10. CUANDO EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN
“A veces el empresario tiene que ponerse el sombrero de consultor y asesorar al cliente para indicarle qué le interesa más y no aceptar sus pedidos cuando sabes que no es lo correcto para ellos”, señala Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Proactiva. “Recuerdo una empresa familiar con problemas de relevo generacional que acudió a nosotros pensando que la mejor opción era abordar el mercado internacional contratando externos. Nosotros nos dimos cuenta de que aquél no era el camino adecuado para crecer como querían hacerlo y se lo hicimos saber, aun sabiendo que perdíamos dinero”. Rocío Puerta también recuerda alguna ocasión en la que tuvo que decir no a un cliente porque consideraba que no era lo que necesitaba: “Una empresa acudió a nosotros para que les ayudásemos a definir su plan de expansión. Al cabo de dos meses nos pidieron un nuevo proyecto para algo que era inconsecuente con el trabajo anterior. Les dijimos que les ayudábamos pero si respetaban las líneas establecidas en un principio porque si no iban contra su propia consistencia.”
CÓMO ACTUAR. Dar la medicina, no sólo la receta. No basta sólo con proponerle alternativas, sino ofrecerles vías de solución directamente desde tus propias filas. Tú eres el experto en tu materia, si dejas que el cliente se equivoque en un camino en el que te pide asesoramiento, acabará desconfiando de ti.
Una frase te ayudará: «Puedo hacer lo que me pides, pero creo que no es el mejor camino para solucionar tu problema. Creo que antes de afrontar ese objetivo, convendría analizar las variables y estructurar tus mercados. Yo te acompaño si quieres en todo ese proceso. Para mí es menos rentable pero es la única forma de que puedas conseguir lo que quieres”.
11. CUANDO NO ERES LO QUE BUSCA
Como decíamos al principio es fundamental identificar cuál es el tipo de cliente al que nos queremos dirigir porque es el que va a marcar nuestra posición frente a la competencia. Iñigo Diego, CEO de iNeumáticos, lo sabe muy bien. “En nuestro caso necesitamos franquiciados que se involucren en el negocio. No queremos inversores que pongan el dinero y se desentiendan de la gestión, porque sabemos que este tipo de socios nos van a traer muchos problemas a la central”.
CÓMO ACTUAR. Un antimárketing con matices. Aquí lo mejor es optar por desanimar al cliente para que sea él quien voluntariamente renuncie a nuestros servicios.
Una frase te ayudará: «Estaremos encantados de trabajar contigo. Pero antes de tomar la decisión nos gustaría explicarte cómo trabajamos: todos los días te llamaremos dos o tres veces para que nos hagas una valoración del día; es importante que mantengas una línea de comunicación abierta y disponible las 24 horas
del día…”
12. CUANDO ÉL NO ES LO QUE TÚ BUSCAS
Tenemos una imagen de marca que debemos cuidar. En alguna ocasión se nos han acercado empresas o empresarios que no encajaban en los parámetros que tenemos establecidos para nuestros distribuidores y hemos preferido decir que no”, señala el director general de Racer España. Es cierto, a veces no se trata tanto de que tú no seas la opción adecuada para el cliente, sino de que el cliente no encaja en el perfil de tu público objetivo. Y hay que ser coherente con nuestro plan estratégico.
CÓMO ACTUAR. Con un ‘no’ abierto. Cuidado con la estrategia que utilizas en este caso porque nadie te asegura que el que hoy es un cliente poco interesante no pueda convertirse con el paso del tiempo en una opción atractiva. Nuestro consejo en este caso es dar largas.
Una frase te ayudará: «Le agradecemos su interés, pero ahora mismo no nos estamos planteando ninguna nueva apertura. Quizás más adelante analicemos esa posibilidad”.
