Casos prácticos

El gerente y jefe de proyectos de Intertech Arquitectura de Interiores explica cual es la fórmula de la responsabilidad: “No-sotros asumimos un compromiso contractual desde el principio conforme al cual nos obligamos a entregar el trabajo en una fecha determinada. Todo lo que pase de ese día suponen penalizaciones y multas”. En Intertech se valen de dos factores importantes. “Primero, aprovechamos que la gente tiene miedo a las obras porque la demora les puede suponer importantes pérdidas y, segundo, que tampoco es seria a la hora de cumplir con su palabra”, explica Francisco Javier Suárez. Ellos predican con el ejemplo. Alcanzaron su récord un fin de semana. Ese fue el tiempo que necesitaron para renovar la imagen de un pequeño local de 50 m2 y ambientarlo como una taberna irlandesa. “Aquello fue una excepción. Lo normal es que un establecimiento tenga al menos 100 m2. En estos casos, empleamos una media de un mes: 20 días para producir el material y siete días para el montaje. En la competencia la media está en dos meses”. Asegura que “si antes un local cambiaba la imagen cada 30 años ahora lo hace cada seis. Esto nos permite renunciar al uso de determinados materiales y técnicas de trabajo más laboriosas. Así el cliente amortiza la inversión en un año”.

Una de las máximas en la empresa de Javier Hernández, director comercial de La Boutique del Seguro es la recepción de la llamada. “Atender el teléfono deprisa es una fórmula de confianza, por eso rara vez dejamos que suene más de tres veces seguidas. Este es un país en el que no respetamos el tiempo de los demás y cuando decimos te llamo en un minuto eso significa 60 segundos, no media hora”. En cuanto al concepto de empresa de servicios lo traduce como la asunción de problemas de los clientes. “Una vez que nos han contratado, el problema es nuestro”. Uno de los más graves se le presentó el año pasado cuando un temporal arrasó la cubierta de uralita de una nave industrial de 2.000 m2. “Conseguimos repararlo en menos de 24 horas”. Javier Hernández reconoce que la inmediatez redunda tanto en beneficio del cliente como en el propio. “Un siniestro resuelto con rapidez minimiza los posibles daños”. El inconveniente de una empresa de este tipo es que la solución puede depender de otros. “Como intermediario procuro tener muy atados a los terceros. La táctica no es otra que trabajar con profesionales de confianza. Luego ya, como responsable de la póliza, nuestra obligación es hacer un seguimiento para saber si el siniestrado ha sido bien atendido” El director comercial de La Boutique del Seguro afirma que “en menos de 24 horas el cliente debe tener una respuesta eficaz. Aunque no sea la definitiva, sí que al menos dispondrá una casa en la que puede vivir sin riesgos”.

Este biólogo gestiona el laboratorio Neodiagnóstica, especializado en genética molecular, y le consta que, en ocasiones, la inmediatez de respuesta te puede cambiar la vida. “Estamos acostumbrados a que nos llegue gente desesperada. Recuerdo el caso de un tunecino al que tuvimos que diagnosticar una prueba de paternidad en 12 horas. Un empleado estuvo toda la noche con el expediente. A primera hora tenía los resultados y pudo regresar a su país a tiempo para reconocer al niño”, comenta Jaume Buj. En Neodiagnóstica clasifican los servicios en normales, urgentes y ultraurgentes. En este último caso, el laboratorio es capaz de resolver una prueba de ADN en una media que oscila entre 12 y 24 horas. En uno normal el tiempo sería de entre 10 y 20 días. Entre los supuestos especiales se hallan personas desplazadas, asuntos judiciales o pruebas de prenatal, cuando la mujer está sometida a una angustia especial ante la posibilidad de tomar la decisión de abortar.“En cualquier caso, no es el laboratorio el que jerarquiza los casos, son los propios clientes quienes determinan la prisa que tienen por conocer los resultados. Para eso pagan un plus de 200 euros extras sobre un servicio normal”, señala. La estrategia de su rapidez de respuesta radica en la autonomía. “Contamos con tecnología propia sin necesidad de subcontratar”, afirma.

Al taller valenciano Speed Cars llegan muchas veces clientes ocasionales con la necesidad de reparar su vehículo urgentemente para continuar con su trabajo. Raúl García, el gerente, reconoce que no siempre es posible dar una respuesta rápida. “Depende de la causa de la avería. Nosotros podemos atender un cambio de neumáticos, una revisión de frenos, el cambio de aceite, el tubo de escape… pero poco se puede hacer si es el motor”. Para garantizarse una respuesta rápida, Raúl García tiene en el taller un nutrido stock de piezas de recambio y cinco mecánicos profesionales. “En una ocasión tuvimos que hacer en media hora la revisión completa de un coche. Como el hombre estaba apurado, le dimos preferencia y pusimos a su disposición a tres mecánicos”