Agresivos, desconfiados, morosos o negativos. Todos pertenecen a ese grupo de clientes clasificados como ‘no deseados’ por las empresas. ¿Algunas de sus características? No escuchan los consejos, quitan mucho tiempo, son conflictivos y ofrecen poca rentabilidad. Cuando tenemos un cliente problemático, sólo caben dos soluciones: transformarlo en un cliente rentable o deshacernos de él. En ocasiones, esta última decisión puede ser obligada porque son clientes que crean demasiados problemas y no aportan ningún beneficio.
Cortar de raíz
El primer paso en la relación con estos clientes es de tipo preventivo. Consiste en establecer las reglas de juego desde un principio para evitar malos entendidos. Ahora bien, si las malas relaciones, en vez de la excepción, se convierten en la regla, debemos poner en marcha una serie de mecanismos para deshacernos de ellos.
Lo ideal es forzar la situación para que sea él mismo quien elija el camino de irse. Periódicamente hay que llevar a cabo una revisión de los clientes y deshacerse de aquellos con los que no puede establecerse una relación duradera y rentable. Los clientes injustificadamente exigentes son muy incómodos, pero con una estrategia planificada podemos deshacernos de ellos. ¿Cómo? Por lo pronto, negándonos a aceptar sus exigencias. O incluso aplicando otras medidas más radicales. Por ejemplo, en el caso de una agencia de viajes, anular una reserva. Esto propiciará que busque otra agencia que se adapte mejor a sus demandas.
Estrategia planificada
Los expertos consultados aconsejan que, antes de recurrir a medidas drásticas, se ponga en marcha una estrategia planificada con acciones como las siguientes:Expresa tus deseos.Dirígete al cliente sin rodeos y, con amabilidad. Explícale que tu producto o servicio no cubre sus necesidades. En muchas ocasiones no estamos preparados para manejar relaciones conflictivas por lo que debemos ser sinceros con el cliente y decirle «señor, nuestro producto no es para usted».
Forma al personal. Establece un sistema de reconocimiento para aquellos empleados que demuestran habilidad a la hora de atraer a los clientes de mayor calidad. Es una fórmula que permite deshacerse indirectamente de los más molestos.
No los incluyas en tu red de confianza. No tengas con estos malos clientes ninguna atención preferente: ofertas, nuevos servicios, atención personalizada, etcétera. De esta forma, el cliente notará por si sólo que las prestaciones no cumplen con sus expectativas, y será él mismo quien rompa la relación.
Sistema de avisos. Consiste en la eliminación gradual de una serie de servicios, o en el encarecimiento de los mismos para, finalmente, dar por cancelada nuestra relación con el cliente si continúa en su actitud. Este procedimiento lo aplican algunas operadoras de telefonía móvil antes de cancelar el número. También las compañías aseguradoras, que aumentan las tarifas de los clientes no rentables, hasta llegar a denegar la renovación de la póliza si persiste el problema.
Elabora ‘listas negras’. Como último recurso, puedes incluir al cliente molesto en unalista negra. Esta práctica se lleva a cabo en muchas empresas. En el sector turístico es un procedimiento hasta cierto punto habitual, que se lleva a cabo cuando un cliente crea demasiados problemas. Por ejemplo, si alguno aparece en la lista de reserva de un hotel, se anula automáticamente su solicitud.
Evita las malas artes
Hay ocasiones en las que no queda más remedio que deshacerse de algunos clientes en el mismo momento en que originan un problema. Por ejemplo, algunas empresas del sector de las nuevas tecnologías, daban de baja inmediatamente a los clientes que no atendían los pagos y no les permitían reengancharse al servicio.
En caso de que se llegue a la situación de tener que cortar las relaciones con un cliente no deseado, los expertos aconsejan actuar siempre con profesionalidad y, sobre todo, evitar las malas formas.
Mantener la calma. Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, debes bajar la voz. Hacerlo le obligará a escuchar con más atención. Además, debes hablar a una velocidad normal. Expresarte de forma rápida sólo empeorará las cosas. El cliente pensará que estás nervioso o, peor aún, que no tienes razón. Así que domina la situación para no perder las maneras.
Forma de lenguaje. En el caso de que el cliente use un lenguaje abusivo o exprese amenazas, hay que ser lo más directo posible. Dirígete a él por su apellido y dile: «Señor Rubio, comprendo que esté molesto, pero no utilice ese lenguaje». Si te amenaza verbalmente, no lo dudes. Ese es un motivo más que suficiente para cortar de forma inmediata todo tipo de relación con él.
Que no te avasallen
De acuerdo con la importancia que tienen para la empresa –y en función de parámetros económicos–, podemos clasificar a los clientes en tres grupos claramente diferenciados: los escasamente relevantes, los medianamente relevantes y los altamente relevantes. Los clientes ‘no deseados’ pertenecen a la primera de estas categorías. Por lo que podremos intentar reciclarlos hacia los grupos superiores o, directamente, deshacernos de ellos por ser manifiestamente irrecuperables.
A continuación, ofrecemos unas normas de actuación para conocer cómo son estas personas y cuáles son las técnicas más adecuadas para tratarlos:
1. Agresivos. Suelen tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpidos, y se consideran siempre en posesión de la verdad. Las relaciones serán difíciles ya que su agresividad afectará el trato y la conversación con ellos .
Forma adecuada de tratarles. No dejes que hagan comentarios que no sean ciertos y que puedan comprometerte. A veces, conviene desafiar esas expresiones, pero sin perder el control ni hacer promesas que luego no puedan cumplirse.
Soluciones. Háblales con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor. Permanece impasible a todos sus argumentos y no utilices sus mismas armas. Al contrario, a través de un trato afable reducirás su agresividad.
2. Altivos. Son individuos astutos y listos, pero no siempre inteligentes. Mantienen un aire de superioridad, criticando y despreciando. Piensan que tienen un altísimo valor para las empresas, de ahí que las menosprecien a la menor oportunidad.
Forma adecuada de tratarles. Trátales con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no accedas a sus demandas. Una fórmula para conseguirlo es centrarse en sus necesidades y no en sus modos.
Soluciones. Sé firme en las conversaciones que mantengas con ellos. Enfócalas como si no fuesen los elegidos y recuérdales que hay otras personas con derecho a tener una atención preferente.
3. Desconfiados. Son escépticos y ponen en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso llevan la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Están continuamente en guardia sobre lo que hacemos, sobre lo que proponemos…
Forma adecuada de tratarles. Debes dirigirte a ellos con mucha profesionalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismos como en nosotros. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance.
Soluciones. Intenta crear un ambiente sincero y relajado que les haga abandonar la desconfianza en que están instalados. Junto con la transparencia en la gestión, podemos conseguir el milagro: vencer su desconfianza.
4. Especuladores. Sólo quieren cerrar acuerdos con el máximo provecho posible, olvidándose de que en las relaciones comerciales intervienen dos partes. Por eso, recuerdan continuamente los beneficios y ventajas obtenidos con otras empresas. Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no va más allá del corto plazo.
Forma adecuada de tratarles. Ten con ellos el mismo trato que mantienes con otros clientes, pero sin acceder a sus exigencias. Puedes lograrlo concentrándote en sus necesidades. Piensa en ellos como si fuesen unos clientes para toda la vida.
Soluciones. Conduce su relación como si fueran clientes a largo plazo, sin una exigencia mutua inmediata. Para conseguirlo no hables en exceso de los posibles beneficios o ventajas que obtendrán.
5. Exigentes. Son los típicos clientes que interrumpen cuando estás en medio de una conversación con otros clientes. Demandan atención inmediata y suelen tener un carácter inseguro. Lo peor: roban mucho tiempo.
Forma adecuada de tratarles. Deberás tratarles como a uno más. Es preciso recordarles que ellos no son nuestros únicos clientes, y que no disponemos de todo el tiempo para solucionar cada uno de sus problemas.
Soluciones. Actuar con esta clase de clientes sin ningún tipo de preferencias. Explicarles correctamente en qué consiste el servicio o producto que le ofrece será el antídoto definitivo a sus exigencias.
6. Groseros. Suelen dan la imagen de personas con una fuerte personalidad, pero en realidad lo que hacen es disfrazar su inseguridad. Pertenecen a esa clase de clientes no muy dada al diálogo que a la primera de cambio pierden los estribos. Tienen poca o nula educación por lo que son muy difíciles de tratar.
Forma adecuada de tratarles. Tu trato será de respeto y educación, de forma que desmontes sus argumentos. Sé firme y prudente en la forma de dirigirte a ellos. Nunca vayas a su terreno ya que tendrás todas las papeletas para perder. Y, sobre todo, no pierdas los papeles.
Soluciones. Aunque en un primer momento nuestra reacción puede ser volverse irónico para ponerles en su lugar, no lo hagas, es mucho más efectivo ser amable. Eso sí, no te dejes nunca amedrentar por ellos.
7. Indecisos. Suelen acaparar mucho tiempo. Tienen mucho miedo a tomar decisiones incorrectas por loque no creen en suspropios juicios. Prefieren consultar todo antes de decidirse y tienden a valorar más la seguridad que la rapidez.
Forma adecuada de tratarles. Ponte al lado de sus dudas, que vean que les comprendes. Una forma adecuada para abordarles es analizar los hechos desde su punto de vista. Para ello deberás hablarles con seguridad y firmeza, en un tono adecuado.
Soluciones. Ofrecer en las conversaciones una salida a sus deseos de forma que abandonen el estado en el que se encuentran. Para vencer su indecisión y permitir que recobren la seguridad en ellos mismos tendrás que ganarte su confianza a base de amabilidad y atención.
8. Morosos. Son poco serios con los deberes económicos contraídos. Y la dedicación que requieren produce una importante pérdida de tiempo.
Forma adecuada de tratarles. Hay que abordarles con decisión, negociando una solución a sus problemas. Proponles cómo hacer frente al impago. Y, por supuesto, no concedas más créditos.
Soluciones. Redacta contratos claros y precisos que aseguren los pagos. Utiliza todos los medios de cobros existentes en el mercado que ayuden a evitar la morosidad.
9. Negativos. Estas personas se complacen en rebatirlo todo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o pongan en duda cada cosa que digas. Son conflictivos y nunca estarán a gusto con lo que se les ofrece.
Forma adecuada de tratarles. No seas impasible a sus argumentos pero tampoco asumas culpas que no son de tu responsabilidad. Estos individuos no tienen un problema contigo o con tu empresa, es con todo el mundo en general.
Soluciones. Presenta tus exposiciones con hechos claros y tangibles que les hagan ver que no todo es malo y que no tratamos de engañarles. La sinceridad y la claridad será la mejor receta para volverlos más positivos.
10. Rutinarios. El principal problema de estos clientes es que acaparan mucho tiempo. Son conservadores por naturaleza, reticentes a los cambios y tienen esquemas organizativos muy rígidos.
Forma adecuada de tratarles. Mantén y respeta las condiciones pactadas. Debes tratarles evitando un trato familiar o demasiado amistoso que pueda poner en peligro tu relación comercial. Sé conservador en tus planteamientos, de forma que no se asusten ante las medidas establecidas.
Soluciones. Una forma de mejorar el trato con ellos es tenerlos informados de cada paso que demos, así podremos ofrecerles nuevos servicios que los hagan romper con sus esquemas establecidos.
Catálogo de impertinencias
No todo los malos clientes responden al mismo perfil pero, casi siempre, suelen presentar alguna de las siguientes características :
Son conflictivos. Suelen complicar las relaciones presentando infinidad de problemas: agresividad, inseguridad a la hora de tomar decisiones, negatividad…
Son poco rentables. Normalmente, no son los clientes más rentables y lo que aportan a la empresa no compensa el trabajo y el esfuerzo que se les tiene que dedicar.
Son exigentes. Acostumbran a interrumpir constantemente los quehaceres diarios del personal con sus dudas y problemas.
No saben escuchar. Sólo escuchan lo que a ellos les conviene y no atienden a razones ni diálogos.
Monopolizan nuestro tiempo. Piensan que tenemos todo el tiempo del mundo para atenderlos, sin importarles que haya más clientes.
Son desconfiados. Están siempre alerta y en continua vigilancia de lo que decimos y hacemos.
Son poco comprensivos. Cuando tenemos que disculparnos de algo, tienen una actitud egoísta y muy poco conciliadora.
Son infieles en las relaciones. No tienen ningún lazo sentimental con la empresa y suelen presentar un amplio currículo de compañías en las que han dejado su huella.
Son pesados. Abruman con comentarios, insinuaciones, quejas, visitas, peticiones, etcétera. Vamos, unos auténticos plomazos.
Buscan elcorto plazo. Su interés comercial no suele ir mas allá de operaciones especulativas o que se realizan en el momento.
