“El mundo del B2B (business to business) está pasando por un periodo de intensa transformación. Los métodos tradicionales de las operaciones B2B –desde las ventas hasta las interacciones con los clientes, desde el cumplimiento hasta la entrega de pedidos– están cambiando rápidamente. Y aunque el mundo B2B ya se estaba incorporando a Internet, el Covid-19 ha acelerado el proceso, lo que significa que las transacciones B2B son cada vez más impulsadas por los datos y dependen menos de la actividad de venta tradicional cara a cara”, subraya el libro blanco, elaborado por DHL Express: La guía definitiva B2B. Lo tradicional se acabó. Lo digital está de moda.
Este libro blanco revela los factores que impulsan el crecimiento del mercado global de ecommerce B2B. “Además de las tendencias generales como la globalización y la digitalización, comienza a notarse el efecto de la generación de los millennials, con su fuerte orientación tecnológica. El 73% de todas las decisiones de compra B2B procede de este colectivo. Al ser nativos digitales, sus experiencias en el sector B2C (business to consumer) revierten en unas elevadas expectativas en las transacciones B2B, impulsando así a las empresas a invertir en soluciones digitales, como plataformas de venta online, al tiempo que ofrecen un gran potencial de crecimiento”.
¿Y por qué el B2B?
El estudio elaborado por DHL Express, que prevé un crecimiento exponencial del ecommerce B2B durante y después de la pandemia de la Covid-19, estima que las ventas de ecommerce B2B se situarán en 20,9 billones de dólares para 2027 (+71% respecto a 2019). “Nos centraremos en el elemento estrictamente B2B del ecommerce, es decir, una empresa que vende algo a otra empresa, con una transacción que se produce mediante una experiencia ‘libre de vendedores’ y sin necesidad de ningún modelo de venta tradicional”.
Según esta guía, el año pasado trajo consigo grandes retos, que expusieron la necesidad de que las cadenas de suministro B2B fueran más flexibles. “Se introdujeron nuevas formas de realizar actividades con un enfoque digital, y ahora que se han notado sus ventajas, no habrá vuelta atrás. Además, los cambios en los hábitos demográficos hacen que los millennials que toman decisiones en el sector B2B impulsen aún más la digitalización del sector, ya que buscan experiencias de cliente más alineadas con sus experiencias B2C. Se trata de un cambio de rumbo para el sector, y las empresas B2B que quieran aprovechar al máximo las oportunidades transfronterizas tendrán que adaptarse a estos comportamientos de compra cambiantes”.
Con la digitalización creciente y los cambios de hábitos de compra de los consumidores, no solo creció el ecommerce en B2C. En 2019, incluso antes de la pandemia, las ventas globales en páginas web y en markeplaces de ecommerce B2B crecieron ya un 18,2% y se situaron en 12,2 billones de dólares, superando el tamaño del mercado del sector B2C. El estudio exhaustivo realizado por DHL Express prevé un fuerte crecimiento del mercado de ecommerce B2B en los próximos años: para 2025, el 80% de todas las interacciones en ventas B2B entre proveedores y compradores profesionales se realizará a través de los canales digitales.
Como señala esta guía, al igual que con el B2C, “es importante recordar que hay una persona de verdad al final de cada transacción B2B. Sus decisiones de compra están influenciadas por muchos de los mismos factores que impulsan a los clientes B2C, lo que significa que también esperan la misma experiencia de cliente a lo largo de su viaje de compra”.
Ese conocimiento del cliente B2C y/o B2B es clave para conseguir relaciones comerciales exitosas al final del proceso de compra. Por eso, esta guía profundiza en el conocimiento preciso de las características de los millennials, también conocidos como la Generación Y, que ya representan el 73% de todas las decisiones de compra B2B. “Al haber crecido con Internet y los teléfonos móviles, son nativos digitales y están más orientados a la tecnología que sus predecesores. Las experiencias de los clientes B2C en su vida personal influyen mucho en lo que esperan de las transacciones B2B: rapidez, comodidad, flexibilidad en las entregas flexibles…”.
El equipo de investigación de DHL, basándose en datos primarios y cualitativos recogidos en entrevistas en profundidad, ha recopilado cinco categorías como hoja de ruta para implementar un canal digital que genere valor para los clientes y aumente la rentabilidad a través de una mayor cuota de mercado y eficiencia operativa.
1. Infraestructura digital
Existe una necesidad real de invertir considerablemente en infraestructura digital, que ayudará a impulsar el valor real de sus clientes. “Tecnologías como la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático, el análisis de big data y los conocimientos de inteligencia empresarial permiten agilizar los procesos empresariales internos y externos para mejorar la precisión de la planificación y previsión de la demanda”.
2. Experiencia del cliente
Una investigación de Gartner ha descubierto que una mayor atención a los sistemas de información y a la asistencia online generan un aumento de la satisfacción del cliente. Por ejemplo, “un buscador sencillo, pero eficaz en el sitio web es esencial para que los clientes puedan encontrar y ver los productos que se ofrecen. Los profesionales B2B más sofisticados integran un conjunto más completo de herramientas para ayudar a sus clientes a navegar por sus webs y encontrar información detallada sobre los productos, incluyendo mega menús, demostraciones de productos en vídeo, tutoriales del sitio web y comparativas de los competidores. Algunas plataformas de ecommerce incorporan un servicio de asistencia online en directo para ayudar a resolver cualquier duda o problema, lo que mejora los niveles de conversión y facilita las decisiones de compra”.
3. Personalización
“Los clientes quieren –sostiene la guía de DHL Express– soluciones personalizadas y las empresas de ecommerce B2B las están ofreciendo a través de portales de clientes con contenidos organizados en torno a una serie de parámetros: historial de compras anteriores, algoritmos de optimización de precios que responden a los requisitos de precios de productos personalizados y software de configuración de precios para realizar presupuestos y precios en línea que se ajustan en función de la relación”.
4. Omnicanal
Otra de las características que revela DHL Express es tener un enfoque de ventas multicanal, que combina las opciones tradicionales en línea, las tiendas físicas y las tablets y/o los smartphones. “Es la integración perfecta, porque aumenta el compromiso de los clientes y ayuda a las empresas B2B a ampliar sus objetivos y metas comerciales al llegar a los clientes empresariales de forma global”.
5. Sincronización de la logística
Para aumentar la competitividad y responder a las diferentes necesidades de los clientes, “las empresas de ecommerce B2B están emulando la estrategia de las plataformas de venta al por menor online, ofreciendo múltiples opciones de transporte y entrega para satisfacer los diferentes requisitos de coste, tiempo de tránsito y/o servicio. Gracias a la integración con los sistemas de los proveedores de transporte, los clientes pueden seleccionar su solución preferida con total visibilidad de los costes que conlleva”.
