¿Te has preguntado alguna vez qué les parece a tus clientes tu ‘servicio de atención al cliente’? ¿Sabes lo que hacen cuando algo que esperan de tu empresa no funciona como les gustaría? Seguro que no te descubrimos nada si te decimos que los clientes descontentos penalizan un servicio deficiente o una experiencia negativa. Pero, tal vez, si recalcamos que el 33% estaría dispuesto a cambiar de empresa o servicio tras una mala atención o que el 60% lo haría después de 2-3 malas experiencias, seguro que despierta en ti la curiosidad sobre qué pensarán de ti tus clientes.
Estos datos y algunos más salen del ‘Barómetro Global de Atención al Cliente’, realizado por American Express, que, entre sus principales conclusiones, señala que la inmediatez, la personalización y la recomendación son las tres claves para aumentar la satisfacción de los clientes.
Así, «un 40% de los encuestados valora una gestión rápida y efectiva. Ofrecer un buen servicio al cliente en tiempo real es fundamental para mantener una buena experiencia de cliente. A medida que las empresas mejoran el servicio que prestan, los clientes exigen ser escuchados y atendidos en el menor tiempo posible. Esto significa que desarrollar una base de conocimiento que contenga las principales peticiones, dudas, quejas y necesidades de los clientes, para facilitar que puedan auto resolver sus preguntas, así como agilizar la asistencia con un profesional, repercute directamente en la satisfacción del usuario y es crucial para el crecimiento de la empresa».
En cuanto a la personalización, señala que «si bien la mayoría de los encuestados todavía prioriza la resolución efectiva de sus consultas en primera posición, la personalización y la experiencia del cliente son muy importantes. El 81% señala que obtener una respuesta adecuada es un punto muy importante de la satisfacción del servicio, y el 74% desea hablar con un profesional con conocimiento para la gestión de sus peticiones. No obstante, casi la mitad de los encuestados también afirma que el servicio personalizado (47%) y la apreciación de ellos como usuarios (45%) son muy importantes para obtener una atención excelente».
El citado estudio también subraya que «un excelente servicio de atención al cliente continúa siendo la forma más efectiva de seguir captando nuevos consumidores a través del boca-oído. Esto es especialmente relevante en la generación millennial. Las compañías deben asegurarse que saben atender las demandas de los más jóvenes de la forma en la que ellos desean que se les atienda. Por ejemplo, es más probable que los millennials se decanten por utilizar servicios de consulta automáticos frente a otras generaciones. Hay que adelantarse a sus movimientos».
Un 69% afirma que gastará hasta un 17% más en aquellas compañías que ofrezcan un buen servicio de atención al cliente. El 62% señala que el conocimiento y la experiencia aportada por el agente fue decisiva para la resolución de su petición y el 42% de los encuestados valora la rapidez del agente durante el servicio.
El estudio también asegura que las plataformas online siguen creciendo como canal de atención al cliente para los consumidores: «La atención al cliente en canales online se establece como un fenómeno que va cobrando mayor protagonismo. Existe una creciente preferencia por el servicio de atención al cliente online para las consultas más sencillas». Así, el chat online y las aplicaciones móviles siguen creciendo como las herramientas preferidas por los clientes para conectar con el servicio de atención al cliente. Cuanto más complejo es el problema a resolver, por ejemplo, encontrar un producto (petición sencilla), devolver un producto (petición intermedia) y presentar una reclamación (petición compleja), los usuarios prefieren hablar con una persona.
«El cliente busca sentirse único. Es necesario mantener una actitud proactiva y transmitirle que estamos a su disposición para atender a sus necesidades en cualquier momento. El futuro de la atención al cliente está en manos de aquellas empresas que ofrezcan un servicio rápido, ágil y personalizado, independientemente del canal elegido por el cliente. El objetivo del servicio de atención al cliente es que el consumidor termine el proceso 100% satisfecho», ha afirmado Juan Orti Ochoa de Ocáriz, presidente y consejero delegado de American Express en España.
