Seamos sinceros. Ser un pequeño desconocido siempre nos va a situar en una posición de desventaja respecto a los grandes. Pero no tanto por tamaño como por la resistencia inicial que tienen los clientes a comprar en un comercio sin marca. Al fin y al cabo, en Internet tienen que proporcionar datos personales sensibles, como el número de su tarjeta de crédito. Además, deben confiar en que el producto llegará en buenas condiciones, que no tendrán problemas si necesitan devolverlo… ¿Cómo se genera esa confianza?
Preséntate
“Para empezar el propio diseño de la web, cuanto más nos parezcamos a los comercios grandes mejor, que es a lo que están acostumbrados los clientes. Y luego hacer algo que ellos ya no hacen, porque no lo necesitan: explicar quiénes somos, lo que hacemos…”, recomienda Ester Pallarés.
Política de trabajo
Otro factor clave es la política de servicio al cliente de la empresa. Debes contar muy bien cómo se efectúa el proceso de compra, cómo se devuelve el producto, con quién trabajas para que todo el proceso sea seguro, cuál es tu política de privacidad… “Y, sobre todo, tener una atención al cliente exquisita y transparente. Empieza por situar un teléfono bien grande y visible en la home para que la gente sepa dónde puede llamar en cualquier momento, con un servicio de atención al cliente también efectivo y que sea capaz de responder a una queja o una pregunta en menos 24 horas y como máximo en 48 horas”, añade Ester Pallarés.
Si eres capaz de transmitir credibilidad en tu negocio, tienes mucho camino andado para triunfar en la web.
Pon cara a tu web
Muchos pequeños detalles contribuyen a potenciar la confianza, como situar físicamente la empresa especificando la dirección o razón social, colgar fotos para mostrar quién es el equipo que hay detrás y ofrecer la posibilidad de que el cliente pueda visitar las instalaciones (si las tenemos) o los trabajos realizados, si somos una empresa de servicios como hace www.plantastruferas.com.
Cuenta tus logros
Muestra en la home lo bueno que eres, explicando algo que te haga destacar: grandes cuentas que han confiado en ti, número de clientes en tu cartera; el tiempo de experiencia que tiene en el negocio…
También ayuda a generar confianza hacer público los testimonios de algunos clientes; los premios recibidos o la explicación del método de elaboración de un producto determinado, si se trata de algo tradicional o único. La necesidad de transmitir confianza y credibilidad explica que encontremos webs como www.acuista.com, que junto a su marca aseguran contar con más de 42.000 clientes y ser la número uno en ventas en productos de informática, electrodomésticos, fotografía, telefonía…
Sellos de calidad
Son claves en la decisión de compra. Según el estudio sobre comercio electrónico B2C 2008, publicado por Red.es, un 60% de los usuarios los tienen en cuenta al realizar sus compras. En España, uno de los más conocidos es la certificación de Confianza on line que concede la Agencia de Calidad de Internet- IQUA. Se puede solicitar directamente a través de la web (www.confianzaonline.org).
