No nos cansamos de repetirlo: ni todos los clientes interesan ni debemos aceptar todo lo que nos piden. Es cierto que decir ‘no’ cuando la coyuntura económica es favorable es más fácil que cuando el teléfono permanece mudo y las cuentas al final de mes oscilan entre el negro y el rojo con rapidez.
Pero es, sin embargo, en las crisis cuando es más necesario extremar las precauciones para no caer en los brazos del primero que nos hace un pedido sin valorar su solvencia, su coherencia con nuestros objetivos o su probidad. Aceptar condiciones precarias puede parecernos interesante a corto plazo, pero es seguro que a la larga nos pesará. Por eso, ahora más que nunca es imprescindible tener sangre fría y cautela para saber decir no cuando lo que nos proponen no encaja en nuestra idea de negocio.
Rechazar un pedido no es fácil porque inevitablemente pensamos que perdemos una oportunidad, pero hay muchas maneras de hacerlo dejando entreabierta la puerta para una futura relación. A modo de preámbulo, ahí van dos consejos:
Cuanto antes mejor. La negativa o el rechazo debe realizarse cuanto antes, aunque sea doloroso, porque aplazarlo en el tiempo puede provocar daños mayores en nuestra cuenta de resultados y en nuestra imagen.
La transparencia se agradece: “El tejido empresarial agradece la sinceridad y la transparencia”, señala Juan Aitor Lago, profesor de de EAE. Bien argumentada, una negativa puede no sólo no cerrar puertas, sino granjearnos defensores. Y cuidado con estrategias peligrosas como la desatención intencionada o el antimarketing. “Es importante que al cliente siempre le dejes la opción de elegir entre tú y la competencia. Echarle de tu lado a través de un mal servicio puede generarte una publicidad negativa mucho más allá de tu víctima”, avisa Martin Boehm, profesor de ESADE.
En esta ocasión una serie de emprendedores nos cuentan de primera mano sus experiencias y sobre ellas hemos querido analizar cuál es la mejor estrategia. Hemos seleccionado 12 posibles situaciones, pero seguro que hay muchas más.
