60. Atentos antes y después de cada venta
Francisco Javier Simón, de Trigasia, subraya que “uno de nuestros puntos fuertes es el servicio al cliente antes y después de la compra. Antes, estudiamos sus necesidades y hacemos estudios técnico-financieros para analizar los períodos de amortización y las tasas internas de retorno de su inversión. Después, hacemos un seguimiento para determinar su satisfacción, tanto empresarial, para ver si se cumplen los escenarios descritos en los estudios previos, como del rendimiento de nuestros productos. Gracias a esto todos vuelven a comprarnos”.
61. Servicio postventa
Vicente Barberá, de Cliniconfort, destaca que “tras la venta de cada colchón, hacemos un seguimiento postventa del cliente al mes, a los seis meses y al año, para controlar cómo va todo. Además, en todo momento, si lo necesitan, les asesoramos”.
62. Fideliza al cliente evitándole preocupaciones
Nacho Borrás, de Laboratorios Antonio Borrás, explica que fidelizan a sus clientes “mediante un servicio postventa óptimo en el que les mantenemos asesorados e informados y contribuimos a resolver cualquier tipo de duda que puedan tener sobre normativas, etiquetado, envases o cualquier otro tema especializado que les afecte. Les quitamos preocupaciones. Tener las cosas tan claras y ofrecerlas de una manera tan sencilla y fluida conlleva muchas horas de trabajo y esfuerzo, pero merece la pena”.
63. Cuida todas las incidencias
Ricardo Lop, de Aceros de Hispania, recomienda que “frente a una devolución –porque le llegue al destinatario el producto en malas condiciones–, lo primero que hay que hacer es agachar las orejas, pedirle disculpas y enviarle cuanto antes otro producto sin coste. Después, ya te apañarás tu con la empresa de transportes sobre el incidente. Si le respondes cuanto antes, te disculpas y le envías otro producto, pasas de tener un cliente cabreado a uno contento y a un prescriptor de la calidad de tu servicio. La profesionalidad de una empresa no se demuestra con enviar en 24 horas y a precio competitivo, sino con la resolución de incidencias. Además, muchos clientes no te conocen de nada y si no han quedado contentos, te pondrán mal en los foros”.
