En la tienda online, el comprador prefiere que sus compras lleguen lo antes posible, de forma segura, y con mucha facilidad y diferentes opciones de entrega”, resume Manuel Molins, director general de Correos Express. Parece sencillo, pero no lo es tanto cuando cada comprador tiene unas preferencias que, además, quiere poder cambiar sobre la marcha.
Según el estudio La elección de entrega del consumidor: el estado de la entrega en comercio electrónico para 2015, de MetaPack, la forma en que se realiza la entrega tiene cada vez más peso en la decisión de compra del consumidor, y es crucial a la hora de elegir entre un comercio y otro. Para los compradores online españoles, la clave está en la comodidad: el 78% de los encuestados eligió a un vendedor frente a otro por ofrecer más opciones de entrega y el 59% pagó más por conseguir una opción de entrega más cómoda.
Además, un 88% compraría más a un e-commerce que tuviera procesos de devolución más fáciles. Y el dato definitivo: el 51% no volvería a comprar a una tienda online tras una experiencia negativa con la entrega.
Fuente de fidelización
“La entrega es una parte crítica del proceso, porque la experiencia de compra no termina cuando se paga en la web, sino cuando se realiza la entrega. Para ello es vital utilizar un proveedor fiable, reconocido, que asegure la total satisfacción del comprador y favorezca la repetición de la compra”, afirma Nuno Martins, business development manager de DHL Express Iberia.
De hecho, el propio transporte es un “generador de experiencia de compra”, añade Ignacio Achirica, director general comercial del Grupo MRW. “La experiencia del usuario final será determinante para que decida consumir de nuevo”. Aunque para eso, “es fundamental que la experiencia de uso ofrecida, no sólo sea satisfactoria, sino que, además, suponga una diferenciación con las experiencias que sean capaces de ofrecer sus competidores”.
Las empresas de envíos lo tienen claro y están apostando cada vez más por mejorar su servicio y obtener la máxima satisfacción del cliente para seguir impulsando el crecimiento del comercio online.
“Las nuevas tecnologías son un punto clave en el desarrollo de soluciones flexibles que al final se convierten en un factor determinante de los destinatarios”, afirman en General Logistics Sistems (GLS) Spain.
Retos para el sector
Las nuevas demandas de los compradores online, cada vez menos pacientes con el servicio de transporte, han generado importantes retos para el sector de la logística del comercio electrónico, y las principales compañías se han lanzado a la carrera por ofrecer los mejores resultados.
Rapidez de entrega. “Las empresas líderes en comercio electrónico están evolucionando hacia entregas más rápidas de sus productos, ofreciendo una mayor flexibilidad al cliente en la entrega, y durante más días de la semana”, indica el directivo de Correos Express.
Los principales couriers son capaces de entregar incluso en el mismo día y comienzan a ofrecer esa posibilidad a precios razonables para el comprador online. “Si un internauta tiene que adquirir algo urgente y la entrega no es lo suficientemente rápida, lo más probable es que se pierda esa venta. Nuestra recomendación es que se ofrezcan siempre diferentes alternativas de transporte y de plazo de entrega, incluyendo siempre la opción de transporte urgente. Esta es la estrategia que están adoptando las mayores tiendas y marketplaces de venta online, tanto en España como en Europa”, destaca Martins.
El coste del envío encarecerá algo el producto, pero “en muchas ocasiones, el comprador está dispuesto a pagar algo más para recibir antes su pedido”.
Como novedad, las compañías están ampliando sus horarios. “Al final, lo interesante es que el cliente final tenga el poder de decisión sobre cómo quiere recibir su compra”, apunta Achirica, que recuerda que también existen entregas en horarios de noche y en sábados.
Máxima flexibilidad. Según el estudio de Metapack, el 50% de los clientes afirma que ha abandonado su compra debido a las pocas opciones de entrega. Para Martins desde DHL Express, “cada cliente tiene una opción de entrega que se acomoda a su estilo de vida, necesidad o gusto”, por lo que “ofrecer distintas posibilidades hará que el comprador encuentre la mejor forma de entrega para sus circunstancias y, de esta manera, se finalizará la compra”, explica.
“Las tiendas españolas siguen cada vez más esta tendencia de ofrecer un punto de conveniencia como opción alternativa para las entregas. En España esta apuesta está empezando a crecer también. Cada mes, este número de entregas sigue aumentando debido al mayor número de compradores que optan por esta opción de recogida, mucho más cómoda y práctica”, añade.
La mayor parte de estos puntos de conveniencia son oficinas de Correos y comercios a pie de calle, de cualquier actividad, que actúan como intermediarios de las empresas de paquetería y tramitan recogidas e incluso devoluciones.
Atención al comprador. Para mejorar la gestión logística y poder ofrecer más información al consumidor, las compañías de envíos cuentan con plataformas web de localización que indican en qué fase del proceso está el envío en tiempo real, y se está generalizando el envío de SMS y correos electrónicos avisando de la llegada. “Los consumidores online demandan información en tiempo real del estado de su envío, gestión instantánea de las incidencias en las entregas, conocer con antelación el momento de la entrega”, señala Molins.
Además, las principales empresas han apostado por mejorar estos servicios con innovaciones tecnológicas que permiten al comprador, por ejemplo, conocer la franja horaria en la que va a recibir el envío, o cambiar su opción de entrega mientras el pedido está en tránsito. “Se utiliza tecnología de vanguardia –señalan desde GLS–, entre otras cosas para calcular la franja horaria hasta una hora antes de la entrega y avisar al destinatario. Si el destinatario sabe que no podrá recibir el paquete en la fecha notificada, puede escoger varias opciones, entre ellas, solicitar la entrega en una dirección alternativa, posponer la entrega a la fecha, recoger en la delegación o en el GLS ParcelShop (puntos de recogida y entrega de GLS)”.
Logística inversa. “Las empresas de envíos tenemos que trabajar en facilitar el proceso de devolución con soluciones de transporte adaptadas a esta logística inversa. Lo más importante es que el proceso de devolución sea sencillo y que se explique claramente al comprador”, dice el directivo de DHL Express.
También es necesario ofrecer distintas opciones para adaptarse a las necesidades de cada comprador: desde la recogida del paquete a domicilio, hasta la devolución en Correos o en otros puntos de conveniencia. “En algunos sectores, como el textil o calzado, las devoluciones juegan un papel crítico y es fundamental tener una política bien definida, para que el comprador tenga confianza en comprar, sabiendo que puede retornar el producto si no le sirve o no le gusta”, explica Nuno Martins.
Otro de los retos pendientes es gestionar también los cambios, mediante “un servicio simultáneo de entrega y recogida solicitado por el comercio online, que se genera a partir de una expedición anterior que ha requerido un cambio del producto (por ejemplo, por la talla)”, explican desde NACEX.
Según señala Ignacio Achirica, de MRW, “creemos que todavía hay mucho por hacer en este sentido, las tiendas online deberían aprovechar todavía más la opción de canje o devolución de producto para ofrecer la máxima atención a sus clientes. Es muy importante que la tienda online no pierda la venta ni le tenga que devolver el dinero, por lo que la mejor opción es cambiar el producto por el que realmente quiere y todo esto en un sólo movimiento”.
Más posibilidades de recogida
Frente a la entrega a domicilio, aumentan las recogidas en puntos de conveniencia. Tal como destaca el informe del Observatorio Cetelem sobre e-commerce 2015, “los puntos de recogida son una alternativa que ofrece inmediatez, seguridad, ahorro de tiempo y comodidad para el consumidor. Los consumidores ya no tienen que permanecer en sus casas esperando su pedido, lo cual provocaba una gran insatisfacción entre ellos”. Y, cuando se pregunta a los internautas qué fórmula elegirían de tener las dos opciones –recibir la compra en casa o en un punto de conveniencia–, “la entrega en el punto de recogida es la fórmula elegida por el 56% de los clientes”.
Buzones y consignas
En Europa hace tiempo que son habituales. En España las grandes compañías empiezan ya a instalar buzones o consignas electrónicos en lugares de paso –como estaciones o gasolineras–, a los que los compradores pueden acudir para recoger su pedido, “lo que elimina el estrés de la incertidumbre por la entrega”, señala Molins.
En 2015, Correos comenzó a instalar buzones HomePaq en comunidades de vecinos de Madrid, que ha ampliado recientemente a gasolineras, y prevé llevar este proyecto a otras ciudades. Otra innovación en este campo son las Consignas GLS, que tiene instaladas esta empresa en varios países de Europa. Una vez se entrega el paquete en la consigna, el destinatario recibe un SMS, e-mail o nota de paso con el código de acceso para que retire el paquete. También se pueden recoger los envíos contrarreembolso, cuyo pago puede hacerse mediante tarjeta de crédito o dinero en efectivo, o utilizar las consignas GLS para enviar paquetes. «Con el crecimiento de las compras online, la logística del e-commerce ofrece los casilleros o buzones automatizados como una alternativa de entrega y recogida para los destinatarios. Con el crecimiento del e-commerce se prevé su expansión en Europa y estimamos que en España esta tendencia también llegue para quedarse. Finalmente, es una solución que corresponde al estilo de vida de hoy: los casilleros pueden ser utilizados por los clientes en cualquier momento del día o de la noche», afirman desde esta compañía.
Cómo elegir el mejor proveedor
Estas son, según las principales EMPRESAS DE ENVÍOS, las características que debería tener
el socio ideal de una tienda online.
1.- Calidad “En primer lugar, la exactitud en la entrega para cumplir con los plazos establecidos y para ofrecer el estándar de calidad más alto. Si hay fallos o el servicio no es el que el cliente espera, este no repetirá”, indica Achirica (MRW).
2.- Capacidad. Las principales compañías destacan, como ventaja competitiva, su tamaño, medido en términos de capilaridad y de recursos humanos y técnicos. Para Achirica, un “aspecto primordial” que debe tener en cuenta el e-commerce “es la capacidad de dar un buen servicio y ser eficaces, que vendrá marcada por la capilaridad que tenga el socio en el territorio para poder ofrecer un servicio más rápido”. Correos Express recomienda optar por compañías “que preferiblemente muevan un gran volumen de envíos con recursos propios, lo que da una mayor fiabilidad y flexibilidad al envío”.
3.- Presencia internacional. “Esta es una de las mayores ventajas que puede ofrecer un proveedor logístico. Si una empresa cuenta con filiales propias en los principales mercados, entiende las particularidades de cada uno de los países y -además- con su experiencia, estará en condiciones de diseñar rutas eficientes que permitan disponer de plazos regulares de entrega cortos”, afirman desde la filial española de GLS.
4.- Servicios flexibles. “Las tiendas online deben valorar que su operador de transporte ofrezca una completa gama de productos, según la urgencia que tengan sus clientes por recibir el envío, y ofrezca soluciones tecnológicas que faciliten la experiencia de sus clientes”, recuerda Molins desde Correos Express. Aquí ganan puntos las compañías que ofrezcan una amplia red de puntos de conveniencia y buzones automáticos.
5.- Herramientas integradas con el e-commerce. Como recuerda Achirica, para la tienda online “es muy importante la coordinación con su socio logístico, para poder ofrecer toda la información que requiera el cliente”. Para conseguirlo, desde NACEX recuerdan la importancia de contar con “diferentes soluciones de integración con los comercios online, para que puedan procesar la información de sus envíos, obtener estadísticas, aportar soluciones a posibles incidencias… Gracias a la última tecnología en la nube, además de soluciones propias, el sistema conecta con cualquier plataforma e-commerce: Prestashop, Magento, Opencart, etc.”. Otra opción es Comandia, la plataforma de comercio electrónico de Correos para pymes, emprendedores y autónomos, que cuenta con dos herramientas: Comandia Shop y Comandia Express. La primera permite crear y mantener una tienda online, sin conocimientos específicos, que tiene todos los servicios de Correos integrados y la segunda es una herramienta capaz de publicar y gestionar los productos en las plataformas de venta online más importantes.
6.- Información al consumidor. NACEX destaca la necesidad de invertir “en las últimas soluciones tecnológicas para ofrecer a los clientes una plataforma potente que facilite avisos, alertas, localizador de puntos de recogida y entrega, impresión de etiquetas, integraciones, KPI y estadísticas, seguimiento y localización, prefacturación, devoluciones y recogidas. Todo de forma automática y con visibilidad para el cliente a tiempo real, vía web y aplicación móvil”. Para el directivo de MRW, la clave está en comunicarse con el cliente: “Y como la comunicación del e-commerce es digital, la atención al cliente en redes sociales es otro factor diferencial que aporta valor importante para los clientes”.
