¿Preferirías estar al cargo de actualizar el CRM de tu empresa o de limpiar el baño? Según una encuesta realizada por Beagle Research, el 66% de los trabajadores elegiría lo segundo. Y la cosa no queda ahí. El 90% se queja del tiempo que tiene que invertir en introducir datos y realizar procesos en los sistemas que dificultan su trabajo. Según los encuestados, unos CRM obsoletos tienen la culpa de esta percepción.
«Nuestra investigación ha demostrado que los sistemas CRM obsoletos no solo afectan la productividad de los vendedores, sino que también afectan el desempeño financiero general de las organizaciones. Los sistemas CRM que se utilizan ampliamente en la actualidad simplemente no son adecuados”, ha afirmado Denis Pombriant, director gerente de la compañía encuestadora, en un comunicado.
El sistema CRM debe sus siglas al nombre customer relationship management, y es utilizado para mejorar la relación de las empresas con sus clientes. Promoción de ventas, publicar reportes, almacenar datos, hacer seguimiento de campañas de marketing… Son algunas de las funcionalidades de estos softwares, muchos de los cuales aún no están automatizados.
Los mayores problemas de los CRM y oportunidades alrededor de este software
Aunque pueden existir más, los expertos identifican dos problemas fundamentales a la hora de trabajar con un CRM en la actualidad. El primero de ellos es su implementación por parte de las empresas, sobre todo las pequeñas. De forma general, las pymes suelen tener menos experiencia con este tipo de herramientas y no los terminan de configurar de forma correcta. “De los 600 clientes a los que atiende mi empresa, estimaría que tal vez el 20 por ciento están utilizando sus sistemas CRM al máximo de sus capacidades”, reconoce Gene Marks, fundador de una empresa dedicada a estos sistemas.
Por otro lado, los proveedores de estos servicios también pueden suponer un problema. En ocasiones, hacen ver a sus clientes que un CRM es un software sencillo, aunque en realidad no lo es. Estas dos causas provocan que muchos trabajadores se tiren de los pelos para trabajar, llegando a odiar una herramienta que bien podría servir para mejorar su productividad y rendimiento.
En este contexto, surgen varias oportunidades de negocio que podrían servir para sacar todo el rendimiento a los sistemas de CRM y mejorar de verdad la calidad del servicio de las empresas que los utilizan. En primer lugar, diseñar un sistema que se base en una automatización que funcione y que sea intuitivo para el usuario podría acabar con muchos de los problemas que las pequeñas empresas encuentran.
En este sentido, existen herramientas permiten agilizar la gestión de tareas y equipos, aplicar el business intelligence en tu empresa o extraer métricas e informes de datos a través de su CRM. Todo ello, a través de una plataforma multidispositivo. Para muchas empresas, la pandemia ha acelerado el proceso de adquirir un CRM. El trabajo en remoto y las nuevas formas de relacionarse con los clientes tienen la culpa.
