referencias. Clientes con los que puedas hablar directamente o buscando comentarios en Internet. Aunque en B2B se hace menos que en el mercado orientado al consumidor final, “se pueden buscar y se encuentran. En Google hay opiniones de clientes. Hay que hacer un trabajo de investigación, rastrear, pero hay”, comenta Joan Riera.
En el mercado hay también iniciativas privadas para cotejar información entre empresarios y profesionales que vayan a contratar un servicio. Iniciativas como Liceo TIC, promovido por Setesca, “una agrupación de más de 350 CEOS y de directores de informática que comparten información y experiencias sobre qué problemas han tenido, cómo lo resolvieron y quién se lo ha resuelto bien y quien mal. Esto es lo más efectivo al seleccionar un servicio”, comenta Jordi Damià.
Y comparadores de servicios especializados, como Hosting Experto, que orienta a sus usuarios sobre cuáles son los mejores proveedores para resolver problemas concretos.
¿Puedes pactar una cláusula de salida?
“Otra recomendación es tener una cláusula de salida. A la hora de contratar un proveedor, empezar a caminar juntos, se testea y, si no funciona, poder abortar la misión y tener una cláusula de salida con unas condiciones claras. O una cláusula de compromiso mínimo también puede ser una opción interesante”, comenta Joan Riera. Que matiza: “Si al contratar tienes que pagar un 70%, por ejemplo, porque antes de empezar hay que hacer una labor previa de mucho trabajo, estás pagando casi todo el coste del servicio. Entonces, ahí hay que llegar a un punto intermedio y decir, vamos a empezar a caminar y en caso de que no funcione, haber pactado una cláusula que no te obligue a seguir cumpliendo todo el compromiso de pago hasta el final. Avisando con 30 ideas o los que se hayan pactado, se interrumpe el servicio y se deja de pagar la parte que toque porque no funciona o porque no nos entendemos”.
